Kategorie: Exzellenz

Deine Kunden brauchen Hilfe

In der FAS (Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung) vom 04.12.2022 wird beschrieben, was es mit Menschen anrichtet, wenn zu viele Krisen auf einmal auftreten. Sie sind erschöpft, müde, niedergeschlagen, gestresst, verlieren Optimismus und sehnen sich nach einem Rückzugsort, an dem alles in Ordnung ist, doch diese Rückzugsorte sind verschwunden.

Das Fass läuft über

Wenn in diesem Kontext auch noch persönliche und private Probleme auftreten, dann werden Menschen an den Rand ihrer Belastbarkeit geführt. Wir tendieren als Profis in der Wirtschaft dazu, alles irgendwie professionell zu organisieren und vergessen dabei eine Sache: Am Ende geht es immer um Menschen und diese Menschen sind unsere Kunden/innen, unsere Partner/innen, unsere MItarbeitenden.

„Liebe deine Kunden“

Als ich unter der Flagge von EY (Ernst & Young) durch die Welt segelte, stand ich auf einer Leitmesse auf einer Bühne und referierte über völlig neue Herangehensweisen im Management von Kundenbeziehungen. Das war etwa 2002, also vor gut zwanzig Jahren. Meine Rede stieß seinerzeit auf Verwunderung, als ich über „Liebe zu Kunden, zu Partnern und Mitarbeitern“ sprach, alles integriert in einem Gesamtkonzept, dass ich Network Relationship Management nannte. LIEBE DEINE KUNDEN … Was bedeutet das?

Innovationen und Lösungen

Seither ist eine Menge passiert. Agile Projekte, neue Plattformen, innovative Methoden wie Design Thinking, Ansätze wie Customer Journeys und Personakonzepte samt Umsetzung in technologischen Plattformen sind heute gang und gäbe. Doch es fehlt in vielen strategisch ausgerichteten Workshops immer noch und sehr konsequent ein Kernelement, dass den USP ausmacht: LIEBE.

Ende-zu-Ende-Lösungen für „Liebe deine Kunden“

Liebe ist pragmatisch, sie lässt sich nieder in Aufbau- und Ablauforganisation, in technologischen Plattformen, in Mitarbeitenden und Partnerunternehmen entlang der Wertschöpfungsketten bis hin zum … KUNDEN! Auf den ersten Blick scheint dies ein verklärter Ansatz, doch wenn wir in den Werkzeugkasten hineinschauen, sehen wir sofort die zwingende Konsequenz, wie sich eine Herzenshaltung in einer Ende-zu-Ende-Lösung entfaltet. In Kurzform nur einige wenige Schritte, die eine Kontextualisierung transparent machen:

  • Start mit einem Zielbild, abgeleitet aus der Strategie (messbar und konkret)
  • Entwicklung von Personakonzepten für Kunden, Partner und Mitarbeiter
  • Entwicklung von K-/P-/M- Journeys, die Schmerzpunkte beinhalten*
  • Entwicklung von Design Thinking gestalteten minimalinvasiven Lösungen (MVP’s)
  • Umsetzung in IT-Platformen, integration in Prozesslandschaften
  • ….

So einfach kann das sein, wenn man nur die richtige Motivation zugrunde legt. Kosteneffizienz und Leistungssteigerung stehen dabei häufig im Zentrum. Das ist auch nicht falsch, aber es ist sowas von old School, es schöpft nicht Ansatzweise aus dem Pool der Möglichkeiten, die einen echten Wettbewerbsvorsprung erzeugen (*KPM = Kunden/Partner/Mitarbeiter).

Wo ist das Problem?

Tja, in der Gestaltung dieser Elemente müssen Menschen beteiligt sein, die Menschen lieben. Klingt einfach und ist es auch, wenn wir uns vorstellen, was ein Kontakt eines Kunden oder Mitarbeiters auslöst, der kontextualisiert betrachtet den Hals eh schon voll hat. Energiepreise, Inflation, Arbeitsstress wegen Fachkräftemangel, Zukunftsangst, Klima und Krieg, bis hin zu Elementen, die das Fass zum überlaufen bringen wie Familien-/Partnerprobleme, Gesundheit oder finanzielle Engpässe. Aus diesem Kontext heraus kann es doch nur noch darum gehen, Menschen zu helfen, weniger Stress, Friktion und Probleme zu haben.

Auf die Motivation kommt es an

Es liegt auf der Hand, das eine professionelle und robuste Gestaltung von Erlebniswelten, die mit IT-Plattformen organisiert werden nur dann wirklich zielführend sind im Sinne eines Wertebeitrags im Leben, wenn die Motivation stimmt. Leute, es ist Weihnachten und was wünschen wir uns mehr, als Frieden und Ruhe und zwar in jeder Interaktion? Das funktioniert, wenn alles aus einem Motiv heraus gestaltet wird: „LIEBE“, denn wer seine Stakeholder liebt, sorgt sich wirklich um ihr bestes. Das betrifft alle Beteiligten vom Kunden, über Mitarbeiter und Partner bis hin zu den Eigentümern/Aktionären.

„LIEBE kann einen signifikanten Wettbewerbsvorteil erzeugen.“

Harry Wessling, 2022

Anmerkung zum Beitragsbild: Chateau de Grimaud, Frankreich, 2022; Ein Sinnbild für Schutz, für einen Ort, an dem man sich sicher fühlen kann. Ein Hinweis auf Leistungsorganisationen, die ihren Kunden Schutz und Sicherheit in schwierigen Zeiten verschaffen, auch Partnern und Mitarbeitern. Ein Impuls, um über Exzellenz in Beziehungen nachzudenken (CX, CJM, CRM, ERM, PRM, NRM).

Flexibility Excellence

Pandemie, Kriege, Klima, Zinsen, Energieversorgung, Elektromobilität, Digitalisierung, Social Media, Nachhaltigkeit, Gendering, Homeoffice, Inflation,, Migration, …

Seit über 20 Jahren beobachte ich über diesen Spezialthemen drei Megatrends, die enorm robust Geltung haben und unser aller Leben beeinflussen:

  1. Geschwindigkeit
  2. Vernetzung
  3. Unschärfe

So viele Entwicklungen treffen mit enormer Wucht auf uns, stören unsere ach so schönen Prozesse bis hin zu gesamten Geschäfts- und Gesellschaftsmodellen. Dabei hängt alles irgendwie mit allem zusammen. Es ist unmöglich, ein Problem zu isolieren und dann zu lösen. Wir fühlen uns dieser massiven Unschärfe immer stärker ausgeliefert und stoßen scheinbar an unsere Grenzen.

Die Lösung: Flexibilität

Während in vergangenen Dekaden unsere Kultur im allgemeinen unseren Wohlstand sicherte, brauchen wir grade hier in Deutschland als Europas wirtschaftliche Lokomotive eine Eigenschaft, die uns viele absprechen, die wir zu guter Letzt aber doch bewiesen haben: FLEXIBILITÄT.

Anpassungsfähigkeit

Wenn es uns als Gesellschaft weiterhin gelingt, maximal flexibel auf Veränderungen zu reagieren, dann haben wir eine sehr gute Zukunft vor uns. Das setzt voraus, dass wir eine Denk- und Handlungshaltung kultivieren, die dem zuträglich ist. Was wir in diesem Land besonders gut können ist Excellence. Sicherlich kommt das aus der Engineering getriebenen Expertise. Fakt ist aber auch, dass wir deutschen dazu tendieren, aus einer Lösung eine Regel abzuleiten. Das Ergebnis sind gelöste Probleme mit einer Zunahme von Regeln und der dazugehörigen Administration, die sich selber rechtfertigt, wächst und damit aber auch Innovation und Flexibilität behindert. Das Spüren wir aktuell in allen Bereichen. Waffenlieferungen, Energieversorgung, Pandemie, Mobilität, … doch halt, wir kriegen es hin, Dinge zu ändern. Was müssen wir tun, um unsere Gesellschaft, unsere Unternehmen bis hin zu unseren Familien anzupassen?

Eine neue Denk- und Verhaltensweise: Flexibility Excellence

Als Windsurfer bin ich ausschließlich mit widrigen Bedingungen konfrontiert. Alles ändert sich, Windstärke, Windrichtung, Wellengang, Temperatur; Mal peitscht der Hagel ins Gesicht und mal verliert man fast die Besinnung nach einem Schleudersturz, wenn man bei knackigen Temperaturen ungewollt ins eiskalte Wasser gedrückt wird. Ich rede nicht vom Sommerwindsurfen in den Malediven, sondern vom Dezembersurfing in Holland. Wer sich in diesen Bedingungen „bewegt“, braucht maximale Flexibilität und exzellentes Material.

Bei Sonnenschein, warmen Wassertemperaturen und Sandstrand kommt Jeder zurecht. Wenn es aber ruppig wird, bist zu recht schnell der einzige am Spot. Vielleicht noch ein Enthusiast hier und da und das war es dann auch schon. An dem Punkt kann die Performance nur noch aufrecht erhalten werden, wenn Material, Surfer und der Wille zur Excellence zusammen kommen.

Mit dieser Einstellung zirkelst du selbst in den härtesten Bedingungen sicher die Kurven. Hin und wieder muss das Material fix getauscht werden, sonst geht nix mehr und genau das ist es, was wir als Gesellschaft brauchen:

Maximale Flexibilität auf Exzellenzniveau und die Fähigkeit auch bei absoluter Disruption alles zu verändern, gewohnte Bahnen zu verlassen und sich auf frische Ansätze und Ideen einzulassen, führt uns in eine gute Zukunft. Das geht meistens nicht, ohne lieb gewonnene etablierte Trampelpfade zu verlassen.

Harry Wessling, 2022

Willkommen in unserer heutigen Welt. Willkommen in der Zukunft, die gut sein wird, auch wenn es Menschen gibt, die behaupten, dass sie die letzte Generation seien. Ich glaube das nicht. Wir sind stark genug, um den Herausforderungen zu begegnen … wenn wir Exzellenz in der Flexibilität erlauben Raum zu gewinnen.