Die Headline ist nicht ganz korrekt, dann der Vergleich der zwei CRM-Titanten müsste lauten Dynamics vs Salesforce, womit wir auch schon beim ersten Punkt wären. Salesforce bietet eine CRM-Plattform zur Marktbearbeitung an, während Microsoft ein umfassenderes Business Ökosystem anbietet, in dem Dynamics einen Teil repräsentiert. Warum werde ich so oberflächlich? Nun, in vielen Evaluationsprojekten für DAX-Unternehmen und Mittelstand stelle ich fest, dass nach umfangreichen Investments in eine unabhängige Auswahl der Plattformen am Ende oft ganz menschlich entschieden wird.
Rationale Auswahl wie im Lehrbuch oder wie?
Abseits von Gartner, Forrester & Co. werden Entscheidungen in Unternehmen nicht immer rational getroffen. Das wäre zwar wünschenswert und wenn ein Buying Center samt Einkauf und Fachabteilung mit der IT am Tisch sitzt, ist die Idee einer rationalen Entscheidung so gut, wie die Lehrbücher, aus denen sie stammen. Compliancetechnisch wird nach außen auch genau so entschieden, doch als Insider kann ich berichten, dass es sehr wohl auf die Vertriebsarbeit der Anbieter ankommt. Wer sich mächtig ins Zeug legt, kann gewinnen, auch dann, wenn die komplexen Auswertungstabellen mit mehreren Hundert Anforderungsitems vielleicht eine andere Tendenz in der Ergebnismetrik der Fit-Gap-Analyse anzeigen.
Wer ist most sexy?
Tja, das ist wirklich keine unberechtigte Frage, denn Look und Feel, eine geschliffene GUI über die Formfaktoren hinweg und einfache Handhabung entscheiden häufig über Sieg oder Niederlage. Ich sage jetzt nicht wer hier was genau macht, aber wenn ich sehe, dass ein Hersteller – und ich spreche jetzt nur über die zwei Market Leader- für die Angebotspräsentation eine Werbeagentur mit einbezieht, obwohl das Slide Deck für Sales komplett ausgearbeitet ist, dann zeigt es eins. Der Sales eines Herstellers legt sich so hart ins Zeug, um die standardisiertete Plattformlösung perfekt auf Branchen- und Kundenanforderungen auszurichten, um den Wettbewerber schon am Eingang aus dem Weg zu drücken. Der erste Eindruck zählt bekanntlich und ist nur schwer zu ändern.
Die besten kognitive komplett richtigen Argumente für eine einfache Integration in die bestehende IT-Architektur kommen da einfach nicht so gut an in der Fachabteilung. Aber eben nur dort. Sexyness wird unterschiedlich interpretiert. Für den Fachbereich ist es eine schöne GUI, für die IT eine elegante Integration und für den Einkauf schlicht weg der beste Preis. Ganz so einfach ist es also nicht, wie auf den ersten Blick gedacht.
Wer hat die stärkeren Muskeln?
Wer sich binden will und seine Partnerin oder seinen Partner aussucht, macht das durchaus nach unterschiedlichen Gesichtspunkten. Mag ja sein, dass es Menschen gibt, die sich nicht so einfach verlieben, sondern kluge Berater engagieren, die mit ausgebufften Checklisten daher kommen, alle Anforderungen aus Fachabteilungen, IT, strategische Passgenauigkeit usw. abgleichen, damit am Ende eine gute Auswahl getroffen wird. Inhaltlich sind die Hersteller alle sehr professionell, haben tolle Lösungen gebaut, können Prozesse sehr gut abbilden und doch bleibt es so, dass in der Wahrnehmung zwei Dinge zum Vorschein kommen. Der Eine will most sexy sein und er Andere die stärksten Muskeln haben. Das eine schliesst das andere ja nicht aus. Schlank oder muskulös? Beide Faktoren haben ihre Berechtigung „Spass an der Arbeit“ und „produktiv sein“.
Wer liegt in der Gunst der Kunden vorne?
So einfach ist das leider nicht. Bei jedem Auswahlprojekt identifiziere ich komplett unterschiedliche Anforderungskonstellationen in den Unternehmen, die eine bestehende CRM-Plattform durch einen neuen Ansatz ersetzen möchten. Aus diesem Grund muss jeder Kunde seine Kriterien festlegen, nach denen er seine rationale Entscheidung treffen will. Gartner und Forrester liefern nur ein Ergebnis: Es gibt wenige Anbieter an der Spitze. Das wars dann aber auch schon. Die Investition in eine neue Plattform kann nur dann als Investition abgesichert werden, wenn alle Elemente rationalisiert werden. Dazu gehören: Die strategische Ausrichtung, Fachanforderungen in Marketing, Vertrieb und Service, untergliedert in Best Practice Industrietemplates mit deren Spezifizierungen, finanzielle Betrachtungen über mehrer Jahre, Integrationsanforderungen in bestehende IT-Architekturen bis hin zu allen möglichen nicht funktionalen Anforderungen.
Üblicherweise umfassen die Entscheidungskataloge mehrere Hundert Anforderungen. Hinzu kommen ausgewählte spezielle Business Szenarien, die von den Anbietern als sogenannte Lösungs-Use-Cases geprüft werden. Das alles ist und bleibt sehr komplex. Leider habe ich keine bessere und vor allem billigere Nachricht.
Investitionsentscheidungen wollen abgesichert werden
Die Evaluation und Auswahl einer CRM-Plattform ist in der Tat im Rahmen der strategischen Disziplin bei der Digitalisierung ein langfristig ausgerichtetes Unterfangen. Eine CRM-Plattform ist kein privates iPhone mit vielen netten Features, sondern ein scharfes Instrument zur Steigerung von Produktivität … und zum Ausbau der Work Life Balance. Letzter Punkt wird übrigens oft sträflich vernachlässigt. Auch das sind nicht funktionale Anforderungen, die abzubilden und zu überprüfen sind. Wer die Auswahl nur an funktionalen Anforderungen ausrichtet, kann am Ende eine teure Rechnung kassieren, die in keinem Business Case abgebildet wurde, weil die Lösung schlicht weg nicht die gewünschte Akzeptanz bei den Anwendern findet.
An der letzten Stelle helfen die Hersteller der Lösungen sowieso nicht, weil das nicht zur Kernkompetenz gehört. Das muss man entweder selber machen oder aber man holt sich externe Expertise an Bord. Das hängt ganz von der Erfahrung ab, die erforderlich ist, um die Digitalisierung zielgerichtet inklusive der erforderlichen Transformation abzusichern. Meine Erfahrung ist die: Die Expertise zu Evaluation und Auswahlmethodik, als auch Transformation und Integration kauft man sich am besten ein und liefert im gemeinen Ansatz.