Die Auswahl einer CRM-Plattform ist üblicherweise ein kosten- und zeitintensiver Prozess. Doch es geht auch anders. Lesen Sie hier, wie Sie viel schneller und einfacher ans Ziel kommen. Am Beispiel eines Unternehmens mit verschiedenen Segmenten, unterschiedlichen Zielgruppen, in einem internationalen Umfeld.
CRM Plattformauswahl – Einfach und schnell
Auf den Punkt gebracht und kurz beschrieben:
Üblicherweise haben wir in komplexen Evaluationen bis zu 20.000 Anwender in unterschiedliche Segmente/Business Units und die Geschäftsprozesse auf Anforderungsebene heruntergebrochen und dann den Leistungsfähigkeiten der Plattformen in einer Fit-Gap-Analyse unterzogen. Hier war besonders durch die Fachbereiche ein umfangreiches Engagement erforderlich.
Derartige Verfahren sind sehr präzise, aber auch extrem kostspielig. Das Ergebnis sind detailreiche Auswertungen bis ins Aktivitäten-Niveau. Da die CRM-Hersteller jedoch alle einen großen Reifegrad erreicht haben, führt dies nicht unbedingt immer zu signifikanten Ergebnissen.
Deshalb haben wir eine erste Änderung vorgenommen: Mit unseren Kunden haben wir strategische Kriterien festgelegt, die viel eher geeignet waren, um sinnvoll zu differenzieren. Das geht nicht nur viel schneller, sondern ist auch noch sparsamer und liefert bessere Ergebnisse.
In ebenso komplexen TCO-Berechnungen, haben wir außerdem versucht, über Lizenzpreise zu differenzieren. Auch dies hat nicht wirklich zu bedeutsamen Einsichten, wohl aber zu einer immens zunehmenden Analysekomplexität geführt, die insgesamt die Beratungskosten anstiegen ließ.
Wir haben daher aus den Erfahrungen heraus mit einem unserer Kunden gemeinsam mit der Leitung der IT einen neuen Ansatz entwickelt, mit dem neue strategische Erkenntnisse und Entwicklungsrichtungen berücksichtigt wurden.
Die CX-Philosophie als Ansatzpunkt hat uns geholfen schneller und besser zu werden.
Der Gedanke der Kundenzentrierung, also Prozesse aus der Kundensicht her gedacht und nicht aus der Leistungsorganisation heraus, war Anlass, die Business Units mit der menschlichen Komponente in den Fokus zu rücken, statt Präzisionsanalytik auf dem Papier zu betreiben.
Auf dieser Basis haben die Repräsentanten der zukünftigen Anwender in realen Use Cases erleben dürfen, wie sich die neuen Plattformen anfühlen, wie damit Lösungen erzeugt werden und das operative Geschäft tatsächlich abgewickelt werden kann.
Die CRM-Hersteller hatten damit keine Gelegenheit zu überschwänglichen Marketingversprechungen, weil wir die Lösung auf konkrete Anforderungen hin gemeinsam überprüfen konnten. Was gesagt wurde, musste auch sofort gezeigt werden. Kein „Blah-blah“, kein „nächstes Jahr geht das“.
Das Ergebnis ist auf dieser Basis signifikant und entspricht hervorragend den Anforderungen. Und das Beste: Die Fachbereiche stehen von Beginn an voll hinter der ausgewählten Lösung. Die Transformation beginnt bei der Auswahl.
Das gemeinsame Engagement von Segmenten/Fachbereichen und IT in der mehrstufigen Entscheidungsfindung ist eine belastbare Basis für die Entscheidung einer zukünftigen CRM-Plattform.
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