Digital Leadership im eigenen Leben

Ich beobachte zunehmenden Kontrollverlust im Umgang mit digitalen Instrumenten. Morgens werfen viele Menschen kurz nach dem Aufwachen einen Blick auf das Smartphone. News Checken. Wetter, Verkehr oder einfach Social Media. Abends im Restaurant viele komplett verarmte Paare, die immer wieder lieber auf ihre kalt leuchtenden Screens starren, als sich tief in die Augen zu schauen. Stummelkommunikation auf Twitter und voll gestresst von Instagram und Snapchat. Und irgendwie drängt sich beim Blick in berufliche Netzwerke der Gedanke auf, dass jeder mindestens einmal am Tag irgend einen Artikel oder Beitrag posten muss, den er irgendwo als Headline gesehen, aber nicht wirklich gelesen hat. Besser teilen als lesen. Und das soll Freude machen? Anreichern oder Kompetenz darstellen?

Digital Leadership – Mal anders gedacht

Leadership ist nicht immer unbedingt ganz vorne dabei zu sein, wenn es schon wieder irgend ein neues Gadget, ein Feature oder sonst was aus der binären Welt daher kommt, dass wir unbedingt nutzen müssen, um unser Leben zu vereinfachen. Wie wäre es mit dem Gedanken, sich mal eine ganze Woche gezielt kontrolliert zu verhalten? Also Kontrolle über die digitalen Instrumente und nicht umgekehrt. Vermutlich empfinden immer mehr Menschen gar keine Abhängigkeit. Wieso auch? Dem Raucher macht Rauchen Spass, wieso also reduzieren? Leadership bedeutet an erster Stelle Kontrolle über sich selbst. Wir sollten uns die Selbstkontrolle nicht von einem kleinen Gerät abnehmen lassen.

Die Zurückeroberung der Freiheit

Unheimlich viele Menschen zerstückeln sich und ihr Leben in kleine Teile, die sie dann in allerhand Netzen nach dem Motto: „ICH, ICH, ICH“ posten. Fotos werden eigentlich nicht wegen der Schönheit am erlebten geschossen, sondern eher, um anderen zu dokumentieren, wie wichtig man selber ist und was man nicht alles tolles erlebt hat. „ICH. ICH. ICH“. Diese kleinen verdammten Dinger reduzieren viele Menschen auf etwas, das sie gar nicht sind. Kunstwelten, in denen sich jeder von seiner Besten Seite zeigt. Auch intellektuell wird gepostet, was das Zeug hält. Wie können wir alle wieder ein Stück menschlicher werden, weniger digital, weniger egozentrisch? Zurück zur Freiheit, doch wie?

Autsch – das tut weh!

„Nö, das betrifft mich doch nicht. Vielleicht die anderen Idioten um mich herum, aber ich nutze das alles wirklich. Echt jetzt.“ Na ja, wer es denn glaubt. Es war schon klar, dass Steve Jobs Recht hatte, als er 2007 bei der Veröffentlichung des ersten iPhones sagte: „Das wird alles verändern.“ Dass es dann aber so fett kommt, hat wirklich zu dem Zeitpunkt kaum jemand gesehen. Nun, offenbar sind wir alle betroffen. Irgendwie. Wer beruflich aktiv ist kann sich kaum entziehen. Wir sind mitten drin, voll digitalisiert, doch wo ist der Ausgang?

Digital Leadership im eigenen Leben

Erneut die Kontrolle übernehmen, weniger Smartphone, mehr Augenkontakt. Weniger Chat, mehr Gespräch. Weniger Bilder, mehr echte Eindrücke. Es gibt kein Zurück, so viel steht fest und wir alle profitieren vom Segen dieser tollen Technologien, doch seien wir ehrlich, ab und zu müssen wir unsere Errungenschaften in die Schranken weisen, damit wir nicht das verlieren, was uns am meisten ausmacht. Menschlich sein. Das geht mit ein wenig Selbst-Leadership auch in einer digitalen Welt. Wie das ganz einfach geht?

Weniger dokumentieren, dafür mehr erleben und erzählen. In der echten Welt.

Crypto-Hype für digitales Marketing

Gestern bewies KODAK, dass eine Ankündigung in der Digitalisierung reicht, um den Aktienkurs mal eben über einhundert Prozent nach oben zu treiben. Interessant wird es, wenn man sich mal anschaut, welcher Werte dahinter stecken, wie billig Fotos gehandelt werden und wie schwer dieses Geschäft der Fotografen ist. Fakt und quasi ein Gesetz ist auch – Wer die Werte von allen Marktteilnehmern auf einer Plattform vereinen kann, der macht das Rennen.

Coole digitale Marketing-Idee

Wenn  Wertschöpfung doch immer so einfach wäre. Ankündigung und die Werte werden über Nacht verdoppelt. Wer genau hinschaut, findet auf der Website … NICHTS. Rein gar nichts. Noch nicht einmal eine Erklärung zur Cryptowährung und zur Plattform. Dafür gibt es unten rechts auf der Website einen roten Button. Der „Bitte schicke mir Werbeemails“-Button. Wer neugierig ist, tippt schön brav seine Daten ein, gibt sein Einverständnis. Das Ding läuft wie Schmitz Katze, denn die Kursbewegung hat zur morgentlichen Berichterstattung weltweit beigetragen. Jeder will wissen, was da läuft. Sehr gute Idee!

Null Prozent Content – aktuell

Interessant ist, dass KODAK aktuell wirklich rein gar nichts anbietet, noch nicht einmal einen PDF zum download, in dem das Vorhaben zu Plattform oder Cryptowährung auch nur ansatzweise beschrieben wird. Das ist wirklich Best Practice, zumindest aus digitaler Marketingsicht. Warten wir mal ab, was da noch kommen mag. Fakt ist, dass im Rennen der Digitalisierung unserer Gesellschaft zwei Themen ganz oben auf der Agenda stehen. Plattform und Cryptowährungen. KODAK hat beides sehr geschickt für sich genutzt.

Wir alle wissen, dass der Weg von der Idee bis zur Lösung bekanntlich recht lang ist. Die Lösung von Kodak macht Sinn und liegt auf der Hand, doch irgendwie erinnert mich das alles ein wenig an die Jahrtausendwende, als in den Friseurstudios über die neuesten und coolsten Investments gesprochen wurde. Bei null Prozent Content, hat Kodak seine Datenbank fett mit einhundert Prozent an Interessenten gefüllt. Das ist zumindest real.

Was jeden wundern sollte

„(…) so funktionierts“, ist bei n-tv zu hören und weil n-tv auf der Webseite nichts gefunden hat, landet der Bericht sehr schnell bei Präsident Maduro. Der kommt aus Venezuela, einem Land am wirtschaftlichen Abgrund. Aucxh er versucht den totalen Kollaps seines Landes mit einer selbst erfundenen neuen Crypto-Währung zu retten. Kurz danach tritt ein Experte mit Pulli vor die Kamera, der befragt wird. Die Redakteurin ist sichtlich bemüht, an Informationen heran zu kommen, doch auch dieser Experte berichtet vom „Knaller. Das ist schon sehr begrüßenswert.“ Ob Kodak daraus ein neues Geschäftsmodell machen kann, erstaunt selbst den Experten. Der musste erst mal nachschauen, ob Kodak überhaupt nicht existiert. Ich bin fest davon überzeugt, dass morgen beim Friseur über diese neuen phantastischen Möglichkeiten diskutiert wird. Wie schon um die Jahrtausendwende.

„Phantasie ist gut gegen Realität“

Diesen Spruch finde ich in der Nähe vom Schuhschrank meiner Frau und da passt er prima hin, aber auf dem Parkett wäre ich echt vorsichtig damit. Dass es auch anders geht, hat Apple gezeigt. Jahrelang hat sich das Unternehmen gegen Spekulationen zur Wehr gesetzt, ein „Telefon“ auf den Markt zu bringen. Keine Ankündigung bis zu dem Zeitpunkt, als alles fix und fertig war und am 09.01.2007 der Weltöffentlichkeit vorgestellt wurde.

Schon komisch, dass es niemandem aufgefallen ist, dass Kodak exakt dieses Datum für seinen Hyper-Launch verwendet hat. Mit einem feinen und kleinen Unterschied. Apple hat am 09.01.2007 sein iPhone vorgestellt, Kodak belässt es exakt elf Jahre später erst einmal bei einer Idee am 09.01.2018. Wer nach so einer Ankündigung sein Geld in Kodak platziert, lässt sich bestenfalls Spekulant betiteln, aber mit Investment hat das wirklich nichts zu tun, denn die Substanz von Kodak sind aktuell überwiegend analoge Lösungen.

Customer Experience? – Voll daneben!

„Wir haben unsere Hausaufgaben gemacht und Customer Journeys realisiert. An vielen Touchpoints sichern wir eine sehr gute Customer Experience“, behaupten die Unternehmen die innovativ unterwegs sind. Doch leider ist das noch lange nicht genug. Wem der Text zu lang ist: Scroll ans Ende und schau auf das Zitat, die Essenz. Jetzt folgt der Weg dahin.

Customer Experience ist tot – Es lebe Customer Behavior (CB)

Customer Experience (CX) ist schön und gut, aber es ist nicht final bis zum Ende durchdacht. Am Ende steht nicht die Kundenerfahrung, sondern das Kundenverhalten. Von der Erfahrung bis zum Verhalten ist noch eine Wegstrecke zurück zu legen. Wo liegt der Unterschied? Experience vs. Behavior.

Die Idee hinter CX

Kundenerwartungen sollen getroffen und bestenfalls auch noch übertroffen werden. Ein alter Hut. Die Erfahrungen der Kunden sollen an allen Kontaktpunkten mit dem Ziel gestaltet werden, die Beziehung zum Kunden emotional und kognitiv auszubauen. Dahinter verbirgt sich der Gedanke, zufriedene Kunden zu Botschaftern und Missionaren zu machen. Man denke nur an BMW/Audi-Fahrer oder Apple-„Fanboys“. Ist das Ziel einmal erreicht, werden diese Kunden die Hersteller sogar gegen Angriffe verteidigen. Menschen werden zu Botschaftern einer Marke. Das alles funktioniert jedoch nur dann, wenn die Kundenerfahrungen (CX) von positiven Erfahrungen geprägt wurden.

Die Idee hinter Customer Behavior (CB)

Kundenverhalten ist die resultierende aus Kundenerfahrung plus weiterer Einflussfaktoren. Dazu gehört Informationssammlung (ZMOT), Verarbeitung der Information (basierend auf dem Elaboration Likelyhood Modell = Motivation + Fähigkeit), emotionale Zustände und Entscheidungen. Die alles entscheidende Frage lautet: Sind die Kunden motiviert und fähig, Signale und Informationen zu verarbeiten? Viele Kunden sind wohl motiviert, aber selten fähig, wenn es um komplexere Sachverhalte geht. Was hilft? Die Antwort ist elementar:

SIMPLIFY

Fast alles ist einfach zu komplex, als das wir es wirklich verstehen. Also reduzieren wir es auf das Wesentliche. Das ist auch der Grund, warum das iPhone seinen Siegeszug antreten konnte. Unabhängig von den Lösungen in Hard- und Software war es vor allen Dingen eins – EINFACH zu bedienen. So läuft das auch mit der Informationssuche. Je einfacher und verständlicher, desto erfolgreicher in der Breite. Zurück zu CX. Es geht eben nicht darum, omnipräsent alle Kontaktpunkte zu organisieren, sondern diese so hart zu reduzieren, dass die übrig gebliebenen Kontaktpunkte gezielt ausgestaltet werden können. Hier ist strategische Disziplin gefordert. Na ja, vielleicht mal ein Projekt zur Reduktion und nicht „immer mehr“.

Beispiel für Simplify

Während sich einige Hersteller mit einem Multi-Channel-Vertrieb herum schlagen, haben die erfolgreichen Hersteller überwiegend die Kanäle reduziert. Apple hat nur noch seine eigenen Stores im Fokus und die ehemaligen Apple Händler sind quasi alle ausgestorben. Genau so, wie Premium-Automobilhersteller ihre Kanäle an die Kette gelegt haben mit dem Ziel, eine perfekte Kundenerfahrung zu organisieren. Je hochwertiger die Produkte, desto eher wird reduziert. Je mehr Masse, desto mehr Komplexität. Auch kleine hochwertige Anbieter wie nubert Lautsprecher. Alle stellen sicher, dass der Kunde sich richtig verhält, denn Interesse ist noch kein Kauf(-Verhalten = Customer Behavior).

Anmerkung

Ja, für alles gibt es Gegenbeispiele und dieser Blog hat auch nicht den Anspruch wissenschaftlicher Abhandlungen. Im Fokus stehen Impulse für Menschen, die im Rennen der Digitalisierung frische Ideen und Impulse benötigen.

Der Impuls heute lautet:

„Mach dich nicht verrückt mit dem ganzen CX. Reduziere Komplexität. Danach investiere in die richtigen Instrumente, um die CX bestmöglich auszugestalten, um das Kundenverhalten (CB) besser zu steuern.“

That’s it.