Warum amazon wächst

FAANG, die Gemeinde der super erfolgreichen. Facebook, amazon, Apple, Netflix und Google. FAANG ist das Synonym für die erfolgreichsten Tech-Giganten. Wieso ist amazon eigentlich immer noch auf dem Wachstumspfad? Was ist der Strategiekern, der auch heute noch Gültigkeit hat?

“We will continue to focus relentlessly on our customers.”

Jeff Bezos teilte dies 1998 seinen Aktionären mit und bis heute hat sich an der Kern-Strategie nichts geändert. amazon richtet sich kompromisslos an den Wünschen und Vorlieben der Kunden aus. Klingt einfach, aber ist es beileibe nicht.

So ziemlich alles für den täglichen Bedarf kann bei amazon geordert werden. Geliefert wird entweder heute Nachmittag oder eben morgen. Auf jeden Fall fast schneller, als wenn man selber loszieht, in die City fährt und sich durch Parkhäuser, Straßen und volle Geschäfte quält. Klar, hat auch das seine Berechtigung, aber wenn es schnell und günstig gehen soll, dann lautet die Antwort eben: „schau mal bei amazon“.

Nicht selten vergleichen Kunden Preise im Laden mit amazon-Preisen. Sind die Preise gleich, gewinnt amazon dennoch. Warum eigentlich? Tja, weil Service eben zählt. Geht mal was nach 17 Monaten oder so kaputt, dann schickt man es ohne wenn und aber retoure und bekommt sein Geld zurück. Kunden fühlen sich bei ihren Einkäufen sicher. amazon drückt mit seiner Marktmacht die Garantie an den Hersteller.

Was immer amazon macht, es ist ein Vorteil für die Kunden. Konsequent und ohne Kompromisse. Kein Prozess hat Bestand, der nicht mit derselben Konsequenz an Kundeninteressen ausgerichtet ist.

Customer Experience und Customer Journey

Wo andere erst mal in Kinderschuhen zu laufen lernen, weil sie einen Perspektivenwechsel vornehmen, da nicht mehr der Prozess, sondern das Kundenerlebnis im Vordergrund steht, da wird bei amazon nicht ansatzweise diskutiert, ob interne Abstimmungen von Nöten sind. amazon ist Best Practice was Kundenerlebnisse und -Erfahrungen betrifft. Und genau damit sind die Grenzen des Wachstums noch lange nicht erreicht, sofern Unternehmen mit Defiziten in diesen Bereichen am Markt agieren. Wer gewinnen will, digitalisiert alles im Interesse der Kunden. Für tolle Erlebnisse. Der Rest ist Fehlinvest!

Wer wachsen will, muss Kunden in den Fokus stellen.

Veröffentlicht von

harrywessling

Dipl.-Kfm. Harry Wessling ist Experte für Digitale Transformation, Customer Experience, CRM-Plattformauswahl und Methoden wie Design Thinking, Process Mining und andere Innovationsformate. STEVE JOBS' AGENDA mit weit über 300.000 Exemplaren ist einer seiner Bestseller-Bücher. Sein Handwerk lernte er bei Ernst & Young. Heute ist er als Advisor bei ec4u expert consulting ag für Unternehmen aus verschiedenen Branchen tätig, wie Banking, Telekommunikation, Produktion, Luftfahrt und andere.