Kategorie: Digitale Transformation

AI Rulez! CRM ist tot?

Es gibt Zahlen, die zeigen sofort, wo der Hammer hängt und in welche Richtung die Herde als nächstes läuft. Auf LinkedIn kann man sehr schön sehen, welche Themen rund um Marketing, Vertrieb, Service, CXM und AI vorne liegen. Ich habe mal eine Analyse über diverse Gruppen angefertigt und wen überrascht es, wenn Marketing, Sales und Service, althergebrachte CRM-Themen schlicht weg keine Follower in signifikanter Größe für einzelnen Gruppen erzeugen? Künstliche Intelligenz dagegen räumt fett ab.

Welchen Impact hat AI auf Marketing, Vertrieb und Service?

Ich hau direkt mal mehrere Thesen raus, weil sich hier eine Disruption wie ein Tsunami hernnaht, die es in sich hat. Wir dachten mit ein wenig CRM-Plattform, alles schön in der Cloud, ein super Data Layer drunter, alles automatisiert und vernetzt würde uns den Wettbewerbsvorteil verschaffen. Pustekuchen. Es kommt viel schlimmer, komplexer, schneller, vernetzter:

These 1: Kernprozesse in Marketing, Vertrieb und Service werden signifikant verändert durch die Integration von AI

These 2: Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe nehmen noch einmal stark zu

These 3: Customer Experience wird verknüpft mit Partner und Employee Experience

These 4: Der Machine Layer wird den Unterschied in der Wertschöpfung ausmachen

These 5: Wer heute kein cloudbasiertes CRM im Einsatz hat, wird morgen im Wettbewerb verlieren, wenn das CRM mit mehr Intelligenz und Automatisierung ausgestattet wird

These 6: Alle einfachen Tätigkeiten in Marketing, Vertrieb und Service werden automatisiert mit RPA

These 7: Profis in Marketing, Vertrieb und Service (knapper Faktor) werden nur dann erfolgreich am Markt agieren, wenn sie massiv AI nutzen und sich auf Entscheidungen konzentrieren

These 8: Salesprofis werden keine CRM-Daten mehr pflegen, weil die Maschine das vollständig erledigen wird (sammeln, qualifizieren, auswerten, aufbereiten, vorbereiten, zur Verfügung stellen mit Handlungsempfehlungen)

Welchen Einfluss haben die Entwicklung auf den CRM-Reifegrad?

Tja, jetzt kommt es hammerhart für alle, die dachten, sie seien mit ihren Initiativen weit vorne, um sich signifikante Wettbewerbsvorteile zu sichern. Noch in diesem Jahr werden Profis in den Bereichen anfangen, eigenständig AI-Werkzeuge in ihren Arbeitsalltag zu integrieren. Wer schnell ist, ist auch schnell besser als seine Peergroup. Unternehmen mit hohem Reifegrad werden im nächsten Jahr auf den Mittelplatz zurück geworfen, wenn Sie nicht sofort beginnen, die neuen Potenziale für sich zu identifizieren und zu integrieren.

Was bedeutet das für eh schon gestresste Profis/Anwender?

Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe werden zunehmen. Um dem zu begegnen sind zwei Elemente erfolgsversprechend: Erstens eine minimalinvasive Begleitung und Support im operativen Geschäft und zweitens eine radikale Fokussierung auf Essentials. Letzteres muss auf Top-Ebene vorbereitet und entschieden werden. FOKUS. FOKUS. FOKUS lautet die Devise. Kleine Pakete, also agiles Vorgehen, schnell adaptiv und „fail fast“. Wer in diesem Kontext zu lange an Szenarien herum rechnet, sich nur absichern will, läuft Gefahr, den Zug zu verpassen. Die Indikatoren hierfür sind recht einfach: Kunden, Partner und Mitarbeiter sind der Seismograph, an dem man die Entwicklung messen kann, aber das machen Sie ja alles bereits voll automatisiert und regelmäßig über alle drei Stakeholdergruppen – Da kann dann nichts mehr schief gehen.

Vertriebspotenziale finden und heben

Die Identifikation von Kundenpotenzialen ist einer der wichtigsten Aspekte im Vertrieb. Besonders dann, wenn Geschwindigkeit, Unschärfe und Vernetzung im operativen Vertriebsalltag immer stärker zunehmen. Grundsätzlich können Potenziale auf zwei Wegen identifiziert werden: Erstens durch die Erschließung neuer Potenziale bei Bestands- und Neukunden (Region, Branchen, Wertschöpfungspartner, …) sowie zweitens durch interne Verbesserungen in der eigenen Leistungsorganisation (Prozesse, Technologien, Qualifikation, Automatizierung mit Technologie und KI).

Helfen Tech-Lösungen für Business-Ziele?

Um neue Potenziale bei Bestands- und Neukunden zu erschließen, ist es wichtig, die Bedürfnisse und Wünsche dieser Kundengruppen zu kennen und darauf abgestimmte Lösungen anzubieten (Customer Journeys). Dies kann durch die Nutzung von Kundendaten und -analysen erfolgen, die durch Technologien, wie Microsoft Dynamics 365, effizient und automatisiert erhoben werden können. Auf diese Weise kann gezieltes Cross-Selling und Up-Selling betrieben werden, was zu einer Erhöhung des Umsatzes beiträgt. Kurz: Mehr Erfolg im Verkauf.

Darüber hinaus können interne Verbesserungen in der eigenen Leistungsorganisation dazu beitragen, dass Potenziale bei bestehenden Kunden gehoben werden, wenn sonst schon alles ausgeschöpft wurde. Dies kann durch Optimierung von Prozessen, Kostensenkung, Effizienzsteigerung und Produktivitätssteigerung erfolgen. Microsoft Power Platform und Microsoft Automate bieten hierfür vielfältige Möglichkeiten, indem sie Prozesse automatisieren und dadurch Zeit und Ressourcen einsparen. Wäre es nicht schön, den laufenden betrieb bei Bestandskunden schlanker, schneller und mit weniger Arbeit zu gestalten? Fakt ist, Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe scheinen uns dabei einen Strich durch die Rechnung zu machen. Schauen wir aber mal konkreter hin, welche Lösungen bereit stehen.

Geschwindigkeit

Die steigende Geschwindigkeit im Geschäftsumfeld erfordert schnellere Reaktionszeiten und bessere Entscheidungen. Um dieser Herausforderung zu begegnen, kann KI im Vertrieb eingesetzt werden, um Prozesse zu beschleunigen und Entscheidungen schneller zu treffen. Zum Beispiel kann KI genutzt werden, um Datenanalyse schneller durchzuführen, um potenzielle Kunden zu identifizieren und zu kontaktieren. Außerdem kann KI auch automatisierte Workflows im Vertrieb einrichten, um Zeit und Ressourcen zu sparen und die Effizienz zu steigern.

Vernetzung

Die steigende Vernetzung im Geschäftsumfeld führt zu einer größeren Menge an Daten und Informationen, die von Verkäufern verwaltet werden müssen. KI kann hier helfen, indem sie relevante Informationen schnell aus verschiedenen Quellen sammelt und bereitstellt, um Verkäufern mehr Zeit für die Interaktion mit Kunden zu geben. Zum Beispiel kann KI automatisierte Workflows einrichten, um Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um Cross-Selling- und Up-Selling-Opportunitäten zu identifizieren.

Unschärfe

In einem Umfeld mit steigender Unschärfe kann es schwierig sein, sichere Prognosen zu treffen und Entscheidungen zu treffen. KI kann hier unterstützen, indem sie Daten und Prognosen laufend aktualisiert und verbessert, um Verkäufern eine bessere Entscheidungsgrundlage zu bieten. Zum Beispiel kann KI Prognosen basierend auf den Verhaltensmustern von Kunden berechnen, um potenzielle Kunden zu identifizieren und zu kontaktieren.

FAZIT

  • Potenziale im Markt können mit KI viel schneller und präziser identifiziert werden
  • Potenziale bei Bestandskunden können mit 360-Grad Sichten (D365) zielgenauer identifiziert werden
  • Potenziale in großen Daten können mit Tech-Plattformen zielführender, schneller und präziser identifiziert werden (Data driven companies)
  • Der Vertrieb kann durch Identifikation dieser Potenziale seinen Erfolg signifikant steigern, wenn er die richtigen Werkzeuge einsetzt, sowohl im Bestands- als auch im Neugeschäft.

Wer im Zeitalter präziser, intelligenter, grafischer Werkzeuge noch mit Excel-Listen unterwegs ist, muss sich nicht wundern, wenn der Wettbewerb das Rennen macht.

Boundless Data

Boundless Data: Ein unerschöpflicher Schatz für Enterprise-Unternehmen

In der heutigen digitalen Welt sammeln Unternehmen täglich enorme Mengen an Daten aus verschiedenen Quellen. Diese Datenmengen, die oft als „Boundless Data“ bezeichnet werden, stellen ein unerschöpfliches Potenzial für Unternehmen dar, um ihre Geschäftstätigkeit zu verbessern und zusätzliche Umsätze zu generieren.

Boundless Data befinden sich in verschiedenen Formen, einschließlich strukturierter Daten (z.B. Kundendaten in einer Datenbank) und unstrukturierter Daten (z.B. Texte, Bilder, Audios und Videos).

Drei Beispiele für Quellen von Boundless Data in Unternehmen sind:

  1. Kundendaten: Kundendaten bieten ein tiefes Verständnis darüber, wer die Kunden sind, was sie kaufen und warum sie kaufen. Diese Informationen können verwendet werden, um personalisierte Marketingstrategien zu entwickeln und die Kundenbindung zu erhöhen.
  2. Social-Media-Daten: Social-Media-Daten bieten Einblicke in die Meinungen, Vorlieben und Bedürfnisse von Kunden. Diese Informationen können verwendet werden, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und gezielte Marketingkampagnen zu entwickeln.
  3. Transaktionsdaten: Transaktionsdaten umfassen Informationen über den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen. Diese Daten können verwendet werden, um die Effizienz von Geschäftstätigkeiten zu verbessern, Lieferketten zu optimieren und den Umsatz zu steigern.

Unternehmen können Boundless Data nutzen, um zusätzliche Umsätze zu generieren, indem sie:

  1. Personalisierte Angebote erstellen: Unternehmen können Kundendaten nutzen, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen, die auf den Vorlieben und Bedürfnissen der Kunden basieren.
  2. Zielgerichtetes Marketing: Social-Media-Daten können verwendet werden, um gezielte Marketingkampagnen zu entwickeln und die Sichtbarkeit von Produkten und Dienstleistungen zu erhöhen.
  3. Geschäftseffizienz steigern: Transaktionsdaten können verwendet werden, um die Effizienzvon Geschäftstätigkeiten zu verbessern, Lieferketten zu optimieren und den Umsatz zu steigern. Dies kann durch die Analyse von Verkaufsdaten und die Überwachung von Beständen erreicht werden.

Boundless Data ist ein wertvolles Gut für Enterprise-Unternehmen. Durch die Nutzung von Technologien wie Data Mining, Machine Learning und Business Intelligence können Unternehmen ihre Daten sammeln, analysieren und nutzen, um ihre Geschäftstätigkeit zu verbessern und zusätzliche Umsätze zu generieren.

In einer Welt, in der Daten zu einer wichtigen Währung geworden sind, ist es wichtiger denn je, dass Unternehmen ihre Boundless Data sinnvoll nutzen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen und ihr Geschäftsergebnis zu verbessern.

Konkrete Einsatz-Szenarien finden wir in Marketing, Vertrieb, Service und Field Service, meistens organisiert und basierend auf einer soliden CRM-Plattform. Es ist zwar schon ein paar Tage her, dass Jeff Bezos sich zu der Datenmenge geäußert hat, aber in Zeiten der „Green IT“ scheint es neu zu schillern:

„Daten sind wie Schmutz. Es gibt so viele davon, dass es schwierig ist, sie zu verwenden, aber wenn man es schafft, kann man Gold daraus gewinnen.“

Quelle: Jeff Bezos, Wired, Mai, 2001.

Es ist schon über zwanzig Jahre her, dass Jeff Bezos das sagte. Um so mehr ist es beachtlich, dass er es ernst genommen hat, aus Daten Geld zu generieren, nicht wenig, wie sich heute zeigt. Das Potenzial aus Boundless Data sollte jeden interessieren, der an Umsatzsteigerung oder anders gesprochen an Wertsteigerung interessiert ist.