CO2 sparen mit der Bahn?

Um 7:21 Uhr erfahre ich, dass alle meine Züge quer durch Deutschland ersatzlos gestrichen werden. Geplant war der Start bei Bonn/Siegburg über Hamburg nach Itzehohe. Ich habe mich für die Bahn entschieden, um CO2 zu sparen und unterwegs bequem zu arbeiten.

Kosten explodieren

Die Wahrheit zu dieser Reise ist aber nun folgende. Die Zusammenstellung der Reise war für die Katz. Statt eines frischen duftenden Kaffees startete ich engagiert mit der sofortigen Suche nach Ersatz. Angekündigt sind Regen, Schnee und möglicherweise eine glatte Fahrbahn. Bleibt nur der Flug am gleichen Tag – Teuer im Preis, teuer für die Umwelt, teuer für mein Zeitbudget.

Customer Journey Desaster

Die Bahn bietet ein perfektes Desaster, denn statt Alternativen aufzuzeigen erhalte ich die Information: „ersatzlos gestrichen“. Meine Vorbereitungen im Zug – ebenfalls ersatzlos gestrichen. Die Nachbereitung meiner Arbeit beim Kunden auf der Rückreise – auch ersatzlos gestrichen. Die Bahn sorgt dafür, dass meine eh schon volle Folgewoche jetzt mit Arbeiten bestückt wird, die anders geplant waren. Es lohnt sich nicht, das weiter auszuführen, denn dazu wurden schon ganze Bücher geschrieben. Doch was wäre eine richtig gute Lösung?

Ein Zielbild für die Bahn

Mit dem richtigen Berater an Bord würde sich die ganze Sache völlig anders entwickeln. Es ist so einfach. Ich träume von einer Email, die mir nach dem Aufstehen nicht meine komplette Woche zerstört mit: „Fällt ersatzlos aus“, sondern in etwa so:

„Sehr geehrter Herr Wessling, aus technischen Gründen kann die von Ihnen geplante Reise nicht stattfinden. Aus diesem Grund haben wir zwei Dinge für Sie erledigt. Erstens finden Sie in diesem LINK Alternativen (Bahn, Flug, Mietwagen). Selbstverständlich erstatten wir den Reisepreis und Sie erhalten ein kostenloses Upgrade auf die erste Klasse bei einer Ihrer nächsten Reisen. Sparen Sie, indem Sie zweite Klasse buchen und wir sorgen dann kostenfrei für alle Annehmlichkeiten der ersten Klasse. Wir bedauern diese Umstände sehr und möchten Sie als Kunden aber gerne weiter zufriedenstellen. Bitte nutzen Sie auch die beigefügten Coupons für frische Kaffees auf Ihrer nächsten Reise, die wir gerne am Platz servieren.“

Customer Journey mit Kundenverlust … muss nicht sein

Eine gute Customer Journey beginnt immer mit einer guten Kommunikation. Selbst wenn eine Interaktion nicht möglich ist, helfen Worte der Entschuldigung und eine Kompensation doch sehr, um Beziehungen zu stabilisieren. Die simple Nachricht, dass alles „platt gemacht“ wurde und alles ersatzlos ausfällt, führt zu Vertrauensverlust und treibt Kunden mit echtem Interesse an CO2-Reduktion dann doch wieder in die Arme der Fluggesellschaften. Wenn da mal was ausfällt, geht der nächste Flieger eben eine Stunde später los. Bei der Bahn geht das anders: „ersatzlos gestrichen“

Liebe Bahn,
da kann ich helfen.
Lassen Sie uns miteinander sprechen.

Ihr Kunde Harry Wessling

Veröffentlicht von

harrywessling

Dipl.-Kfm. Harry Wessling is expert for SALES PERFORMANCE EXCELLENCE, Mobile Workplace for Sales, Sales Intelligence, Digital Transformation, Customer Experience and CRM platforms. STEVE JOBS' AGENDA is one of his best sellers, beside other books, available at Apple Books (near a half million reader). He starts over after his Master of Business at the University of Cologne as Manager at Ernst & Young, later Capgemini. He founded and runs 10 years his own consultancy business for enterprise clients. Followed by eight years of managing enterprise projects in evaluation, implementation of hyper platforms and massive change at ec4u expert consulting ag. Harry is well known as advisor, moderator and charismatic leader for digital initiatives to transform enterprise businesses. He works for adesso as expert for Sales Excellence & Cross Experience in a digital world.