CRM und Customer Experience #1

«Wir erwarten, dass CRM 2018 auch weiterhin an der Spitze des Software-Markts stehen wird und der Bereich mit der größten Wachstumsrate, nämlich 16 Prozent, sein wird», so Gartner-Analyst Julian Poulter.

CRM ist reif … und wächst weiter!

Sie kaufen bei amazon, weil Sie genau wissen, was Sie erwartet. Perfekter Service. Sofortige Lieferung. Ärger? Kein Problem – einfach zurück schicken. amazon ist einer der führenden Best Practices für tolle Kundenerfahrungen im Handel. Apple liefert das beste Beispiel für perfekte Produkte und Microsoft oder Salesforce die weltweite beste Erfahrung mit CRM-Lösungen. Mit fast 40 Milliarden US$ Jahresumsatz ist der CRM-Markt mittlerweile die Nummer 1 in der Software-Industrie. Erstaunlich, denn CRM ist keine Welle ist ist die Quelle des Erfolges. Werte werden mit und bei Kunden geschaffen. Das ist keine Modeerscheinung, sondern Kern DNA quasi jedes Unternehmens.

CRM und Customer Experience sind Werttreiber für Wachstum

Was bedeutet es für den Investitionsfokus für Unternehmen, wenn sich CRM zur Nummer Eins im Softwaremarkt entwickelt hat? Wettbewerbsvorteile werden immer beim Kunden realisiert. Damit das gelingt sind eigentlich zwei Dinge erforderlich. Auf der einen Seite eine sehr gute Kundenerfahrung und auf der anderen Seite ein Unternehmen, dass diese Erfahrungen organisiert. Die „outside in“-Perspektive ist die Customer Experience und die „inside out“-Perspektive die Anstrengung von Unternehmen in Marketing, Vertrieb und Service. Entscheidend ist jedoch die Gestaltung der internen Prozesse ausgehend von der Kundenerfahrung, also von außen nach innen gedacht und nicht umgekehrt.

Achtung – Fehler bei Persona-Konzepten

Die konsequente Gestaltung der Prozesse aus Kundensicht klingt einfach, ist aber eine enorme Herausforderung. Alles beginnt bei der Persona, also nicht der Zielgruppe, sondern individuellen Zielpersonen-Konzepten. Ich habe etliche Projekte gesehen, in denen mehrere Peronas entwickelt wurden, ohne eine substanzielle Anzahl von Zielpersonen-Intervies zu führen. Konkret sind zur Erstellung einer Persona mindestens zehn wissenschaftlich aufgebaute Interviews mit robusten Items erforderlich. Fehlt diese belastbare Grundlage, ist der ganze Rest ein Konstrukt ohne Bezug zur Realität echter Kunden. Auch zwei bis drei Interviews sind nicht ausreichend.

CRM-Plattformen sind sehr gute Instrumente zur Realisierung von tollen Kundenerfahrungen, doch Software ist keine Lösung von Problemen. Vermeiden Sie Fehlinvestitionen und starten Sie von Beginn an mit Substanz.

Eine gute Customer Experience beginnt beim Personakonzept. Wer hier Schnellschüsse wagt, läuft Gefahr, das Ziel komplett zu verfehlen.

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