Es gibt mittlerweile haufenweise Messverfahren zu Erhebung des digitalen Reifegrades eines Unternehmens, doch leider sind die meisten Ansätze ein wildes Durcheinander zusammengeklebter Schnipsel aller möglichen KPI’s. Klare Struktur, belastbare Investitionshilfe und Grundlage für strategische Initiativen – Fehlanzeige.
Ein robustes Modell zur Messung des Reifegrades – Das Tischmodell
Ein einfaches Modell zur Messung des digitlen Reifegrades ist das Tischmodell, dass ich 2019 bei ec4u expert consulting ag für unsere Kunden entwickelt habe. Es erfasst fünf Dimensionen. Vier Dimensionen sind quasi die Säulen oder Tischbeine, um Werte zu erzeugen. Die Tischplatte selbst ist nur brauchbar, wenn die Säulen ausgewogen und auf Augenhöhe zu einem Reifegrad entwickelt werden. Die Tischplatte selbst ist das zentrale Wertschöpfungeselement, die Kundenerfahrung, neudeutsch Customer Experience.
Die Tischplatte enthält also all jene Konzepte, die zu einer gesunden Kundenreise gehören (Customer Journey). Mit von der Partie sind Personakonzepte, Moment that Matters, Zero Moment of Truth, Content-Routen, Touchpoints und so weiter und so fort. Doch die Tischplatte liefert nur dann Tragfähigkeit zur Wertschöpfung, Umsatz und Gewinn, wenn die Tischbeine ordentlich aufgebaut wurden. Ist das nicht der Fall, können sich Investments ins die Customer Experience als üble Fehlinvestitionen entwickeln, weil es an einer tragfähigen Basis fehlt und das im wahrsten Sinne des Wortes.
Erfassung des Reifegrades
In meinem Beitrag, den „Digitlen Reifegrad messen“ bin ich auszugsweise auf die Subdimensionen der tragfähigen Säulen eingegngen. Die zentrale Frage lautet nach wie vor, wie hier der Reifegrad methodisch korrekt erfasst werden kann.
Drei Messmethoden – ein Ergebnis – einheitliche KPI’s
Entscheider benötigen verlässliche Metriken, belstbare Ergebnisse und Analysen, die geeignet sind, um Initiativen zu priorisieren und Investments in die Digitaliserung zielgerichtet auszusteuern. Grundsätzlich können diese fünf Dimensionen über drei Ansätze erfasst und zu brauchbaren KPI’s verarbeitet werden.
- Basis der Stakeholder: Onlineabfrage, methodisch abgesichert
- Entscheider und Key Player: Strukturierte Interviews
- Objektivierte Außenperspektive: Beobachtungen (innen/außen)
Die ersten beiden Punkte liegen auf der Hand, doch einer der zentralen Erfolgsfaktoren ist die Kundenperspektive. Während früher grundsätzlich von innen nach außen geplant wurde, wird heute aus der Kundensicht die Aufbau- und Prozessorganisation ausgesteuert. Neben Ghost-Shopping in den Funktionsbereichen Marketing, Vertrieb und Service (Elemente der Marktbearbeitung) sind auch Tandeminitiativen notwendig, um robusten Einblick in das aktuelle Geschehen zu erhalten. Also beispielsweise Tandemfahrten im Vertriebsausßendienst, Begleitung am Servicearbeitsplatz oder auch strukturierte Kundenbefragungen/Workshops, in denen die Realität erfasst wird.
Auf dieser Basis kann der tatsächliche Reifegrad systematisch und belastbar erfasst und zu verlässlichen KPI’s transformiert werden. Die Idee ist recht Simpel, die Umsetzung jedoch höchst anspruchsvoll, weil die Methodik wissenschaftlichen Erhebungstechniken genügen muss. Wer hier Fehler macht, wird schnell in die Irre geführt, das gilt es zu vermeiden.