Autor: harrywessling

Dipl.-Kfm. Harry Wessling ist Berater/Experte für digitale Transformation bei der WTS Digital GmbH, CRM/CX/CJ, Projekt- und Change Management - EY-Alumnus & Bestseller-Autor. Seit über 25 Jahren hilft er Entscheidern in ihren strategischen und operativen Herausforderungen als Advisor. Themen sind: TOP-Trends & Innovationen, clevere Formate zu Empowering, Advisory in Digitalisierung & KI, CRM-Plattformauswahl, belastbare Transformation und operatives Change Management in Unternehmen und handfeste Handlungsempfehlungen zur Performance-Steigerung in der Marktbearbeitung. Immer im Fokus: Customer Experiences & Customer Journeys

Performance Improvement

Im Grunde geht es bei der Digitalen Transformation, die wir als Kunden lieben nur um eine einzige Sache. Es soll schlichtweg einfacher, schneller und besser laufen. So sehen wir das aus der Kundenbrille. Doch wenn wir auf der Seite der Leistungserbringer stehen, wächst die Skepsis, weil das möglicherweise alles zu komplex wird. Gibt es nicht auch einfache Möglichkeiten, Kunden zu begeistern?

Einfach mal bezahlen

Ich stehe an der Kasse mit einem 10er Kölsch-Fass. Frisch aus dem Kühlraum. Der Kassierer scannt das Fässchen und auf dem Display der Kreditkartendingsbums erscheint der Betrag. Ich halte eben meine Apple Watch dran und wünsche einen schönen Tag. Der Kassenbon kommt noch mit und weg bin ich.

Früher war das eine Krämerei ohne Ende. Geldbörse gesucht, die richtigen Scheine heraus gefummelt und womöglich noch Münzen. Die Bakterienhalde wechselt die Besitzer und der Verkäufer kramte eine Menge Münzen aus der Kasse, die meine eh schon überfüllte Börse mit dreckigem Kleingeld weiter anschwellen ließ. Bin ich froh, dass wir das hinter uns haben!

Die ewig gestrigen …

äußern an der Stelle ihre Skepsis, warum das alles sehr gefährlich ist. Sowieso, man verliert ja komplett die Kontrolle über sein Geld und Leben, wenn man jetzt auch keine Kreditkarte mehr benötigt. Wunder der Technik. Oftmals beobachte ich, wie Leute an der Kasse verdutzt drein schauen und denken: „Der hat doch noch nicht bezahlt.“

Die abgehängten …

sind die klassischen Banken, die diese Innovation hätten treiben können, das Feld aber lieber den Tech-Firmen überließen. Nun ja, Kleinkram. Kassentransaktionen im Cent- und Eurobereich. Doch die Zeiten ändern sich. Genau das ist das Wesen der Digitalen Transformation. Kleinvieh macht eben auch Mist.

Die Gewinner …

sind diejenigen, die sich auf neue Technologien, Prozesse, Organisationsformen, Menschen und Lösungen einlassen. Wer bei Innovationen nicht nur zuschaut, sondern auch mit gestaltet, der gehört oftmals zu den Gewinnern. Wer nichts macht, verliert dagegen garantiert.

Gewinner-Aktionsfelder sind …

in jedem Unternehmen vorhanden. Sehen Sie sich einfach mal die Möglichkeiten in der Marktbearbeitung an, also in Marketing, Vertrieb und Service. In diesen Bereichen schlummern oftmals riesige Potenziale für Performance Improvements. Kunden lieben das und kommen dann gerne wieder … um etwas zu kaufen und dafür zu bezahlen. Starten Sie doch einfach mal in der Automatisierung von Emails, die Kunden gerne lesen.

Individualisieren Sie Emails, bieten Sie automatisierte Interaktionsmöglichkeiten, coole Infos, Videos, Customer Communities und so weiter. Am Ende werden die Kunden … etwas kaufen. Und darum geht es doch, oder?

Fit für die Digitalisierung

Oh nein! Immer ändert sich alles und schon wieder muss ich alles neu lernen. Geht es nicht einfach etwas einfacher? Lese hier, welche Ideen es gibt, um Trainings und Weiterbildung in Unternehmen zu vereinfachen. Das freut Anwender und Kostenverantwortliche gleich gemeinsam.

Digitalisierung digital lernen

Eine super Plattform für eine digitale Lernerfhrung liefert Microsoft mit seiner App TEAMS. Was als einfaches digitales Notizbuch startete, hat sich zu einer Plattform für Organisation, Lernen, Planung, Austausch, Meetings und so weiter gemausert. Vor noch gar nicht so langer Zeit war das Klassenraum-Training in komplexen Fällen unverzichtbar, doch mit TEAMS hat sich auch das grundlegend verändert. Was genau kann man mit TEAMS machen, um sich für die Digitalisierung fit zu machen?

Der digitale Klassenraum

Stell dir vor, am Dienstag um 11:00 Uhr startet für eine Organisationseinheit das Training. Mit dabei sind Leute aus Hamburg, Paris, London und München. Es handelt sich um ein virtuelles Team im Vertrieb. Alle wollen lernen, wie mit der neuen Vertriebsplattform Dynamics 365 umgegangen wird. Keine teuren Reisen, Flüge, keine Staus, keine Hotelkosten, dafür in 60 Minuten die erste Information.

Manche sind im Home Office, einige haben sich gemeinsam im Büro getroffen und einige sind sogar grade in der Lounge am Flughafen. Manche sitzen am Rechner, einige haben ihr iPhone in der Hand und wieder Andere ein iPad oder Surface. Um Punkt 11:00 Uhr startet das Training und jeder bekommt an jedem Ort über jedes beliebige Gerät sein Training. Die Trainerin aus dem Karlsruher Ortsteil Durlach beginnt mit der Begrüßung und zeigt direkt ein paar Folien, bevor sie die neue Dynamics Plattform zeigt. Dabei ist sie auch zu sehen. Sie zeigt etwas auf seinem Flipchart. Dann berichtet sie darüber, wie ein Vertriebsalltag gestaltet werden kann und wie ihr Dynamics 365 dabei hilft.

Nach dem Training finden die Teilnehmer in TEAMS die Präsentation, sie können chatten und gegenseitig in Gruppen Frgen besprechen, Lösungen suchen und in vorbereiteten Weblinks und aufgezeichneten Videos was nachschauen. Manche kommen gut klar und andere noch gar nicht. Also wird eine Nachbesprechung einer kleineren Gruppe mit der Trainerin geplant, die um 16:30 Uhr am selben Tag noch mal gezielt auf die Fragen eingeht, nachdem die Leute erste Erfahrungen gemacht haben.

Effizient, Spass, kostengünstig – einfach nur super!

Das hier beschreibene Szenario ist keine Zukunftsvision. Es ist praktizierter Alltag in digitalen Transformtionen, die damit beginnen, dass die Mitarbeiter/innen von Beginn an digital lernen. Einfach, verständlich und mit viel Hilfe. Verständliche Videos, Chat untereinander, persönlicher Erfahrungsaustausch, ad-hoc-Conference Calls, und so weiter und so fort.

Wie kann man starten?

Wir bei der ec4u expert consulting ag starten immer gerne mit der Messung des Digitalen Reifegrades – auch im Bereich Weiterbildung. Meistens ist eine neue CRM- oder Customer Journey-Lösung der Ausgangspunkt. Mitarbeiter/innen wollen lernen, mit neuen Methoden, Werkzeugen Prozessen zu arbeiten.

Im ersten Schritt messen wir den digitalen Reifegrad auch für das Umfeld, in dem sich die Mitarbeiter/innen bewegen. So ist klar, wo man überhaupt starten kann und welche Voraussetzungen vorliegen.

Im alten Jargon erst mal eine belastbare Analyse der Ausgangslage, auf der ein Training aufgebaut wird. Solides Berater-Handwerk.

Oft ist Microsoft Teams schon im Einsatz, jedoch ungenutzt und die Potenziale vorhandener und bezahlter „Software“ liegen quasi in der Ecke herum. Wir aktivieren diese vorhandenen Digitalen Assets und bringen Leben in die Sache. Easy going. Trainings werden dann auf dieser Plattform entwickelt, individuell auf Bedarf und Bedürfnisse in der Leistungsorganisation zugeschnitten. Das wäre es auch schon, grob dargestellt. Einfach digital digitalisieren.

Deutsche Bank

Das war mal ein Flagschiff der Deutschen Wirtschaft. Aktuell macht diese Bank den Eindruck, als befinde sie sich auf dem Niveau von Goldkrämern. Nun ja, vielleicht liegt es daran, dass genau diese neuerdings scheinbar einen Shop in Shop innerhalb der Deutschen Bank haben. Manchmal verraten Bilder mehr als 1.000 Worte. Zumindest findet sich der Goldkrämer unter dem Dach der Deutschen Bank – schon seltsam.

Image im Keller

Früher hatte ich auch mal ein Konto bei der Deutschen Bank. Schon alleine aus Imagegründen hat das was hergegeben. Heute ist es eher peinlich, ein Konto bei dieser Bank zu haben. Der Laden hat die Digitalisierung komplett verschlafen. Transaktionen? PayPal! Trading? Consors! Online Banking? Alles andere, aber nicht Deutsche Bank.

Kriminelles Verhalten auf breiter Front

Der Wertpapierkurs des Geldhauses befindet sich auf einem unterirdischen Niveau. Immerhin ist sie regelmäßig in den Schlagzeilen. Für Steuerhinterziehung, illegale Geschäfte, Straftaten, internationaler Steuerbetrug, Schädigung der Volkswirtschaft und der Bevölkerung, ungerechtfertigte Milliardenboni für hochriskante Flop-Geschäfte. Devisenmarktmanipulationen, Manipulation von Edelmetallpreisen, Geldwäsche, dubiose Hypothekengeschäfte, manipulierte Zinssätze und so weiter und so fort. Die Liste liest sich eher als To-do-Liste der Mafia, aber nicht für eine seriöses Geldhaus mit Rang und Namen. Das Strafmaß? Milliarden und abermilliarden. Solche Strafen bekommt man übrigens nicht für kleine Vergehen. In dem Sinne dreht die Deutsche Bank schon das ganz große Rad.

Die Anlageempfehlung

Anlageempfehlungen zu diesem Wertpapier lesen sich äußerst spannend: „Die Aktie der Deutschen Bank ist ein gefundenes Fressen für Leerverkäufer, die mit ihren Geschäften auf fallende Kurse wetten und von Einbrüchen profitieren, indem sie zuvor geliehene Aktien günstiger zurückkaufen. Es bleibt dabei: DER AKTIONÄR rät derzeit von einem Einstieg ab und sieht weiteres Abwärtspotenzial.“

Beratungsbedarf

Das Haus hat Beratungsbedarf. Aber erheblich. Die Liste der Strafzahlungen, Verurteilungen und Straftaten spricht eigene Bände über eine komplett fehlendes Wertegerüst. Ich dachte erst, dass hier die Digitalisierung verschlafen wurde und nachgeholt werden muss. Üblicherweise wird mit der Messung des Digitalen Reifegrades begonnen, doch hier muss früher angesetzt werden. Viel früher. Beim Reifegrad der Unternehmenswerte.

Bilder sprechen Bände

Der Blick auf eine Außenstelle in NRW hat also doch nicht getäuscht. Das Bild enthält viel Wahrheit. Es zeigt einen Zustand. Den Zustand der Deutschen Bank, wie sie wirklich ist. Oder wieso positioniert sich die Deutsche Bank so, wie abgebildet? Mal im Ernst – Das hat ein Mitarbeiter der Deutschen Bank so entschieden und wenn nicht, dann ist das Kontrollverlust, was noch schlimmer wäre.