Process Mining einfach erklärt – Teil 2

Wie kann ein Unternehmen den Erfolg in der Marktbearbeitung verbessern? Konkret in Marketing, Vertrieb und Service. Im ersten Teil zu Process Mining haben wir ein Verständnis von der Methodik erlangt und verstanden, woher die Anlehnung aus dem medizinischen Bereich kommt (minimalinvasive Medizin). Um nicht globalgalaktisch an das Thema heran zu gehen, fokussieren wir uns nun auf den Bereich, in dem alle Enterprise Unternehmen gerne investieren – Die Marktbearbeitung.

Prozessdaten im CT (Computer Tomographen)

Wäre doch echt schön, wenn verantwortliche Entscheider in Marketing, Vertrieb und Service genau wüssten, was mit und in dem CRM so alles passiert. In Salesforce, SAP, Oracle oder Microsoft Dynamics 365 werden täglich Unmengen von Daten erzeugt. Alles für mehr Performance, mehr Kundenorientierung und tolle Customer Journeys. Eigentlich ist bereits alles in der vorhandenen CRM-Plattform.

Was genau sieht man denn auf dem CT-Bild?

Wer ein CRM im Einsatz hat, verfügt möglicherweise über tolle Reports via Business Intelligence und eine 360-Grad-Übersicht zu seinen Kunden. Das ist prima und hilft schon mal bei der Arbeit mit Kunden.

Doch die entscheidende Frage ist, ob auch alle Potenziale genutzt werden.

Gibt es vielleicht einfache Möglichkeiten, Leads im Marketing besser und schneller zu qualifizieren und dem Wettbewerb damit ein Schnippchen zu schlagen? Existieren Ansätze, brach liegende Vertriebspotenziale in Umsatz zu verwandeln oder Ärger im Service mit Kunden schneller zu beseitigen? Für eine bessere Customer Journey, kurzfristige Erfolge und nachhaltige Ergebnisse? Wie kann man das mit Process Mining herausfinden?

Startpunkt: Bestandssysteme – Beispiel CRM

Die super geniale Idee am Process Mining ist es, recht schnell aus den Massendaten seine Prozesse auf dem „Röntgenbild“ sichtbar zu machen. Wer eine CRM-Plattform im Einsatz hat, kann sehr schnell herausfinden, wo seine Potenziale liegen oder aber wo Schmerzpunkte existieren. Ein Vertriebsleiter freut sich über jedes Umsatzpotenzial. Ein Marketingleiter über zusätzliche Neukunden, die er an den Vertrieb übergeben kann und jeder Servicemanager ist froh, wenn Kundenprobleme so schnell gelöst werden, dass Kunden auch sehr gerne „Bestands“- Kunden bleiben. Alles das kann man aus der CRM-Plattformen heraus holen mit ein wenig schürfen in den Prozessen. So, da wären wir also. Wie geht das konkret?

Schritt 1 von 4 – Connect

Wird es jetzt technisch? Na ja, eigentlich schon, aber ich versuche es weiter mit einfachen Worten für Business-Entscheider zu formulieren. Im Process Mining existieren grundsätzlich zwei Möglichkeiten, um an die Daten aus den Bestandssystemen heran zu kommen. Entweder über einen statischen Datenabzug oder aber, indem man eine Leitung für den lebenden Organismus legt. Bleiben wir der einfachheit halber beim ersten Ansatz – Ein statisches Bild, ein CT-Bild, also eine Art Röntgenaufnahme.

Aus dem CRM wird quasi eine Datei erzeugt, die drei Punkte enthält: Ein eindeutiges Kennzeichen, ein Zeitstempel und eine Aktivität. Im Vertrieb könnte die Opportunity-Nummer so ein Kennzeichen sein. Diese Nummer wird nur für eine einzige Verkaufsgelegenheit verwendet. Jetzt passiert im CRM allerhand vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss. Es fallen Aktivitäten an, der Account wird gepflegt, Kontakte werden hinzugefügt, Angebotsdokumente werden erstellt und so weiter und so fort. Jedes Ereignis wird im CRM dokumentiert. Die „Oppty“ wird qualifiziert und über alle Sales-Phasen bis zum Abschluss systematisch entwickelt. Mit Process Mining wird aus diesen Daten mittels intelligenten Verfahren ein Prozessbild erzeugt. Gar nicht so schwer, oder?

Wie kann man jetzt Potenziale heben?

Es folgen drei weitere Schritte, damit die Potenziale gehoben werden können. Zuerst einmal muss man wissen, was man tatsächlich besitzt. (Das visualisierte Prozessbild). Mit diesem Wissen kann man sein Verhalten als Leistungsorganisation verändern und letztendlich neue Erfahrungen machen. WISSEN, VERHALTEN, ERFAHRUNG sind die drei Schlüssel zum Erfolg im Process Mining. In Teil 3 werde ich genauer darauf eingehen.

Schon mal vorweg genommen

WISSEN muss verfügbar sein. Wenn wir WISSEN, wie man Auto fährt, ist das schon mal ein Anfang; In der Theorie. Als nächstes müssen wir es auch tun. Auto fahren. Wir VERHALTEN uns also korrekt oder fahren hin und wieder kleine Umwege. Manchmal verfahren wir uns auch. Das hat alles was mit VERHALTEN zu tun. Wenn wir uns nur oft genug falsch verhalten, wird unsere Fahrt recht ineffizient. Wir kommen zwar ans Ziel, aber das kann dauern. Also sammeln wir ERFAHRUNGEN und versuchen Fehler zu vermeiden. Wir werden effizienter. In deisem Bild werde ich die nächsten drei Phasen im Process Mining darstellen.

… wir sehen uns dann …

Veröffentlicht von

harrywessling

Dipl.-Kfm. Harry Wessling ist Experte für Digitale Transformation, Customer Experience, CRM-Plattformauswahl und Methoden wie Design Thinking, Process Mining und andere Innovationsformate. STEVE JOBS' AGENDA mit weit über 300.000 Exemplaren ist einer seiner Bestseller-Bücher. Sein Handwerk lernte er bei Ernst & Young. Heute ist er als Advisor bei ec4u expert consulting ag für Unternehmen aus verschiedenen Branchen tätig, wie Banking, Telekommunikation, Produktion, Luftfahrt und andere.