Customer Journey als Design Thinking-Ausgestaltung

Kundenreisen kreativ gestalten

Im Customer Journey Management Workshop werden Kundenreisen gestaltet, Kontaktpunkte identifiziert, Erlebnisse ausfindig gemacht und Erwartungen von Kunden unter die Lupe genommen. An neuralgischen Punkten, den sogenannten Moment that Matter werden Kundenerlebnisse so umgestaltet, dass die Beziehung zu Kunden und die Erzeugung von Werten richtig gut gelingt.

Schwachstellen in der Customer Experience aufdecken

Die Methode, entwickelt an der Stanford University, hat sich mittlerweile gut etabliert und Design Thinker dürften sich hier sofort zuhause fühlen. Es geht darum, die Kundenerfahrungen kreativ zu gestalten. Doch bevor das geschieht, müssen zuerst die Schwachstellen in der Kundenreise aufgedeckt werden. Am besten gelingt dies mit dem Customer Journey Mapping Workshop, in dem eine Menge Zettel geklebt werden. Wer genau hinsieht, wird feststellen, dass die Identifikation und Gestaltung der Kundenreise im Customer Journey Mapping Workshop quasi eine Anwendung der Empathise-Phaser von Design Thinking darstellt.

Beispiel Customer Journey Mapping Workshop

Wie ein Customer Journey Mapping Workshop konkret abläuft, als Teil eines Design Thinking-Ansatzes in der Phase der Empathiefindung, gibt dieses Video sehr gut wieder.

Veröffentlicht von

harrywessling

Dipl.-Kfm. Harry Wessling ist Experte für Digitale Transformation, Customer Experience, CRM-Plattformauswahl und Methoden wie Design Thinking, Process Mining und andere Innovationsformate. STEVE JOBS' AGENDA mit weit über 300.000 Exemplaren ist einer seiner Bestseller-Bücher. Sein Handwerk lernte er bei Ernst & Young. Heute ist er als Advisor bei ec4u expert consulting ag für Unternehmen aus verschiedenen Branchen tätig, wie Banking, Telekommunikation, Produktion, Luftfahrt und andere.

Schreibe einen Kommentar