Kaum ein Unternehmern verzichtet auf ein professionelles Customer Journey Management. Jeder hat es und wer nicht, verliert definitiv Kunden. Doch wo ist der Wettbewerbsvorteil, wenn alle es haben? Das funktioniert nur mit Customer Journey Excellence!
Customer Journey Excellence am Beispiel BMW
„Freude am fahren“ bezieht sich nur auf das Produkt. Was aber ist mit der Reise im Autohaus? Was erleben Kunden dort und was sollten sie erleben. Ich mach das am Beispiel BMW, weil ich solche Autos fahre und aus Erfahrung sprechen kann. Los gehts mit einem einfachen Excellence-Beispiel:
„Excellence in der Customer Journey wird nur dann erreicht, wenn sie auch gemessen wird.“
Harry Wessling, 2022
Der Fall – Ein Servicetermin bei BMW, los geht’s
Es spielt keine Rolle, ob es sich um eine Niederlassung oder einen Vertragshändler handelt, weil alle Prozesse harmonisiert sind (sein sollten). Ich sitze abends auf dem Sofa mit dem iPhone in der Hand. Aus meiner App heraus wird mir angezeigt, dass mein BMW einen Service benötigt. Ich tippe drauf und in Windeseile werden mir Termine bei meinem Händler angezeigt. Ich tippe nochmal und wähle einen für mich passenden Termin aus. Genial, nicht wahr? Kein Anruf, keine Warteschlange, nix. Das nennt man doch seamless 🙂 und freut den Kunden. Ergebnis bis hier: 100% Satisfaction.
Im Autohaus – Oioioi
Fröhlich betrete ich das hell erstrahlte Autohaus, um meinen Wagen für den Service abzugeben. Sehr nette Menschen am Tresen begrüßen mich. Als ich meinen Namen erwähne, scheint das keinen wirklich zu interessieren. Die Frage lautet nicht, wer ich denn bin, sondern: „Ihr Kennzeichen bitte“. Kein Problem, aber ich ahne schlimmes. Höchstwahrscheinlich bin ich unwichtig und das Auto ist wichtig.
Es kommt wie es kommen muss. Niemand dort weiss, dass ich einige Autos gekauft habe, noch, dass ich einen Wagen in einer größeren Flotte fahre, geschweige denn, dass man sieht, dass ich kürzlich meiner Frau zum Geburtstag einen Mini gekauft habe. Was soll ich sagen? Das System weiss nichts über mich, absolut nichts und damit weiss auch niemand, welchen Impact ich auf das Geschäft potenziell habe, welche Verkaufschancen anstehen, noch, welche Potenziale zum Autokauf in meiner Familie existieren, noch als Influencer im möglichen Firmen-Leasingpark. 50% Satisfaction.
Sehr gut, aber keine Excellence
Excellence wird erreicht, indem Touchpoints multiplakativ miteinander verknüpft werden. Im Beispiel 1,0 x 0,5 = 0,5. Wenn es mehrere Touchpoints sind, werden diese alle multiplakativ miteinander verknüpft. Kein Hexenwerk. Kann man messen. Macht aber kaum jemand, also wird das schwer mit der Excellence.
Customer Journey Excellence
Diese wird erreicht, indem Kundenreisen systematisch aufgebaut und miteinander verknüpft werden. Fallerhebungen zu Einzelreisen können bei großen Datenmengen entsprechend verknüpft und anschließend zur Verbesserung der Kundenreise und auch Steigerung der Wertschöpfung verwendet werden.
Konkret: Wenn das Autohaus mehr über mich wüsste, als über das Auto, dann könnten sie an mir mehr Geld verdienen. Genau hier zeigt sich, ob die so einfach klingende Philosophie „Von Insight-out zu Outside-in“ wirklich funktioniert. Ganz im ernst, liebe Hersteller, wir sind Menschen und nicht Kennzeichen. Da müsst ihr dringend ran und fit für die Zukunft werden. Wer hier zuerst vorne ist, wird sich Wettbewerbsvorteile sichern. Easy, isn’t it?
Wenn Sie mehr wissen wollen, wie Customer Journey Excellence erreicht werden kann … einfach fragen.