Fühlen Sie sich auch manchmal ein wenig an der Nase herum geführt, wenn gescheite Unternehmensberater ihren Sprachkoffer öffnen und Sie mit Worthülsen bombardieren wie „CX, Touchpoints, Customer Journey, Customer Analytics“ und so weiter? Früher war die Welt einfach. Da gab es Marketing, Vertrieb und Service. Vielleicht auch noch ein Management der Vertriebskanäle und gut war es. Schade eigentlich, dass die Welt so kompliziert geworden ist, oder?
Hokus Pokus CX
Das Thema Kundenerfahrung ist mittlerweile extrem kompliziert geworden, weil Kunden schlicht weg alle Möglichkeiten nutzen, die heute in einer digitalisierten Welt zur Verfügung stehen. Das fängt beim Smartphone an, geht über amazon und hört am stationären Handel auf. Die ganzen Kontaktpunkte wollen organisiert und gesteuert werden. Damit das gelingt, versuchen Unternehmen eine Kundenreise zu organisieren. Einfach gesprochen, eine Customer Journey. Da haben wir es schon wieder – so ein Fremdwort. Das ganze kommt uns irgendwie als großer Hokus-Pokus daher. Das ist verständlich, denn alle reden von der Kundenerfahrung, doch was am Ende wirklich zählt, ist das Verhalten der Kunden. Die Erfahrungen sollen das Verhalten der Kunden lediglich beeinflussen und zwar möglichst positiv.
Wie jeder guter Zaubertrick, ist er nur so lange ein großes Hokus-Pokus, bis uns jemand den Trick genau erklärt. Plötzlich fällt es uns wie Schuppen von den Augen und wir erkennen: „Ach was! So ist das also!“ und alles was der Zauberer braucht, ist üblicherweise ein gutes Gerät. Der Trick ist oftmals gekauft und nicht wirklich magisch.
Customer Experience – So geht das
Hier werde ich jeden Tag ein wenig hinter die Kulissen schauen, den Vorhang öffnen und die Magie entzaubern. Da ich selber zu den „Magiern“ gehöre, kann ich ganz offen über die erstaunlichen Tricks berichten, damit alle davon profitieren. Customer Experience ist einfacher als gedacht, aber es kostet vielleicht eine Investition in die Trick-Kiste. Ich will jetzt noch nicht auf Omni-Channel CX eingehen, sondern erst mal ganz einfach beginnen. Wenn ein Unternehmen wissen will, wie es Kundenerfahrungen besser organisieren kann, dann macht es Sinn, zu aller erst mal die Kundenperspektive einzunehmen. So etwas passiert in Customer Journey Mapping Workshops. Dazu später mehr. Die Ergebnisse werden anschließend in handfeste technologische Lösungen gegossen, Prozesse werden angepasst und Mitarbeiter werden geschult.
Ausblick
„Kundenperspektive? Machen wir doch heute schon“, wird der Eine oder Andere sagen. Die Wahrheit ist aber, dass Unternehmen nach wie vor mit Vorliebe in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service ihr Aktivitäten planen, Ziele definieren und operativ bearbeiten. Üblicherweise aus der Perspektive eines Unternehmens. Was es bedeutet, die Perspektive wirklich zu ändern, darüber werde ich in Kürze berichten.