CO2 sparen mit der Bahn?

Um 7:21 Uhr erfahre ich, dass alle meine Züge quer durch Deutschland ersatzlos gestrichen werden. Geplant war der Start bei Bonn/Siegburg über Hamburg nach Itzehohe. Ich habe mich für die Bahn entschieden, um CO2 zu sparen und unterwegs bequem zu arbeiten.

Kosten explodieren

Die Wahrheit zu dieser Reise ist aber nun folgende. Die Zusammenstellung der Reise war für die Katz. Statt eines frischen duftenden Kaffees startete ich engagiert mit der sofortigen Suche nach Ersatz. Angekündigt sind Regen, Schnee und möglicherweise eine glatte Fahrbahn. Bleibt nur der Flug am gleichen Tag – Teuer im Preis, teuer für die Umwelt, teuer für mein Zeitbudget.

Customer Journey Desaster

Die Bahn bietet ein perfektes Desaster, denn statt Alternativen aufzuzeigen erhalte ich die Information: „ersatzlos gestrichen“. Meine Vorbereitungen im Zug – ebenfalls ersatzlos gestrichen. Die Nachbereitung meiner Arbeit beim Kunden auf der Rückreise – auch ersatzlos gestrichen. Die Bahn sorgt dafür, dass meine eh schon volle Folgewoche jetzt mit Arbeiten bestückt wird, die anders geplant waren. Es lohnt sich nicht, das weiter auszuführen, denn dazu wurden schon ganze Bücher geschrieben. Doch was wäre eine richtig gute Lösung?

Ein Zielbild für die Bahn

Mit dem richtigen Berater an Bord würde sich die ganze Sache völlig anders entwickeln. Es ist so einfach. Ich träume von einer Email, die mir nach dem Aufstehen nicht meine komplette Woche zerstört mit: „Fällt ersatzlos aus“, sondern in etwa so:

„Sehr geehrter Herr Wessling, aus technischen Gründen kann die von Ihnen geplante Reise nicht stattfinden. Aus diesem Grund haben wir zwei Dinge für Sie erledigt. Erstens finden Sie in diesem LINK Alternativen (Bahn, Flug, Mietwagen). Selbstverständlich erstatten wir den Reisepreis und Sie erhalten ein kostenloses Upgrade auf die erste Klasse bei einer Ihrer nächsten Reisen. Sparen Sie, indem Sie zweite Klasse buchen und wir sorgen dann kostenfrei für alle Annehmlichkeiten der ersten Klasse. Wir bedauern diese Umstände sehr und möchten Sie als Kunden aber gerne weiter zufriedenstellen. Bitte nutzen Sie auch die beigefügten Coupons für frische Kaffees auf Ihrer nächsten Reise, die wir gerne am Platz servieren.“

Customer Journey mit Kundenverlust … muss nicht sein

Eine gute Customer Journey beginnt immer mit einer guten Kommunikation. Selbst wenn eine Interaktion nicht möglich ist, helfen Worte der Entschuldigung und eine Kompensation doch sehr, um Beziehungen zu stabilisieren. Die simple Nachricht, dass alles „platt gemacht“ wurde und alles ersatzlos ausfällt, führt zu Vertrauensverlust und treibt Kunden mit echtem Interesse an CO2-Reduktion dann doch wieder in die Arme der Fluggesellschaften. Wenn da mal was ausfällt, geht der nächste Flieger eben eine Stunde später los. Bei der Bahn geht das anders: „ersatzlos gestrichen“

Liebe Bahn,
da kann ich helfen.
Lassen Sie uns miteinander sprechen.

Ihr Kunde Harry Wessling

CX-Visionen?

Eine Vision hängt ziemlich hoch, quasi in den Wolken. Ein Zielbild dagegen ist etwas präziser, kann besser formuliert werden und ist damit etwas greifbarer. Was eignet sich nun für eine Initiative zur Digitalisierung besser – Das Zielbild oder eine Vision? Beginnen wir mit einer Vision, ganz konkret!

Mit der SUCCES-Formel eine Vision erstellen. Und so geht’s:

  • Simple
  • Unexpected
  • Concrete
  • Credible
  • Emotional
  • Story

Eine kurze Geschichte vorweg. Ein geschätzter Kunde, ein deutsches global tätiges Unternehmen in der Luftfahrtindustrie, formulierte eine CRM-Vision. Diese Vision war komplett richtig, doch selbst ich hatte als Experte für CX/CRM meine Schwierigkeiten damit, diese Vision zu verstehen. Viele Fachbegriffe prägten einen sehr langen Satz. Es waren sogar viele Sätze. Also haben wir uns an die Arbeit gemacht und das ganze einfacher formuliert; Als Projektbestandteil an nur einem einzigen Tag (kein Scherz; mit Ergebnis). Dabei hat uns Kennedy, der frühere amerikanische Präsident geholfen. Dieser sagte:

„(…) before this decade is out, (…) landing a man on the Moon and returning him safely to Earth.“

John F. Kennedy; 25.05.1961

Nun, er hätte ja auch sagen können: „Mit unserer außerordentlichen Kompetenz im Space Engineering und der damit verbundenen Kraft der internationalen und nationalen Kollaboration wird es uns gelingen auf Basis der bereits erworbenen Erkenntnisse aus der Raketenwissenschaft eine bemannte Reise zum Mond …“ und so weiter. Hat er aber nicht. Er formuliert es nach der SUCCES-Formel und damit will ich kurz beschreiben, wie eine konkrete Vision erstellt werden kann, die uns bei Initiativen der digitalen Transformation hilft.

SIMPLE

Visionen sind verständlich, wenn sie einfach formuliert sind. Simple. Wenn Zuhörer oder Leserinnen eine Botschaft einfach verstehen, dann kann die Botschaft auch genau so einfach verarbeitet werden. Frage dich doch einfach mal, ob die Vision so einfach zu verstehen ist, wie eine Werbung. Sehr einfach, in Sekunden zu verstehen.

UNEXPECTED

Wenn etwas unerwartet kommt, bewirkt es häufig ein: „Whhooouuuaaaa, wie cool ist das denn!“ Grade ging es noch um Kognitionen. Jetzt geht es um Emotionen. Wer es schafft, Gefühle zu adressieren und zwar mit einem Überraschungsmoment, der hat für die Vision eine prima Grundlage gelegt.

CONCRETE

Empfänger einer Vision stellen sich häufig die Frage: „OK, was ist da für mich drin? Was bringt mir das?“ An der Hürde scheitern viele Wolken-Kuckuksheim-Visionen. Je konkreter eine Vision für denjenigen ist, den sie betrifft, desto besser überzeugt das beim Start einer Initiative.

CREDIBLE

Glaubwürdigkeit (Credibility) ist schwer zu erreichen. Glaubwürdigkeit ist nicht einfach so vorhanden, noch kann sie schnell erzeugt werden. Glaubwürdigkeit muss erarbeitet werden. Menschen beobachten sehr genau, was ihnen gesagt wird und wie die Taten mit Worten übereinstimmen. Kommt es zum Bruch, war es das mit der Glaubwürdigkeit. So gesehen ist Glaubwürdigkeit die Basis für eine gute Vision. Ohne Glaubwürdigkeit wird es extrem schwer.

EMOTIONAL

Wem es gelingt, die Herzen zu berühren, der ist ziemlich weit vorne. Leider wird bei vielen Initiativen zur Digitalisierung noch zu viel aus dem Kopf gesteuert. Der Herzensfaktor ist oftmals unterrepräsentiert. Das hat sicherlich auch was mit der Materie zu tun, denn Digitalisierung scheint auf den ersten Blick recht blutleer. Die Wahrheit ist aber, dass gute digitale Lösungen extrem emotional sind. Beispiele sind das iPhone, Instagram, Salesforce Sales Cloud oder auch Microsoft Teams.

STORY

Klar nä? Storytelling. Jede gute Vision hat eine gute Geschichte. Die Story erweckt am Ende alles zum Leben. Ganz nebenbei sind Geschichten emotional, glaubwürdig und haben oft einen einfachen Hintergrund. Hier kommt eins zum anderen, denn die Story ist nur dann wirklich gut, wenn sie auch glaubwürdig ist. In dem Fall wurde Glaubwürdigkeit in der Vergangenheit erworben und kann jetzt eingebracht werden. Konkret, die Story sollte echt sein und nicht erfunden (Authentizität).

Los geht’s

Jetzt erst mal viel Freude bei der Schöpfung einer angepassten oder sogar frischen, neuen Vision. Viel Erfolg! … Ach so, „CX-Visionen“ ist ja nur ein Anwendungsfall. So Sorry 😉

Kurs-Crash vorbei – Kursrally erwartet

Die Artikel zur aktuellen Entwicklung an den Wertpapierbörsen sind vor allem eins – orientierungslos, ein Fähnchen im Wind und immer nur erklärend, warum dies und das passiert ist. Fast so, wie mit der Sau, die derzeit durch’s Dorf getrieben wird: Digitalisierung als Heilsbringer der Produktivität oder Arbeitsplatzvernichter. Was denn nun?

Fluch und Segen der Digitalisierung

Berater werden Ihnen nur eine Richtung empfehlen: Alles rausholen, was möglich ist. Digitalisieren Sie alles. Vernetzen, beschleunigen und ab in die Cloud, so weit der Blick auch nur reicht. Kritische Stimmen? Fehlanzeige. Sie werden mit Studien zugeschmissen, die belegen, dass die Digitalisierung unausweichlich und quasi zwangsverpflichtend ist. Wirklich? Ist das so?

Faktor Mensch

Denken wir mal nach. Ganz einfach. Kurz mal stehen bleiben. Die ganze Nummer mit der Digitalisierung hat doch nur ein einziges Ziel – Die Erfahrungen von Menschen sollen besser werden. Meinetwegen nennen wir es Customer Journey, Kundenerfahrung oder auch Customer Experience. Fakt ist: Der Mensch steht im Zentrum der ganzen Bemühungen. Wenn dem so ist, können wir auch eine einfache Frage beantworten: Wie viel Prozent des Innovationsbudgets fließt in die Menschen? Wie lautet das Programm für digitale Transformation bei den Mitarbeitern? Welche Scrum-Runden gibt es dazu? Wie viele Berater sind damit beauftragt? Einfache Fragen und ich vermute, dass jetzt sofort die Verteidigungskanonen der Rechtfertigung aufgefahren werden, warum das eben nicht der Fall ist und warum in „Change“ nur Mini-Budgets einfließen.

Kunden sind Menschen – Mitarbeiter auch

Fakt ist, wie machen das alles für Menschen, denn unsere Kunden sind keine Maschinen. Unsere Kunden sind Menschen. Wir sollten auch unsere Mitarbeiter als wertvollste Investition betrachten. Wenn dem so ist, spiegelt sich das in den Investitionen wieder. Wenn jedoch alles für Plattformintegration drauf geht, läuft gewaltig was schief! Das muss geändert werden, denn nur so ist Digitalisierung auch wirklich nachhaltig wirksam in der Entfaltung von Produktivität.

Gegensteuern und Zukunft sichern

Ein Tool nach dem Anderen und ein Feature nach dem Nächsten ohne entsprechende Investments in den wichtigen Faktor Mensch wird am Ziel vorbei führen. Recht sicher sogar. Lassen Sie das nicht zu. Steuern Sie dagegen, denn die Welle wird früher oder später alle treffen und wer nicht vorbereitet ist, bringt den ganzen Kahn in Gefahr zum Kentern. Das gilt es zu verhindern.