Ihr Unternehmen will eine neue CRM-Plattform auswählen? Die Beachtung dieser fünf Regeln kann Ihren Erfolg unterstützen. Ich habe Unternehmen gesehen, die sehr viel Zeit und Geld in die Aufnahme fachlicher Anforderungen investierten, dann aber in einem Scrum-Dschungel versunken sind. Andere wurden durch die falschen Fragen beim Datenschutz komplett ausgebremst und wieder andere haben eigentlich vieles richtig gemacht, aber sind am Ende über fehlende Akzeptanz komplett gescheitert. Ein paar einfache Leitgedanken können helfen.
1. Vision als Leitstern
Es muss nicht immer alles so kompliziert sein. Konzentrieren Sie sich zu Beginn auf einige wenige Use Cases. Diese sollten geeignet sein, die Vision hinter dem Vorhaben abzubilden. Am besten eine einfache Beschreibung von einigen wichtigen Geschäftsvorfällen und wie diese mit der neuen Plattform abgewickelt werden sollen. Ein Story ist manchmal hilfreicher als Leitgedanke, als umfangreiche Dokumente für Soll-Prozesse. Tell a story. Wichtig: Entwickeln Sie diese Story nicht im Elfenbeinturm. Engagieren sie ruhig mal 15 Leute einen Tag. Mit der richtigen Methode, wie beispielsweise mit einem Innovation Center ist das schnell und einfach erledigt.
Übrigens: Die Akzeptanz wird bereits hier gesichert. Am Anfang. Nicht am Ende!
2. Fachliche Anforderungen zuerst
Die Einpassung in bestehende IT-Infrastrukturen sind ein wichtiger Gedanke. Dahinter verbergen sich viele Anforderungen, doch diese sind nicht so wichtig, wie die Anforderungen aus den Fachbereichen Marketing, Vertrieb und Service. Der Kunde steht im Mittelpunkt. Das ist die Idee hinter Customer Centricity, Journeys oder Relationship. Es geht um den Blickwinkel aus Kundensicht und die Platform soll in erster Linie dazu dienen, alles um den Kunden herum zu gestalten. Nicht die Anforderung der Abteilungen, sondern die Anforderungen mit konkreten Nutzen und Mehrwert für Kunden.
3. Vergessen Sie den Business Case
Ein ordentlicher Business Case kostet viel Zeit und Energie. Viele Projekte zeigen die bittere Wahrheit, dass es am Ende immer anders kommt als gedacht und genau das ist der Haken an Business Cases. Am Anfang sehen sie gut aus, aber die Fülle der Annahmen ist so unbrauchbar, wie die Wasserfallmodelle, die der Vergangenheit angehören. Lieber eine gesunde einfache Wirtschaftlichkeitsbetrachtung mit wenigen Annahmen und Eckdaten. Das macht allen das Leben leichter und das Unternehmen kommt schneller zum Ziel.
4. Datenschutz oder Innovation
So traurig es klingt, aber beides ist kaum möglich. Wer die Priorität auf den Datenschutz legt und die Latte ganz weit oben aufhängt, muss sich nicht wundern, wenn moderne Cloud-Lösungen daran scheitern. So eine einfache Sache wie die Sprachsteuerung mit Siri für die Nachbereitung von Aktivitäten kann an den Servern scheitern, die in Kalifornien und nicht in Europa stehen. Zu den Sprachlösungen der großen Anbieter gibt es aber nicht viele Alternativen. Entweder Innovation oder Schwerpunkt Datenschutz. Ohne Kompromisse scheitern gute Plattformen schon im Auswahlprozess und tolle Lösungen als Plug-Ins sowieso.
5. Neutrale Auswahl
Wieso immer alles selber machen? Wenn die Auswahl von Plattformen in die Kernkompetenz fällt und quasi wöchentlich erneut durchgeführt wird, macht das Sinn. Aber seien wir ehrlich, das ist doch Mumpitz. Wie der Chirurg am Herzen, so gehört zur Auswahl ein externer Experte, der unzählige Referenzen zur Auswahl vorlegen und so seine Expertise nachweisen kann. Make or Buy ist hier schnell entschieden. Ein Berater kommt mit umfangreichen Best Practice Katalogen, aktuellem Know-how zu führenden Systemen, Erfahrung in der Anforderungsaufnahme und der Orchestrierung aller Auswahlkomponenten als Support für die eigene Einkaufsentscheidung. Das ist schneller, besser und am Ende auch billiger.
Mein Tipp:
Manchmal ist weniger mehr. Halten Sie den Fokus und verzetteln Sie sich nicht.