Process Mining einfach erklärt – Teil 3

Mit Process Mining kann man recht schnell einen Überblick über seine aktuellen Prozesse erhalten. Entsprechende Plattformen modellieren die Prozesse aus den „Fußspuren“, die in der IT hinterlassen werden. Process Mining fügt diese Spuren zu einem „großen Ganzen“ zusammen und visualisiert die betrachteten Prozesse. Schön und gut, aber was kann man damit machen?

Beispiel Vertriebsprozesse

Vertriebsleiter wünschen sich mehr Performance aus der bestehenden Leistungsorganisation heraus zu holen. Mehr Absatz, mehr Umsatz, kurzer Hand: Wachstum. Doch wie kann Process Mining hier helfen, um diese Ziele zu erreichen?

Schritt 1 – WISSEN erwerben und anreichern

Sales-Performance kann dann gesteigert werden, wenn bekannt ist, wo weitere Potenziale für mehr Wachstum liegen. In dem Fall sind weniger die Marktpotenziale gemeint, sondern eher die Potenziale innerhalb der eigenen Leistungsorganisation. Es geht um die Steigerung der Performance in der Mannschaft. Ein wichtiger Schlüssel sind exzellente Geschäftsprozesse. Oftmals hört man von Entscheidern: „Ich kenne unsere Prozesse!“, doch die gelebte Realität weicht davon ab. Mit Process Mining gelingt es, der Wahrheit auf den Grund zu kommen. WISSEN über die tatsähclich gelebten Prozesse hilft also, die Performance zu steigern, wenn die gefundenen Schwachstellen beseitigt werden.

Konkret könnte im Prozess der Angebotsstellung die eine oder andere Schleife zu finden sein, die eine rechtzeitige Abgabe verhindert oder zumindest erschwert. Wer diese Schwachstellen kennt, weiss genau, wie er sie beseitigen kann. Wer sie nicht kennt, kann sie auch nicht beseitigen. Einfache Sache, oder?

WISSEN wird von den Process Mining-Experten auch „Discovery“ genannt, weil man den Dingen auf den Grund geht und erforscht, wo Ursachen und Schwachstellen zu finden sind.

Schritt 2 – VERHALTEN verändern

Beim letzten mal haben wir die Analogie mit dem Autofahren bemüht. Wer weiss, wie man ein Auto fährt, kann es noch lange nicht sicher durch den anspruchsvollen Straßenverkehr leiten. Dazu muss Verhalten täglich eingeübt werden. Im Vertrieb – unser Beispiel – geht es darum, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, Fehler zu beseitigen und die innere Performance zu steigern. Wird beispielsweise in der Angebotserstellung systematisch zu viel Zeit damit verbracht, wettbewerbsfähige Preise in Excel-Spreadsheets zu berechnen und in aufwändigen Abstimmungs- oder Eskalationsrunden festzulegen, dann muss dieses Verhalten verändert werden. Eine intelligentere Vorgehensweise muss gewählt, verprobt und in der Breite umgesetzt werden.

Hier sprechen die Process Mining Experten ihre eigene Sprache und verwenden den Begriff „Enhance“. Die existierenden Prozesse werden durch pfiffigere Vorgehensweisen erweitert und veraltete/langsame Prozesse werden eliminiert.

Ziel sind super flüssige Vertriebsprozesse, damit Sales-Experten das tun können, was sie am liebsten tun – sich mit Kunden beschäftigen und nicht mit Dokumenten.

Schritt 3 – ERFAHRUNGEN machen und Verhalten verankern

Ist es nicht so, dass die besten Ideen am Ende doch versanden? Vielleicht liegt es daran, dass neue Verhaltensweisen nicht kontinuierlich gemessen werden. Entweder mit KPI’s oder OKR’s (Key Performance Indikatoren oder agile Objectives in Verbindung mit Key Results > OKR’s). Mit einem guten Monitoring behält man die sogenannten Trigger für mehr Performance im Auge. Beim Autofahren beschleunigen wir ja auch nicht ohne Sinn und Verstand, sondern behalten den Tacho im Auge. Damit sichern wir unsere Selbstkontrolle ab.

Für Vertriebsprozesse kann dies bedeuten, dass eingeübte Verhaltensweisen auch konsequent umgesetzt werden und zwar über die gesamte Vertriebsorganisation, länderübergreifend beispielsweise. Mit entsprechenden Benchmarks (KPI’s oder OKR’s) kann die Prozesskonformität abgesichert und fest in der Leistungsorganisation verankert werden.

Auch hier, die Process Mining Experten haben ihre eigene Sprache und nennen diesen Schritt „Monitoring“.

Dazu braucht man einen Tacho, der einem zeigt, wie schnell man fährt. Das ist besonders interessant, wenn man trotz voll durchgedrücktem Gaspedal nicht auf Touren kommt. Process Mining (Schürfen in den Prozessen) zeigt auf, wo sich Sand im Getriebe befindet.

Teil 1 zu Process Mining

Teil 2 zu Process Mining

TIPP: Sie wollen wissen, wie Sie Process Mining in der Marktbearbeitung nutzen können, um die Performance in Marketing, Vertrieb oder Service zu steigern? Ihnen kann geholfen werden. Fragen Sie mich. Ich bin gerne für Sie da.

Veröffentlicht von

harrywessling

Dipl.-Kfm. Harry Wessling ist Experte für Digitale Transformation, Customer Experience, CRM-Plattformauswahl und Methoden wie Design Thinking, Process Mining und andere Innovationsformate. STEVE JOBS' AGENDA mit weit über 300.000 Exemplaren ist einer seiner Bestseller-Bücher. Sein Handwerk lernte er bei Ernst & Young. Heute ist er als Advisor bei ec4u expert consulting ag für Unternehmen aus verschiedenen Branchen tätig, wie Banking, Telekommunikation, Produktion, Luftfahrt und andere.