Teil 3 – Glaubwürdigkeit in der digitalen Welt: Interessengebundenheit

Serie auf Think Digitally über den Paradigmenwechsel im Vertrieb/ der Marktbearbeitung


„Wir hatten BASIC – nur hatten wir’s nicht.“

So oder so ähnlich beschreibt Bill Gates selbst die Geburtsstunde von Microsoft in seinem aktuellen Beitrag zum 50-jährigen Jubiläum des Unternehmens (gatesnotes.com). Gemeinsam mit Paul Allen behauptete er 1975 gegenüber Ed Roberts von MITS, man hätte eine lauffähige Version von BASIC – obwohl das zu diesem Zeitpunkt schlichtweg nicht stimmte. Heute nennt man das: Pre-Selling. Oder eben: Eine Idee mit voller Überzeugung vertreten, bevor sie zur Wirklichkeit wird.

Was hat das mit Glaubwürdigkeit zu tun?


Interessengebundenheit: Die unsichtbare Triebfeder

Wir alle handeln interessengebunden. Gründer, Vertriebler, Softwareentwickler – niemand ist neutral. Bill Gates hatte ein Interesse: Er wollte den Deal. Und dafür war er bereit, eine Idee zu verkaufen, bevor sie überhaupt in Code gegossen war. Der Clou: Es war nicht nur eine Lüge. Es war auch eine Vision. Eine Vision, die in kürzester Zeit zur Realität wurde.

Die Frage ist nicht, ob jemand ein Interesse verfolgt. Die Frage ist, ob das Interesse transparent gemacht wird.


Glaubwürdigkeit entsteht durch die Offenlegung von Interessen

Vertriebler versprechen Lösungen. Entwickler verkaufen Roadmaps. Berater versprechen Transformation. Und immer steckt ein Interesse dahinter: zu überzeugen, zu gewinnen, zu wachsen. Das ist legitim – solange es offen kommuniziert wird. Wer so tut, als sei er nur am Kundenwohl interessiert, verliert an Glaubwürdigkeit.

Glaubwürdig ist nicht, wer keine Interessen hat – glaubwürdig ist, wer mit seinen Interessen ehrlich umgeht.


Was bedeutet das für moderne Dienstleister und Softwareanbieter?

  1. Zeig dein Warum. Warum verkaufst du diese Lösung? Was treibt dich an?
  2. Steh zu deinem „Noch-nicht“. Viele versprechen heute fertige Lösungen, obwohl sie sich noch in der Entwicklung befinden. Das ist okay – solange du sagst: „Wir haben einen klaren Weg dorthin.“
  3. Baue Vertrauen durch Transparenz. Interessengebundenheit wird dann zum Pluspunkt, wenn sie klar benannt wird.

Bill Gates als Beispiel für Ehrlichkeit in der Retrospektive

Dass Gates heute offen über die anfängliche Lüge spricht, macht ihn nicht unglaubwürdig – im Gegenteil. Es zeigt: Wahrheit braucht oft Zeit, aber Glaubwürdigkeit entsteht dort, wo jemand später Verantwortung übernimmt.


Der Tipp für dich:

Glaubwürdigkeit bedeutet nicht Perfektion. Sie bedeutet nicht, immer schon alles zu haben. Sie bedeutet, Interessen nicht zu verschleiern – sondern sie bewusst zu machen. In einer Welt, in der Lösungen oft verkauft werden, bevor sie existieren, ist offene Interessengebundenheit ein kraftvoller Hebel für Vertrauen.

Einfach gesprochen – Fahr mit offenem Visir.

Nachsatz: Und was ist jetzt mit BASIC?

Zur Einordnung: Bill Gates und Paul Allen haben BASIC nicht erfunden – das waren John G. Kemeny und Thomas E. Kurtz am Dartmouth College. Sie entwickelten BASIC 1964 als einfache Sprache für Studierende und stellten sie frei zur Verfügung. Was Gates und Allen jedoch taten, war bemerkenswert: Sie adaptierten diese Sprache für den brandneuen Mikrocomputer Altair 8800 – ohne sie bereits fertig zu haben, aber mit einem klaren Ziel vor Augen.

Sie entwickelten innerhalb weniger Wochen eine funktionierende Version von BASIC für den Altair – und legten damit den Grundstein für Microsoft. Keine Patentverletzung, kein Diebstahl – sondern Unternehmertum, Timing und der Mut, eine Idee zur Wirklichkeit zu machen, bevor sie überhaupt existierte.

Ich persönlich habe BASIC als fünfzehnjähriger Schüler auf dem Commodore C-64 gelernt und hatte großen Spass in der Anwendung dieser einfachen Programmiersprache auf dem 8-Bit Computer (so entstand beispielsweise in den 1980ern mein Programm ADRESSMAT, die Adressbuchverwaltung).

Wie Steve Jobs auch?

… und: Auch Steve Jobs verkaufte den ersten Apple Computer, obwohl er ihn nicht hatte. Das haben Bill Gates und Steve Jobs, die Wurzeln von Apple und Microsoft gemeinsam.

Quelle des Bildes: GatesNotes.com

Customer Journey Excellence: Mehr als ein Standardprozess

Heutzutage setzt nahezu jedes Unternehmen auf ein professionelles Customer Journey Management. Doch wenn alle es haben, stellt sich die Frage: Wo liegt der eigentliche Wettbewerbsvorteil? Die Antwort liegt in der konsequenten Umsetzung von Customer Journey Excellence.

Customer Journey Excellence am Beispiel einer Rechtsberatung für Unternehmen

Gerade im B2B-Bereich spielt eine reibungslose und zielgerichtete Customer Journey eine entscheidende Rolle. Ein passendes Beispiel ist die Suche nach einem spezialisierten Rechtsanwalt für Arbeitsrecht im Zuge einer geplanten Restrukturierung. Hier zeigt sich, wie wichtig eine exzellente Kundenreise ist – vom ersten Informationsbedarf bis zur finalen Mandatierung.

Der Rechercheprozess: Ein digitaler Start mit Potenzial

Ein Unternehmer plant für das kommende Jahr eine Restrukturierung seines Betriebs und benötigt dazu fundierte rechtliche Beratung. Er beginnt seine Suche online, liest Fachartikel und Vergleichsportale, um eine geeignete Kanzlei zu finden. Erste Websites wirken professionell, doch oft fehlt eine klare Struktur, um direkt zu den relevanten Dienstleistungen zu gelangen. Auch eine transparente Darstellung der Expertise und bisherigen Mandate wäre hilfreich. Bis zu diesem Punkt ist die Zufriedenheit durchwachsen – es gibt viel Potenzial für eine optimierte digitale Präsenz.

Die erste Kontaktaufnahme: Wo Optimierung möglich ist

Nach langer Recherche entscheidet sich der Unternehmer für eine Kanzlei und sendet eine Kontaktanfrage über das Webformular. Doch die Rückmeldung erfolgt erst nach mehreren Tagen, ohne klare Struktur oder konkrete Handlungsempfehlungen. Das Erstgespräch gestaltet sich informativ, doch es fehlt eine gezielte Bedarfsanalyse. Die Kanzlei erfragt keine spezifischen Informationen zur Unternehmensgröße, zur geplanten Restrukturierung oder zu bisherigen rechtlichen Herausforderungen.

Hier zeigt sich ein typisches Optimierungspotenzial: Eine gezielte Vorqualifikation der Anfragen durch digitale Fragebögen oder strukturierte Erstgespräche könnte den Prozess effizienter und kundenfreundlicher gestalten. Zudem könnte ein direkter Ansprechpartner bereits in der ersten Phase Vertrauen aufbauen und eine strukturierte Roadmap für den Mandanten bereitstellen.

Der entscheidende Unterschied: Vernetzung der Touchpoints

Exzellente Kundenerlebnisse entstehen nicht zufällig, sondern durch eine gezielte, systematische Verknüpfung aller relevanten Kontaktpunkte. Wenn ein informativer Online-Auftritt auf eine schnelle, individuelle Beratung trifft und der Kunde sich von Beginn an verstanden fühlt, entsteht echter Mehrwert. Fehlen diese Elemente, kann dies die Mandatsvergabe und langfristige Zusammenarbeit erheblich erschweren.

Der Weg zur Customer Journey Excellence

Customer Journey Excellence bedeutet, die gesamte Kundenreise kontinuierlich zu analysieren, zu optimieren und aus Daten wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Unternehmen, die ihre Mandanten nicht nur als einmalige Fälle, sondern als langfristige Partner verstehen, können gezielter auf Bedürfnisse eingehen, Entscheidungen positiv beeinflussen und ihre Marktstellung nachhaltig stärken.

Was bedeutet das konkret?

  • Die Verknüpfung von digitalen und persönlichen Erlebnissen sollte nahtlos erfolgen.
  • Vorqualifikationen und strukturierte Erstgespräche müssen aktiv zur besseren Beratung beitragen.
  • Die Messung und Optimierung einzelner Touchpoints sollte systematisch erfolgen.

Unternehmen, die diese Prinzipien konsequent umsetzen, werden langfristig nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Wertschöpfung aus der Kundenbeziehung steigern.

Falls Sie mehr darüber erfahren möchten, wie sich Customer Journey Excellence in der Praxis umsetzen lässt, stehe ich Ihnen gerne für einen Austausch zur Verfügung.

Raus aus der Lethargie

Entweder reden wir Deutschland schlecht und kritisieren einfach alles, was derzeit nicht gut läuft, oder aber wir geben uns jetzt mal einen Ruck und packen es an, statt weiter darüber zu reden.

Konkret in DREI einfachen Schritten

Ich will die Welt wirklich nicht schönreden, denn wir stehen in der Tat vor einigen gewaltigen Herausforderungen. Was wir beobachten, ist doch folgendes. Auf der einen Seite sind die Kritiker, die mental alle mit nach unten ziehen und auf der anderen Seite die brutalen Macher, die jeden überfordern. Mit drei konzentrierten Schritten kann es uns gelingen, aus der Falle zu entkommen und Wachstumspotenziale zu heben.

Schritt 1: Zielbild erstellen

Visionen sind ziemlich weit oben in den Wolken und zeitlich auch recht weit entfernt, quasi kaum greifbar. Deshalb eignen sich griffige und naheliegendere Zielbilder besser, um etwas konkret zu verändern, anzupacken und loszugehen.

Tippelschritt A: Doch wie entwirft man ein brauchbares Zielbild? Das ist nicht schwer, wenn man sich jemanden ran holt, der es gewohnt ist, solche Bilder in den Köpfen zu zeichnen, beispielsweise mit tollen Use Cases. Nicht so kompliziert, eben alltäglich und hilfreich.

Tippelschritt B: An der Gliederung merkst du schon, dass Struktur nicht so übel ist, oder? Genau so macht man das auch beim Zielbild, denn wichtig ist, dass alle mitgenommen werden, die damit etwas zu tun haben (sog. Beteiligte). Und das macht man so: Wir stellen in einer strukturierten Diskussion fest, wo wir stehen. Danach spezifizieren wir am Use-Case einfach, wo wir gerne stehen würden. Jetzt haben wir eine erste Grundlage für ein Zielbild und zwar ausgehend von unserem jetzigen Umfeld. Easy going, oder?

Schritt 2: Konkrete Maßnahmen festlegen

Wenn wir wissen, wo wir stehen und auch wissen, wo wir GEMEINSAM hin wollen, dann brauchen wir nur die Maßnahmen exakt festlegen, die uns zu diesem Zielbild führen. Doch Achtung: Ich habe auch schon Entscheider kennengelernt, die lieber loslaufen, machen, machen, machen und sogar KPI’s hinterherlaufen, aber wirklich kein gemeinsam definiertes Zielbild haben. Kein Scherz, sowas gibt es.

Schritt 3: Roadmap aufsetzen und los geht’s

Jetzt kommt wieder Struktur, Ordnung und Disziplin zum Einsatz. Projektmanager reden gerne von „in budget, in time, in quality“. Dafür bedarf es ein paar gut überlegter Meilensteine, eine prima Verteilung auf Experten, die den Job machen, gewürzt mit einem wöchentlichen Tactical (äh, einer Art Status-Überprüfung) und alle zusammen sind schneller am Zielbild angekommen, als man sich das so gedacht hat.

ACHTUNG: Fallen und Schwierigkeiten

  • Alleine ohne geübten Navigator starten
  • zu wenig inspirierende Ideen am Start
  • zu wenig Struktur und zu viel Diskussion
  • Überbordende Workshops
  • zu viel Change, zu wenig Machen
  • zu viel Machen, zu wenig Change
  • Loslaufen, ohne die Mannschaft mitzunehmen
  • Fehlende KPI’s zur Zielbilderfüllung (Checkliste)
  • Übrigens: Es ist nicht schlimm, wenn man nur 80 Prozent erreicht. Besser als nix.

Jetzt einen recht guten Start, raus aus der Lethargie und Ärmel hochgekrempelt. Wer wissen will, wie man die Sache mit dem Zielbild konkret hinbekommt, der kann hier mehr erfahren.