Process Mining einfach erklärt – Teil 3

Mit Process Mining kann man recht schnell einen Überblick über seine aktuellen Prozesse erhalten. Entsprechende Plattformen modellieren die Prozesse aus den „Fußspuren“, die in der IT hinterlassen werden. Process Mining fügt diese Spuren zu einem „großen Ganzen“ zusammen und visualisiert die betrachteten Prozesse. Schön und gut, aber was kann man damit machen?

Beispiel Vertriebsprozesse

Vertriebsleiter wünschen sich mehr Performance aus der bestehenden Leistungsorganisation heraus zu holen. Mehr Absatz, mehr Umsatz, kurzer Hand: Wachstum. Doch wie kann Process Mining hier helfen, um diese Ziele zu erreichen?

Schritt 1 – WISSEN erwerben und anreichern

Sales-Performance kann dann gesteigert werden, wenn bekannt ist, wo weitere Potenziale für mehr Wachstum liegen. In dem Fall sind weniger die Marktpotenziale gemeint, sondern eher die Potenziale innerhalb der eigenen Leistungsorganisation. Es geht um die Steigerung der Performance in der Mannschaft. Ein wichtiger Schlüssel sind exzellente Geschäftsprozesse. Oftmals hört man von Entscheidern: „Ich kenne unsere Prozesse!“, doch die gelebte Realität weicht davon ab. Mit Process Mining gelingt es, der Wahrheit auf den Grund zu kommen. WISSEN über die tatsähclich gelebten Prozesse hilft also, die Performance zu steigern, wenn die gefundenen Schwachstellen beseitigt werden.

Konkret könnte im Prozess der Angebotsstellung die eine oder andere Schleife zu finden sein, die eine rechtzeitige Abgabe verhindert oder zumindest erschwert. Wer diese Schwachstellen kennt, weiss genau, wie er sie beseitigen kann. Wer sie nicht kennt, kann sie auch nicht beseitigen. Einfache Sache, oder?

WISSEN wird von den Process Mining-Experten auch „Discovery“ genannt, weil man den Dingen auf den Grund geht und erforscht, wo Ursachen und Schwachstellen zu finden sind.

Schritt 2 – VERHALTEN verändern

Beim letzten mal haben wir die Analogie mit dem Autofahren bemüht. Wer weiss, wie man ein Auto fährt, kann es noch lange nicht sicher durch den anspruchsvollen Straßenverkehr leiten. Dazu muss Verhalten täglich eingeübt werden. Im Vertrieb – unser Beispiel – geht es darum, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, Fehler zu beseitigen und die innere Performance zu steigern. Wird beispielsweise in der Angebotserstellung systematisch zu viel Zeit damit verbracht, wettbewerbsfähige Preise in Excel-Spreadsheets zu berechnen und in aufwändigen Abstimmungs- oder Eskalationsrunden festzulegen, dann muss dieses Verhalten verändert werden. Eine intelligentere Vorgehensweise muss gewählt, verprobt und in der Breite umgesetzt werden.

Hier sprechen die Process Mining Experten ihre eigene Sprache und verwenden den Begriff „Enhance“. Die existierenden Prozesse werden durch pfiffigere Vorgehensweisen erweitert und veraltete/langsame Prozesse werden eliminiert.

Ziel sind super flüssige Vertriebsprozesse, damit Sales-Experten das tun können, was sie am liebsten tun – sich mit Kunden beschäftigen und nicht mit Dokumenten.

Schritt 3 – ERFAHRUNGEN machen und Verhalten verankern

Ist es nicht so, dass die besten Ideen am Ende doch versanden? Vielleicht liegt es daran, dass neue Verhaltensweisen nicht kontinuierlich gemessen werden. Entweder mit KPI’s oder OKR’s (Key Performance Indikatoren oder agile Objectives in Verbindung mit Key Results > OKR’s). Mit einem guten Monitoring behält man die sogenannten Trigger für mehr Performance im Auge. Beim Autofahren beschleunigen wir ja auch nicht ohne Sinn und Verstand, sondern behalten den Tacho im Auge. Damit sichern wir unsere Selbstkontrolle ab.

Für Vertriebsprozesse kann dies bedeuten, dass eingeübte Verhaltensweisen auch konsequent umgesetzt werden und zwar über die gesamte Vertriebsorganisation, länderübergreifend beispielsweise. Mit entsprechenden Benchmarks (KPI’s oder OKR’s) kann die Prozesskonformität abgesichert und fest in der Leistungsorganisation verankert werden.

Auch hier, die Process Mining Experten haben ihre eigene Sprache und nennen diesen Schritt „Monitoring“.

Dazu braucht man einen Tacho, der einem zeigt, wie schnell man fährt. Das ist besonders interessant, wenn man trotz voll durchgedrücktem Gaspedal nicht auf Touren kommt. Process Mining (Schürfen in den Prozessen) zeigt auf, wo sich Sand im Getriebe befindet.

Teil 1 zu Process Mining

Teil 2 zu Process Mining

TIPP: Sie wollen wissen, wie Sie Process Mining in der Marktbearbeitung nutzen können, um die Performance in Marketing, Vertrieb oder Service zu steigern? Ihnen kann geholfen werden. Fragen Sie mich. Ich bin gerne für Sie da.

Innovation im Sales

Produkte müssen kontinuierlich innoviert werden. Doch wie innovativ ist eigentlich der Vertrieb? Und woran kann man die Innovationskraft des Vertriebs erkennen? Geht es immer nur um Absatz, Umsatz und EBIT oder muss auch der Vertrieb innovativer werden, um Kunden zu begeistern?

Modern Workplace of Sales

Am Ende des Tages kann die Innovationskraft im Vertrieb durch Digitalisierung gesteigert werden. Konkret bedeutet das den Einsatz von CRM-Plattformen, mobilen Arbeitsgeräten, leistungsfähigen Mobiltarifen, Home Office und einer offenen Leistungskultur. Klingt profan, aber in vielen Unternehmen holpert es bereits bei der CRM-Plattform in der Cloud.

Digitalisierung pur?

Der Vertrieb muss oft leiden unter der Sicherheitswut der Datenschutzbeauftragten, die am liebsten alle Kundendaten in einen Hochsicherheitstrakt einsperren. Mit der einfachen Konsequenz, dass Vertriebsprofis mit zwei Telefonen rum laufen. Ergebnis sind kaputte Geschäftsprozesse und selbst gebackene Geschwindigkeitsbremsen. Weniger Freiheit, weniger Produktivität, weniger Begeisterung und weniger Erfolg sind nur die logischen Konsequenzen. So haben wir uns die Digitalisierung echt nicht vorgestellt!

Digitalkultur, was ist das eigentlich?

Ein erfolgreicher Vertrieb ist beim Kunden, er denkt aus Kundenperspektive und lebt in der Kundenperspektive. Damit das funktioniert, sind ein paar scheinbar einfache Rahmenbedingungen erforderlich.

  • Cloud CRM-Plattform
  • Mobiler Zugriff auf alle erforderlichen Daten um Salesprozess
  • Mobile Top Laptops/Tablets und Smartphones, die alle aufeinander abgestimmt sind und aus einer Cloud gespeist werden
  • Freiheit zur Integration von beruflichen und privaten Technologielösungen
  • Top Applikationen und Arbeitsumgebungen für ein reibungsloses Arbeiten
  • Eine Kultur von Selbstverantwortung
  • Effiziente Geschäftsprozesse vor und nach dem Sales (also Marketing und Lieferung von Produkten/Leistungen)
  • Abwesenheit von Zeitfressern wie interne Abstimmungsmeetings
  • Automatisierung in der Angebotserstellung

Initiativen zur Digitalisierung im Vertrieb

Wenn eine Sales-Mannschaft die eigene Performance steigern will, macht es Sinn, sich mal zusammen zu setzen und eine Katalog von Action Items zu definieren, der aus der Spannung von Soll- und Ist-Zustand entspringt. Die Vertriebsprofis wissen am besten, was ihnen Hilft. Mit Instrumenten wie dem Digital Innovation Center können solche Initiativen gestartet werden. Das kostet erst mal nur einen Tag Investment – Doch das Ergebnis kann die Grundlage für mehr Innovation im Vertrieb sein.