Direkt vorweg: Das Thema ist etwas komplexer. Damit die Posts nicht zu lang werden, gibt es hierzu zwei Teile. Im ersten Teil beschreibe ich typische Fallen bei der CRM-Auswahl und im zweiten Teil robuste Methoden für Ihre Auswahl.
Falle 1: CRM-Empfehlung – statt CRM-Evaluation/Auswahl
Wenn Sie ein Sales-Profi sind, wissen Sie ganz genau, wie Sie damit umgehen, wenn Ihnen jemand etwas empfiehlt, nach dem Motto: „Das ist wirklich am besten für Sie und Ihre Organisation.“ Richtig tricky wird es sogar dann, wenn Sie eine Evaluation beauftragt haben und am Ende kommt zufälligerweise genau die Plattform dabei heraus, zu denen der Berater grade viele Experten auf der Bank sitzen hat. Das kann zutreffen für Salesforce Sales Cloud, Microsoft Dynamics 365, SAP Sales Cloud oder auch nur SugarCRM (als Beispiele). Wenn eine Beratung in einer Technologie grade das eigene Beratergeschäft aufbauen will, wird diese Beratung auch exakt zu dem Schluss kommen, dass zufälligerweise die Lösung für Sie passt, wo man selber das Business aufbauen will. Oder noch besser – man empfiehlt Ihnen von Beginn an, auf eine Evaluation komplett zu verzichten, weil die gezeigte Lösung doch eh am besten ist.
Bleiben Sie im Driver Seat und lassen Sie sich nicht an der Nase herumführen, auch nicht mit tollen Methoden, wenn dahinter Eigeninteresse steckt.
Tipp vom Experten
Falle 2: Große Funktionskataloge – Teure Auswahl
Wenn Ihr CRM fachlich auf Ihre Anforderungen und Ihre Kernprozesse passen soll, kommt es häufig vor, dass Berater beginnen, alle möglichen funktionelle Anforderungen mit Ihnen zu evaluieren, damit die CRM-Plattform auch wirklich passt oder angepasst werden kann. Der Berater hat viel davon, denn Functional Requirement Engineering ist umfangreich, braucht viele Workshops mit vielen Teilnehmern und kostet viel Geld, Ihr Geld!
Funktionskataloge kommen aus der Zeit nach dem Weltkrieg (ok, ich übertreibe etwas). Das ist nicht mehr zeitgemäß, denn Anforderungen in den Kerngeschäftsprozessen ändern sich so schnell, dass die Auswahl agil erfolgen muss, genauso, wie die Implementierung, Stück-für-Stück, Sprint für Sprint und zwar so, dass Sie im Vertrieb den Fortschritt nutzen und den Erfolg spüren. Das ganze beginnt in der Evaluation des CRM mit Use Cases, also spezifischen Fällen. Doch keineswegs mit Funktionskatalogen.
Falle 3: zu viele oder zu wenige Beteiligte
Was denn nun? Müssen alle möglichen Leute ihren Senf dazu geben oder bremst das die ganze Aktion nur aus? Die Antwort liegt in der Methodik. Wenn Sie mit Use Cases starten, sind die Anforderungen spezifisch genug, um zu einer guten Auswahl zu kommen und mit cleveren Methoden frühstücken Sie alle Anforderungen in wenigen Tagen ab. Ohne lange Workshopsessions. Das funktioniert mit Methoden, wie dem Sales Innovation Center für die Use Case Definition. Clever, macht Spass für alle, ist schnell und hocheffizient. Je nach Set-up, reichen sogar 2-3 Tage. Egal, ob Sie 20 oder sogar 100 zukünftige User aus allen möglichen Bereichen mit an Bord nehmen. Und nicht vergessen: Change beginnt vorne, nicht hinten. Wer mit allen startet, spart hinten am Ende richtig viel Budget und Geld.
Falle 4: Die Lösung vom CRM-Hersteller direkt kaufen
CRM-Plattformanbieter versuchen Ihre Lösung am liebsten ganz ohne Auswahl zu verkaufen. Klar, das geht schnell und scheint alles einfacher zu machen. Die Erfahrungen zeigen jedoch, dass sich das oft zu teuren Fehlinvestments entwickeln kann und dann kommen Sie von der Plattform nicht mehr weg. Was einmal drin ist, ist drin. Um so wichtiger ist es, sich zu Beginn mit professioneller unabhängiger Hilfe einen Überblick zu verschaffen und eine Lösung zu wählen, die auch wirklich zu Ihnen und Ihrer Leistungsorganisation passt.
Falle 5: Komplexität unterschätzen
Die Einführung einer CRM-Plattform, insbesondere für den Vertrieb, ist in der Tat ein äußerst komplexes Unterfangen. Aus dem Grund überlassen Vertriebsleiter die Auswahl auch gerne der IT-Abteilung. Was wirklich hilft, ist eine sehr enge Zusammenarbeit, inhaltlich und vor allem methodisch. Hier ein Vorgehen, dass sich als extrem robust erwiesen hat:
Schwerpunkte im Fachbereich Vertrieb
- Kerngeschäftsprozesse abbilden
- Intelligenter und mobiler Arbeitsplatz gestalten
- Planung, Steuerung & Controlling abbilden
- Use Cases definieren und bewerten
- Kundendaten mit Relevanz für den Vertrieb (Customer Data Management)
- KI-Support im operativen Geschäft im CRM
- Berechtigungskonzepte (Rollen und Rechte)
- …
Schwerpunkte im Fachbereich IT zur CRM-Evaluation
- Schnittstellen zu Umsystemen
- IT-Architektur & Strategie
- Stammdatenmanagement und Master Data Management
- Datensicherheit, DSGVO und allgemeine Security
- …
Mit dem richtigen Vorgehen teilen Sie die Aufgaben so auf, dass am Ende auch eine richtig clevere Lösung für Sie dabei herauskommt, die perfekt zu Ihrer Leistungsorganisation passt. Die CRM-Plattformevaluation ist kein Autokauf. Es ist schon ein sehr komplexes Unterfangen und das wird häufig unterschätzt; Vorwiegend dann, wenn man das „mal so eben an die IT delegiert“. So funktioniert das nicht.
Eine gute Vorgehensweise zur CRM-Plattformauswahl ist Teamarbeit zwischen Fachbereich und IT, moderiert und geführt durch einen unabhängigen Experten/Berater.
Soweit zu den wichtigsten Fallen, die Sie vermeiden sollten, damit Ihre CRM-Plattform den Erfolg liefert, den Sie zu Recht erwarten und den die Hersteller alle ausnahmslos versprechen. Ich habe Evaluationen für Organisationen mit bis zu 24.000 Mitarbeitenden im internationalen/globalen Umfeld erfolgreich durchgeführt und zeige Ihnen im nächsten Beitrag ganz transparent und offen, wie eine gute Vorgehensweise aussehen kann. Basierend auf Best Practices.
Wenn Sie Fragen haben, bin ich gerne für Sie da,
Ihr Harry Wessling