Digital Banking Transformation

Willkommen in einer frischen Börsenwoche. Eine Sache ist heute genauso relevant wie letzte Woche: Was sind die Kernherausforderungen in der digitalen Transformation bei Banken? Generell haben wir drei Aktionsfelder: Menschen/Mitarbeitende, Technologien und Prozesse.

Das größte Potenzial in der digitalen Transformation bei Banken liegt in den Kerngeschäftsprozessen.

Dipl.-Kfm. Harry Wessling, 2023

Technologie ist ein hervorragender und unabdingbarer Unterstützer, auch ein Treiber von Entwicklungen, aber die Kernprozesse sind der Dreh- und Angelpunkt. Völlig losgelöst, ob es sich um Retail-, Corporate-, Investment- oder Private Banking handelt.

Bei einer Landesbank durfte ich diesen Prozess mit Methoden wie Design Thinking begleiten und zur Anpassung des relevanten Kerngeschäftsprozesses beitragen. Das Geheimnis zum Erfolg lag darin, dass wir ein hyperschlagkräftiges, kleines Exprtenprojektteam zusammen gesetzt haben. Das Mindest des kleinen Teams war geprägt von „open minded solutions“. Klingt nicht weltbewegend, aber BankerInnen wissen, wovon ich rede, wenn Regulatorik den Gesamtprozess in ein Korsett hinein zwingt und es so scheint, als ob es hier keinen Ausweg gibt, ob mit oder ohne super coole Cloud- Technologie-Plattformen.

Prozessmodellierung – Wie genau im Kerngeschäftsprozess?

Fakt ist, dass wir versucht haben den Prozess nach allen Regeln der Kunst zu vereinfachen. Das Ping-Pong-Spiel zwischen Markt- und Marktfolge alleine hat uns den letzten Nerv gekostet (und die wartenden Kunden noch mehr) und doch haben wir mit Design Thinking alles einmal von rechts auf links gedreht und massiv vereinfacht.

Sicherlich wäre es auch eine Idee, mal mit einer technischen Lösung wie Celonis auf die Hauptstränge zu schaun und nach Optimierungspotenzialen zu suchen, doch genau an dieser Stelle scheitert auch die KI, weil eine Reduktion im Regulatorikumfeld nicht so einfach machbar ist. Also haben wir Klebezettel herausgeholt und unsere interdisziplinäre Fachkompetenzen in einem War-Room-Schmelztiegel fusioniert. Menschliche Intelligenz, auch nicht schlecht.

Lösungen mit minimalinvasivem Cloud-POC als Mock-up

Einzigartig an der Herangehensweise war die Entwicklung einer vollständigen Lösung, in der alle Schritte zwischen Bank/Sparkasse und Landesbank (für einen Metakreditprozess) abgebildet wurden. Und exakt das „Ding“ war die Entscheidungsvorlage für den Gesamtvorstand, um die Lösung in der bestehenden IT-Plattform umzusetzen. Was soll ich sagen? Erstens hatten die „Jungs“ sowas noch nie als Entscheidungsvorlage gesehen und zweiten waren sie so begeistert, dass exakt diese Lösung zur Umsetzung budgetiert und beauftragt wurde.

Die Vorteile lagen auf der Hand:

  • Innerhalb weniger Wochen wurde der Metakredit-Kerngeschäfts-Prozess neu designt
  • Die Entscheidungsvorlage war als Lösung erfahrbar
  • Totschläger-Dokumentationen waren völlig überflüssig
  • Dieses Vorgehen mit Design Thinking war pragmatisch und um ein vielfaches günstiger, als jeder alternative Beratungsansatz

Erfolgsgeheimnisse:

Auch bei den Erfolgsgeheimnissen gab es nur wenige, aber starke Faktoren: Erstens ein extrem starker Product Owner, der genau wusste, was er wollte und zweitens ein Team von Banker-Experten, die bereit waren, den Weg der hyper-Innovation schlicht weg mitzugehen. By the way: Die Regulatorik hatten wir am Ende natürlich drin, aber der Prozess war signifikant effizient, weniger personalintensiv und vor allem schneller, was die Kreditsuchenden Unternehmenskunden bis heute freut.

Bild: Dipl.-Kfm. Harry Wessling in der Börse, Frankfurt am Main.

Ski-Expertise und Customer Experience Management

„Als Ski-Fahrer im Wettkampf stehe ich unter enormem Druck, meine Leistungen auf dem höchsten Niveau zu halten. Ich versuche, die Erfahrungen und Bedürfnisse meiner Konkurrenten und Fans zu verstehen, um mich in meiner Trainings- und Wettkampfvorbereitung bestmöglich auf die Herausforderungen vorzubereiten. Ich analysiere meine Leistungen, um zu verstehen, welche Techniken und Methoden am besten für mich funktionieren und ich passe meine Strategie entsprechend an. Ich versuche, eine einheitliche und konsistente Leistung über alle Wettkämpfe hinweg zu erbringen, um das Vertrauen und die Loyalität meiner Fans und Sponsoren zu gewinnen. Ich hoffe, dass all dies dazu beiträgt, meine Leistungen im Wettkampf zu verbessern und mich in der Weltrangliste nach oben zu bringen“, so die Sichtweise eines Ski-Profis.

Übertragen wir das jetzt mal ganz einfach auf Customer Experience Management:

Customer Experience Management (CEM) kann Unternehmen dabei helfen, Wettbewerbsvorteile durch den digitalen Vertrieb zu erlangen, indem es darauf abzielt, die Erfahrungen und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und diese in den Vertriebsprozess einzubeziehen. Dies kann beispielsweise durch die Nutzung von Datenanalyse-Tools erreicht werden, um die Interaktionen mit Kunden zu verfolgen und zu verstehen, welche Kanäle am besten funktionieren. Auf dieser Basis können Unternehmen ihre Vertriebsstrategien anpassen und personalisierte Angebote und Kampagnen entwickeln. Ein weiteres wichtiges Element von CEM ist die Schaffung einer einheitlichen und konsistenten Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg. Dies kann dazu beitragen, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu stärken und so das Wachstum im Markt zu fördern.

Einfach gesprochen:

„Mit Customer Experience Management gelingt es im harten Wettkampf, an die Spitze zu gelangen. Dabei geht es nicht um Minuten, noch um Sekunden, sondern um Bruchteile von Sekunden.“

Harry Wessling, 2023

Sie haben bereits alle Target-Personas definiert, Journeys festgelegt, alles in Plattformen und Portalen integriert und Systeme miteinander in der Cloud vernetzt? Dann wird es Zeit zu optimieren und zu beschleunigen, denn Ihr Wettbewerb tut alles, nur schläft er nicht.

Hürden überwinden

Die Digitalisierung funktioniert nicht so, wie Sie es sich gedacht haben? Das könnte daran liegen, weil einige Hürden nicht überwunden wurden. Vielleicht haben Sie eine richtig innovative Plattform am Start, aber die Ergebnisse bleiben us oder treten zumindest nicht in dem erhofften Umfang ein. Werfen wir einen Blick auf mögliche Ursachen.

#1 = Bestandswahrung

65 Prozent aller befragten Unternehmen einer Studie zur Digitalisierung gaben an, dass Verteidigung bestehender Strukturen eine Veränderung verhindert. Ist es nicht erstaunlich, dass „Menschen“ den Fortschritt durch „Maschinen“ letzten Endes verhindern? Menschen lieben keine Veränderungen. Zumindest nicht im allgemeinen. Am liebsten bewegen sich Menschen in gewohnten Umfeldern. Hersteller von Marken wissen das und nutzen diese Effekte. Sie laden ihre Marken emotional auf und helfen Menschen bei Kaufentscheidungen, indem sie deren Welt ein wenig vereinfachen. Bewährtes kennt m an schließlich. Keine oder wenige Risiken und man weiss, was man bekommt.

# 2 = Fehlende Zeit

Jack Ma, der erfolgreichste chinesische Internetmilliardär wollte seine Mannschaft erst zu einer 72-Stundenwoche verdonnern. Kurz darauf sprach er sich öffentlich für eine Wochenarbeitszeit von weit unter 20 Stunden aus. Woher der Wandel? Offenbar hat er auf einmal verstanden, welche Produktivitätsgewinne durch Technologien möglich sind. Nun denn, das steht aktuell zur Diskussion. Fakt ist, dass 54 Prozent aller Befragten in den Unternehmen angaben, sie haben zu wenig Zeit und deshalb ist es nicht möglich, an einer Digitalisierung mitzugestalten. Hallo? Das sind über die Hälfte. Da muss man doch was machen. So geht das nicht. Wirklich nicht!

# 3 = Mangelhafte Erfahrung bei nutzerzentriertem Vorgehen

Das klingt nach Design Thinking, Scrum und innovativer Kommunikation. In allen drei Bereichen beobachte ich in der Tat außerordentliche Bestrebungen, doch irgendwie wird das geforderte Niveau nicht erreicht. Design Thinking zum Prozessgestaltung von Kundenerlebnissen oder Scrum für die Umsetzung in Technologie ist eine Sache, aber innovative Kommunikation ist doch gar nicht so schwer, wenn sie auch als „Customer Journey“ verstanden wird.

Viele Unternehmen haben für die interne Kommunikation etablierte Werkzeuge im Einsatz und genau hier liegt der Hund begraben. Klar müssen Ziele definiert, USP’s herausgearbeitet werden und Botschaften sauber platziert werden, aber Kommunikation geht heute etwas anders. Zuerst wird der Name geändert.

Kommunikation war gestern. Interaktion ist Heute und erst recht Morgen.

Dazu bedarf es moderner Instrumente wie TEAMS, Fokusgruppen, minimalinvasive Konzepte und Punktkommunikation. Alles in allem könnte das so gut funktionieren, wenn man nur mit den richtigen Werkzeugen und dem richten Drehmoment am Schraubenschlüssel Hand anlegt.