Ski-Expertise und Customer Experience Management

„Als Ski-Fahrer im Wettkampf stehe ich unter enormem Druck, meine Leistungen auf dem höchsten Niveau zu halten. Ich versuche, die Erfahrungen und Bedürfnisse meiner Konkurrenten und Fans zu verstehen, um mich in meiner Trainings- und Wettkampfvorbereitung bestmöglich auf die Herausforderungen vorzubereiten. Ich analysiere meine Leistungen, um zu verstehen, welche Techniken und Methoden am besten für mich funktionieren und ich passe meine Strategie entsprechend an. Ich versuche, eine einheitliche und konsistente Leistung über alle Wettkämpfe hinweg zu erbringen, um das Vertrauen und die Loyalität meiner Fans und Sponsoren zu gewinnen. Ich hoffe, dass all dies dazu beiträgt, meine Leistungen im Wettkampf zu verbessern und mich in der Weltrangliste nach oben zu bringen“, so die Sichtweise eines Ski-Profis.

Übertragen wir das jetzt mal ganz einfach auf Customer Experience Management:

Customer Experience Management (CEM) kann Unternehmen dabei helfen, Wettbewerbsvorteile durch den digitalen Vertrieb zu erlangen, indem es darauf abzielt, die Erfahrungen und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und diese in den Vertriebsprozess einzubeziehen. Dies kann beispielsweise durch die Nutzung von Datenanalyse-Tools erreicht werden, um die Interaktionen mit Kunden zu verfolgen und zu verstehen, welche Kanäle am besten funktionieren. Auf dieser Basis können Unternehmen ihre Vertriebsstrategien anpassen und personalisierte Angebote und Kampagnen entwickeln. Ein weiteres wichtiges Element von CEM ist die Schaffung einer einheitlichen und konsistenten Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg. Dies kann dazu beitragen, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu stärken und so das Wachstum im Markt zu fördern.

Einfach gesprochen:

„Mit Customer Experience Management gelingt es im harten Wettkampf, an die Spitze zu gelangen. Dabei geht es nicht um Minuten, noch um Sekunden, sondern um Bruchteile von Sekunden.“

Harry Wessling, 2023

Sie haben bereits alle Target-Personas definiert, Journeys festgelegt, alles in Plattformen und Portalen integriert und Systeme miteinander in der Cloud vernetzt? Dann wird es Zeit zu optimieren und zu beschleunigen, denn Ihr Wettbewerb tut alles, nur schläft er nicht.

Hürden überwinden

Die Digitalisierung funktioniert nicht so, wie Sie es sich gedacht haben? Das könnte daran liegen, weil einige Hürden nicht überwunden wurden. Vielleicht haben Sie eine richtig innovative Plattform am Start, aber die Ergebnisse bleiben us oder treten zumindest nicht in dem erhofften Umfang ein. Werfen wir einen Blick auf mögliche Ursachen.

#1 = Bestandswahrung

65 Prozent aller befragten Unternehmen einer Studie zur Digitalisierung gaben an, dass Verteidigung bestehender Strukturen eine Veränderung verhindert. Ist es nicht erstaunlich, dass „Menschen“ den Fortschritt durch „Maschinen“ letzten Endes verhindern? Menschen lieben keine Veränderungen. Zumindest nicht im allgemeinen. Am liebsten bewegen sich Menschen in gewohnten Umfeldern. Hersteller von Marken wissen das und nutzen diese Effekte. Sie laden ihre Marken emotional auf und helfen Menschen bei Kaufentscheidungen, indem sie deren Welt ein wenig vereinfachen. Bewährtes kennt m an schließlich. Keine oder wenige Risiken und man weiss, was man bekommt.

# 2 = Fehlende Zeit

Jack Ma, der erfolgreichste chinesische Internetmilliardär wollte seine Mannschaft erst zu einer 72-Stundenwoche verdonnern. Kurz darauf sprach er sich öffentlich für eine Wochenarbeitszeit von weit unter 20 Stunden aus. Woher der Wandel? Offenbar hat er auf einmal verstanden, welche Produktivitätsgewinne durch Technologien möglich sind. Nun denn, das steht aktuell zur Diskussion. Fakt ist, dass 54 Prozent aller Befragten in den Unternehmen angaben, sie haben zu wenig Zeit und deshalb ist es nicht möglich, an einer Digitalisierung mitzugestalten. Hallo? Das sind über die Hälfte. Da muss man doch was machen. So geht das nicht. Wirklich nicht!

# 3 = Mangelhafte Erfahrung bei nutzerzentriertem Vorgehen

Das klingt nach Design Thinking, Scrum und innovativer Kommunikation. In allen drei Bereichen beobachte ich in der Tat außerordentliche Bestrebungen, doch irgendwie wird das geforderte Niveau nicht erreicht. Design Thinking zum Prozessgestaltung von Kundenerlebnissen oder Scrum für die Umsetzung in Technologie ist eine Sache, aber innovative Kommunikation ist doch gar nicht so schwer, wenn sie auch als „Customer Journey“ verstanden wird.

Viele Unternehmen haben für die interne Kommunikation etablierte Werkzeuge im Einsatz und genau hier liegt der Hund begraben. Klar müssen Ziele definiert, USP’s herausgearbeitet werden und Botschaften sauber platziert werden, aber Kommunikation geht heute etwas anders. Zuerst wird der Name geändert.

Kommunikation war gestern. Interaktion ist Heute und erst recht Morgen.

Dazu bedarf es moderner Instrumente wie TEAMS, Fokusgruppen, minimalinvasive Konzepte und Punktkommunikation. Alles in allem könnte das so gut funktionieren, wenn man nur mit den richtigen Werkzeugen und dem richten Drehmoment am Schraubenschlüssel Hand anlegt.

Reduktion.

Sie tippen Benutzername und Passwort für Ihre irgendeine Smartwatch ein. Einige Minuten später ist es Ihre Uhr. Emails, Nachrichten, Telefonlisten, Playlisten für Musik, ein paar hundert aktuelle Fotos, Kalender, Aktivitäten und so weiter … alles ist da! Ohne komplexe Installation. Das ist Reduktion.

Warum Menschen Reduktion lieben

Komplexität raubt uns die Zeit, kostet Nerven und am Ende müssen wir Experten engagieren, weil es uns selber nicht gelingt. Jede Vereinfachung steigert unsere Lebensqualität. Reduktion von Komplexität, Kosten und Prozessdurchlaufzeiten sind die großen Ziele der Digitalisierung. Am Ende ist für Kunden alles etwas einfacher. Einfach auf 1Click drücken und alles ist erledigt. Kunden lieben Angebote und Anbieter, denen diese Reduktion gelingt.

Kundenerlebnisse reduzieren

Weniger Kundenkontakt ist auf eine gute Digitalisierung zurückzuführen. Je mehr Kundenkontakt existiert, desto größer die Potenziale für Digitalisierung. Ein Beispiel: Wenn Kunden einen neuen Telefonanschluss bei der Telekom beauftragen, müssen sie gefühlt bis zu 100 mal Kontakt mit der Telekom aufnehmen, bis der Anschluss fertig gestellt ist. Bei Amazon dagegen ist alles mit einem klick erledigt. Der Einwand, dass diese Dinge nicht miteinander vergleichbar sind, ist unbegründet, weil Kunden Erlebnisse grundsätzlich miteinander vergleichen. Dem muss sich jeder Anbieter stellen.

Weniger ist wirklich mehr!

Reduktion hat auch etwas mit dem Fokus zu tun. Wer nicht fokussieren kann, dem gelingt auch keine Reduktion und folglich lässt eine einfache Lösung weiter auf sich warten. Die Reihenfolge ist denkbar einfach.

Fokus.

Reduktion.

Lösung.

Zuerst wird fokussiert und mit viel Mut Unschärfe in Randbereichen zugelassen. Dann folgt die Reduktion von Alternativen, was etwas mit Entscheiden zu tun hat (Ende und Abscheiden > END-SCHEIDUNG), gefolgt von EINER Lösung.

Warum Menschen oftmals nicht reduzieren können

Wer nicht reduzieren kann, hat Probleme mit Entscheidungen. Denn Reduktion gelingt nur, wenn sich von etwas getrennt wird. Na ja, wenn Sie mit Leuten umgeben sind, bei denen jeder seinen Senf dazugibt und damit der Berg an Problemen anwächst und Sie lassen das auch zu, dann müssen Sie sich nicht wundern, wenn es nicht einfacher wird.

Wie gesagt, sehen Sie sich mal bei Apple als Best Practice um und beobachten Sie die wilden Diskussionen darüber, warum man Dinge nicht weglassen kann … und auch, was daraus geworden ist. Ein Wechselakku? Unverzichtbar! USB-Anschlüsse? Unverzichtbar! Etwas weiter zurück – Plastiktastaturen am Smartphone – Nur das ist professionell! Merken Sie etwas? Die ach so professionellen und schlauen Argumente haben sich in Luft aufgelöst. Warum wohl? Da waren Leute am Werk, die den Mut zur Reduktion hatten und zwar gegen alle „Profi-Meinungen“ im Markt.

Trauen Sie sich – Reduzieren Sie. Beginnen Sie bei den Argumenten, die Ihnen von „Profis“ entgegen gebracht werden. So hatte Apple das gemacht – Mit Erfolg? Was meinen Sie?