„Der Kunde steht im Zentrum“, ist ein Leitspruch der CRM-Ära. Haben Sie auch das Gefühl, dass es sich dabei um eine einseitige und unvollständige Betrachtung handelt? Steht der Kunde wirklich im Zentrum? Hat uns dieses Konzept wirklich mehr Erfolg eingebracht? Wenn Sie sich diese Fragen stellen, so sind Sie nicht allein.
Kundenorientierung als Irrpfad?
Allen aufmerksamen Entscheidern ist die absolute Kundenorientierung suspekt geworden, weil sie offensichtlich wichtige Aspekte in der Wertschöpfung von Unternehmen unberücksichtigt lässt. Natürlich sind es die Kunden, die den Erfolg eines Unternehmens sichern, indem sie Produkte und Services kaufen. Richtig ist aber auch, dass es einen Weg zum Kunden gibt, in dem Partner und Mitarbeiter eine sehr wichtige Rolle spielen. CRM ist mittlerweile trotz aller Warnrufe so technologielastig geworden, dass man sich nicht gegen den Eindruck wehren kann, als liefe alles völlig automatisch über Call Center, Vertriebstechnologie und sonstige spezielle Formen von Service Centern, die alle Anliegen von Kunden wie von Geisterhand aufnehmen und irgendwie in einem komplexen Prozess verarbeiten. Das entspricht leider nicht der Realität. Haben Sie auch bemerkt, dass wir in diesem Land besseren Service erhalten als vor fünf Jahren? Dabei fällt beispielsweise auf, dass sich die Verbesserung in erster Linie auf automatische Prozesse konzentriert, aber die direkten Ansprechpartner für Kunden nicht unbedingt vom uneingeschränkten Servicedenken geprägt sind. Dieses Phänomen tritt in verschiedenen Branchen auf. Die Ursache liegt in der Umsetzung einer einseitigen Betrachtungsweise, die den Kunden ins Zentrum der Überlegungen stellt.
Was kann dagegen unternommen werden? Wie schafft es ein Unternehmen, den Bedürfnissen aller Beteiligten zu entsprechen und eine hohe Zufriedenheit bei Kunden, Mitarbeitern und Partnern gleichzeitig zu erzeugen?
Customer Journey Management neu gestaltet
Die Customer Journey kann nur dann erfolgreich gestaltet werden, wenn Kunden-, Mitarbeiter- und Partnerorientierung gemeinsam gestaltet werden, um eine bessere Wertschöpfung für alle Beteiligten zu erreichen.
Dabei ist der EBIT Ergebnis und nicht Ziel.