Flexibility Excellence

Pandemie, Kriege, Klima, Zinsen, Energieversorgung, Elektromobilität, Digitalisierung, Social Media, Nachhaltigkeit, Gendering, Homeoffice, Inflation,, Migration, …

Seit über 20 Jahren beobachte ich über diesen Spezialthemen drei Megatrends, die enorm robust Geltung haben und unser aller Leben beeinflussen:

  1. Geschwindigkeit
  2. Vernetzung
  3. Unschärfe

So viele Entwicklungen treffen mit enormer Wucht auf uns, stören unsere ach so schönen Prozesse bis hin zu gesamten Geschäfts- und Gesellschaftsmodellen. Dabei hängt alles irgendwie mit allem zusammen. Es ist unmöglich, ein Problem zu isolieren und dann zu lösen. Wir fühlen uns dieser massiven Unschärfe immer stärker ausgeliefert und stoßen scheinbar an unsere Grenzen.

Die Lösung: Flexibilität

Während in vergangenen Dekaden unsere Kultur im allgemeinen unseren Wohlstand sicherte, brauchen wir grade hier in Deutschland als Europas wirtschaftliche Lokomotive eine Eigenschaft, die uns viele absprechen, die wir zu guter Letzt aber doch bewiesen haben: FLEXIBILITÄT.

Anpassungsfähigkeit

Wenn es uns als Gesellschaft weiterhin gelingt, maximal flexibel auf Veränderungen zu reagieren, dann haben wir eine sehr gute Zukunft vor uns. Das setzt voraus, dass wir eine Denk- und Handlungshaltung kultivieren, die dem zuträglich ist. Was wir in diesem Land besonders gut können ist Excellence. Sicherlich kommt das aus der Engineering getriebenen Expertise. Fakt ist aber auch, dass wir deutschen dazu tendieren, aus einer Lösung eine Regel abzuleiten. Das Ergebnis sind gelöste Probleme mit einer Zunahme von Regeln und der dazugehörigen Administration, die sich selber rechtfertigt, wächst und damit aber auch Innovation und Flexibilität behindert. Das Spüren wir aktuell in allen Bereichen. Waffenlieferungen, Energieversorgung, Pandemie, Mobilität, … doch halt, wir kriegen es hin, Dinge zu ändern. Was müssen wir tun, um unsere Gesellschaft, unsere Unternehmen bis hin zu unseren Familien anzupassen?

Eine neue Denk- und Verhaltensweise: Flexibility Excellence

Als Windsurfer bin ich ausschließlich mit widrigen Bedingungen konfrontiert. Alles ändert sich, Windstärke, Windrichtung, Wellengang, Temperatur; Mal peitscht der Hagel ins Gesicht und mal verliert man fast die Besinnung nach einem Schleudersturz, wenn man bei knackigen Temperaturen ungewollt ins eiskalte Wasser gedrückt wird. Ich rede nicht vom Sommerwindsurfen in den Malediven, sondern vom Dezembersurfing in Holland. Wer sich in diesen Bedingungen „bewegt“, braucht maximale Flexibilität und exzellentes Material.

Bei Sonnenschein, warmen Wassertemperaturen und Sandstrand kommt Jeder zurecht. Wenn es aber ruppig wird, bist zu recht schnell der einzige am Spot. Vielleicht noch ein Enthusiast hier und da und das war es dann auch schon. An dem Punkt kann die Performance nur noch aufrecht erhalten werden, wenn Material, Surfer und der Wille zur Excellence zusammen kommen.

Mit dieser Einstellung zirkelst du selbst in den härtesten Bedingungen sicher die Kurven. Hin und wieder muss das Material fix getauscht werden, sonst geht nix mehr und genau das ist es, was wir als Gesellschaft brauchen:

Maximale Flexibilität auf Exzellenzniveau und die Fähigkeit auch bei absoluter Disruption alles zu verändern, gewohnte Bahnen zu verlassen und sich auf frische Ansätze und Ideen einzulassen, führt uns in eine gute Zukunft. Das geht meistens nicht, ohne lieb gewonnene etablierte Trampelpfade zu verlassen.

Harry Wessling, 2022

Willkommen in unserer heutigen Welt. Willkommen in der Zukunft, die gut sein wird, auch wenn es Menschen gibt, die behaupten, dass sie die letzte Generation seien. Ich glaube das nicht. Wir sind stark genug, um den Herausforderungen zu begegnen … wenn wir Exzellenz in der Flexibilität erlauben Raum zu gewinnen.

Customer Journey Excellence CJE

Kaum ein Unternehmern verzichtet auf ein professionelles Customer Journey Management. Jeder hat es und wer nicht, verliert definitiv Kunden. Doch wo ist der Wettbewerbsvorteil, wenn alle es haben? Das funktioniert nur mit Customer Journey Excellence!

Customer Journey Excellence am Beispiel BMW

„Freude am fahren“ bezieht sich nur auf das Produkt. Was aber ist mit der Reise im Autohaus? Was erleben Kunden dort und was sollten sie erleben. Ich mach das am Beispiel BMW, weil ich solche Autos fahre und aus Erfahrung sprechen kann. Los gehts mit einem einfachen Excellence-Beispiel:

„Excellence in der Customer Journey wird nur dann erreicht, wenn sie auch gemessen wird.“

Harry Wessling, 2022

Der Fall – Ein Servicetermin bei BMW, los geht’s

Es spielt keine Rolle, ob es sich um eine Niederlassung oder einen Vertragshändler handelt, weil alle Prozesse harmonisiert sind (sein sollten). Ich sitze abends auf dem Sofa mit dem iPhone in der Hand. Aus meiner App heraus wird mir angezeigt, dass mein BMW einen Service benötigt. Ich tippe drauf und in Windeseile werden mir Termine bei meinem Händler angezeigt. Ich tippe nochmal und wähle einen für mich passenden Termin aus. Genial, nicht wahr? Kein Anruf, keine Warteschlange, nix. Das nennt man doch seamless 🙂 und freut den Kunden. Ergebnis bis hier: 100% Satisfaction.

Im Autohaus – Oioioi

Fröhlich betrete ich das hell erstrahlte Autohaus, um meinen Wagen für den Service abzugeben. Sehr nette Menschen am Tresen begrüßen mich. Als ich meinen Namen erwähne, scheint das keinen wirklich zu interessieren. Die Frage lautet nicht, wer ich denn bin, sondern: „Ihr Kennzeichen bitte“. Kein Problem, aber ich ahne schlimmes. Höchstwahrscheinlich bin ich unwichtig und das Auto ist wichtig.

Es kommt wie es kommen muss. Niemand dort weiss, dass ich einige Autos gekauft habe, noch, dass ich einen Wagen in einer größeren Flotte fahre, geschweige denn, dass man sieht, dass ich kürzlich meiner Frau zum Geburtstag einen Mini gekauft habe. Was soll ich sagen? Das System weiss nichts über mich, absolut nichts und damit weiss auch niemand, welchen Impact ich auf das Geschäft potenziell habe, welche Verkaufschancen anstehen, noch, welche Potenziale zum Autokauf in meiner Familie existieren, noch als Influencer im möglichen Firmen-Leasingpark. 50% Satisfaction.

Sehr gut, aber keine Excellence

Excellence wird erreicht, indem Touchpoints multiplakativ miteinander verknüpft werden. Im Beispiel 1,0 x 0,5 = 0,5. Wenn es mehrere Touchpoints sind, werden diese alle multiplakativ miteinander verknüpft. Kein Hexenwerk. Kann man messen. Macht aber kaum jemand, also wird das schwer mit der Excellence.

Customer Journey Excellence

Diese wird erreicht, indem Kundenreisen systematisch aufgebaut und miteinander verknüpft werden. Fallerhebungen zu Einzelreisen können bei großen Datenmengen entsprechend verknüpft und anschließend zur Verbesserung der Kundenreise und auch Steigerung der Wertschöpfung verwendet werden.

Konkret: Wenn das Autohaus mehr über mich wüsste, als über das Auto, dann könnten sie an mir mehr Geld verdienen. Genau hier zeigt sich, ob die so einfach klingende Philosophie „Von Insight-out zu Outside-in“ wirklich funktioniert. Ganz im ernst, liebe Hersteller, wir sind Menschen und nicht Kennzeichen. Da müsst ihr dringend ran und fit für die Zukunft werden. Wer hier zuerst vorne ist, wird sich Wettbewerbsvorteile sichern. Easy, isn’t it?

Wenn Sie mehr wissen wollen, wie Customer Journey Excellence erreicht werden kann … einfach fragen.

CX-Visionen?

Eine Vision hängt ziemlich hoch, quasi in den Wolken. Ein Zielbild dagegen ist etwas präziser, kann besser formuliert werden und ist damit etwas greifbarer. Was eignet sich nun für eine Initiative zur Digitalisierung besser – Das Zielbild oder eine Vision? Beginnen wir mit einer Vision, ganz konkret!

Mit der SUCCES-Formel eine Vision erstellen. Und so geht’s:

  • Simple
  • Unexpected
  • Concrete
  • Credible
  • Emotional
  • Story

Eine kurze Geschichte vorweg. Ein geschätzter Kunde, ein deutsches global tätiges Unternehmen in der Luftfahrtindustrie, formulierte eine CRM-Vision. Diese Vision war komplett richtig, doch selbst ich hatte als Experte für CX/CRM meine Schwierigkeiten damit, diese Vision zu verstehen. Viele Fachbegriffe prägten einen sehr langen Satz. Es waren sogar viele Sätze. Also haben wir uns an die Arbeit gemacht und das ganze einfacher formuliert; Als Projektbestandteil an nur einem einzigen Tag (kein Scherz; mit Ergebnis). Dabei hat uns Kennedy, der frühere amerikanische Präsident geholfen. Dieser sagte:

„(…) before this decade is out, (…) landing a man on the Moon and returning him safely to Earth.“

John F. Kennedy; 25.05.1961

Nun, er hätte ja auch sagen können: „Mit unserer außerordentlichen Kompetenz im Space Engineering und der damit verbundenen Kraft der internationalen und nationalen Kollaboration wird es uns gelingen auf Basis der bereits erworbenen Erkenntnisse aus der Raketenwissenschaft eine bemannte Reise zum Mond …“ und so weiter. Hat er aber nicht. Er formuliert es nach der SUCCES-Formel und damit will ich kurz beschreiben, wie eine konkrete Vision erstellt werden kann, die uns bei Initiativen der digitalen Transformation hilft.

SIMPLE

Visionen sind verständlich, wenn sie einfach formuliert sind. Simple. Wenn Zuhörer oder Leserinnen eine Botschaft einfach verstehen, dann kann die Botschaft auch genau so einfach verarbeitet werden. Frage dich doch einfach mal, ob die Vision so einfach zu verstehen ist, wie eine Werbung. Sehr einfach, in Sekunden zu verstehen.

UNEXPECTED

Wenn etwas unerwartet kommt, bewirkt es häufig ein: „Whhooouuuaaaa, wie cool ist das denn!“ Grade ging es noch um Kognitionen. Jetzt geht es um Emotionen. Wer es schafft, Gefühle zu adressieren und zwar mit einem Überraschungsmoment, der hat für die Vision eine prima Grundlage gelegt.

CONCRETE

Empfänger einer Vision stellen sich häufig die Frage: „OK, was ist da für mich drin? Was bringt mir das?“ An der Hürde scheitern viele Wolken-Kuckuksheim-Visionen. Je konkreter eine Vision für denjenigen ist, den sie betrifft, desto besser überzeugt das beim Start einer Initiative.

CREDIBLE

Glaubwürdigkeit (Credibility) ist schwer zu erreichen. Glaubwürdigkeit ist nicht einfach so vorhanden, noch kann sie schnell erzeugt werden. Glaubwürdigkeit muss erarbeitet werden. Menschen beobachten sehr genau, was ihnen gesagt wird und wie die Taten mit Worten übereinstimmen. Kommt es zum Bruch, war es das mit der Glaubwürdigkeit. So gesehen ist Glaubwürdigkeit die Basis für eine gute Vision. Ohne Glaubwürdigkeit wird es extrem schwer.

EMOTIONAL

Wem es gelingt, die Herzen zu berühren, der ist ziemlich weit vorne. Leider wird bei vielen Initiativen zur Digitalisierung noch zu viel aus dem Kopf gesteuert. Der Herzensfaktor ist oftmals unterrepräsentiert. Das hat sicherlich auch was mit der Materie zu tun, denn Digitalisierung scheint auf den ersten Blick recht blutleer. Die Wahrheit ist aber, dass gute digitale Lösungen extrem emotional sind. Beispiele sind das iPhone, Instagram, Salesforce Sales Cloud oder auch Microsoft Teams.

STORY

Klar nä? Storytelling. Jede gute Vision hat eine gute Geschichte. Die Story erweckt am Ende alles zum Leben. Ganz nebenbei sind Geschichten emotional, glaubwürdig und haben oft einen einfachen Hintergrund. Hier kommt eins zum anderen, denn die Story ist nur dann wirklich gut, wenn sie auch glaubwürdig ist. In dem Fall wurde Glaubwürdigkeit in der Vergangenheit erworben und kann jetzt eingebracht werden. Konkret, die Story sollte echt sein und nicht erfunden (Authentizität).

Los geht’s

Jetzt erst mal viel Freude bei der Schöpfung einer angepassten oder sogar frischen, neuen Vision. Viel Erfolg! … Ach so, „CX-Visionen“ ist ja nur ein Anwendungsfall. So Sorry 😉