Autor: harrywessling

Dipl.-Kfm. Harry Wessling ist Experte für Business Development, Sales Excellence und strategische Marktentwicklung. EY-Alumnus, Bestseller-Autor und Absolvent der Universität zu Köln. Seit über 25 Jahren unterstützt er Entscheider bei der Optimierung von Vertrieb, Mandantenentwicklung und strategischer Geschäftsausrichtung. Berufliche Stationen: Ernst & Young, Capgemini Ernst & Young, Axcepting GmbH, ec4u expert consulting ag/DIGITALL, WTS Digital. Projekte/Kunden: AMEX, Aral, Commerzbank, dwp bank, Daimler, E.ON, HELABA, KPMG, Lufthansa, RWE, Siemens, Viessmann, Union Investment u. v. m.

Speed als Wettbewerbsvorteil

Amazon ist Weltmarktführer – in Geschwindigkeit der Auslieferung. Mit PRIME hat amazon geschafft, wovon andere träumen. Kunden erwarten Lieferungen nicht in einer Woche. Spätestens morgen, besser heute. Kunden bezahlen dafür. Nicht pro Lieferung, sondern als Flatrate. Einmal im Jahr. Dazu gibt es viele Extras, wie eine unendlich große Film- und Musikbibliothek. Eigentlich etwas ganz anderes. Wer es jedoch einmal hat, will nicht mehr darauf verzichten. Und das beste – Irgendwie habe ich das Gefühl, ich habe für PRIME noch nie bezahlt.

Speed im Change – Wie geht das?

Direkt vorweg – Auf keinen Fall mit etablierten, belastbaren und klassischen Methoden und Ansätzen. „Wo haben Sie das schon gemacht?“, lautet oftmals die Frage unserer Kunden. Je mehr Referenzen ein Berater und Integrator nennen kann, desto weniger Innovation steckt in der Lösung. Das betrifft auch das Thema Change Management. Wer hier zu klassisch, zu etabliert daher kommt, kann per Definition nicht innovativ sein. Speed im Change Management geht nur mit neuen Methoden. So einfach ist das. Beispielsweise mit minimalinvasiven Ansätzen, die aus der Medizin kommen. Belastbar? Ja, aber in einer anderen Disziplin. Jetzt geht es darum, den Erfolg in Unternehmen zu übertragen.

Lieber klein und schnell, als groß und langsam

Wenn eine globale Leistungsorganisation eine weltweite Veränderung einleiten will, beispielsweise mit einer neuen CRM-Plattform, dann tut sie gut daran, das ganze Vorhaben in viele kleine Teile zu zerlegen. In Regionen, Locations bis hin zu Arbeitsgruppen an einem Standort mit Peer-Groups. Also Menschen, die entweder mit einem Ziel in unterschiedlichen Funktionen arbeiten (Kollaboration) oder aber Menschen aus einem Funktionsbereich als Teilprozess-Owner. Die Veränderung beginnt genau in solchen kleinen Gruppen, Fokusgruppen und nicht über riesige Flächen.

Menschen lieben Überblick und Kontrolle

Wer Konzepte aufsetzt, in denen diese vielen kleinen Fokusgruppen im Zentrum stehen, der liefert die Grundlage für einen guten Change. Früher hatte man da große Veranstaltungen und sogenannte „Big Bangs“, die den Leuten im wahrsten Sinne des Wortes mit einem lauten Knall um die Ohren flogen. Nix mit smarter Einführung. Menschen lieben es jedoch eher, wenn sie kleine überschaubare Änderungen umsetzen können, statt Teil eines riesengroßen unkontrollierbaren Irgendetwas zu sein. Auch hier kommt das Fokusgruppenkonzept zum Tragen und sichert den Erfolg. Und zwar schneller, als mit „Big Bangs“. Sogenannte Big Bangs scheinen schneller ausgerollt zu sein, sind sie jedoch nicht, weil Nachhaltigkeit und tiefe Verankerung zu wünschen übrig lässt.

Sicherheitswahnsinn – Going Backwards

Digitalisierung im Rückwärtsgang? Was ist da los? Immer mehr Profis tragen zwei Smartphones mit sich herum. Neuerdings sehe ich sogar immer mehr Menschen mit zwei Laptops in der Bahn oder am Airport. Eigentlich soll alles einfacher werden, aber genau das Gegenteil tritt ein. Warum ist das so?

Sicherheitswahnsinn!

Depeche Mode singt von der „Cave Man Mentality“, der Mentalität von Höhlenmenschen und genau dieses Szenario wird aktuell von Sicherheitsexperten forciert. Wer Privat- und Berufsleben mit moderner IT über Cloud-Dienste kürzlich zu einem Life Leadership Ansatz ausgestaltete, knallt jetzt mit voller Wucht gegen harte Wände der Firmengebäude, in denen der BAFH sein Unwesen treibt. Der BAFH? Wer ist das denn? Tja, das ist der „Bastard Administrator from Hell“, die Leute aus der IT, die eigentlich überflüssig geworden sind, weil Cloud-Lösungen auch ohne sie funktionieren. Also haben sie sich neue Aufgabenfelder gesucht und die Entscheider davon überzeugt, dass man alles und jedes gegen die gesamte böse Welt da draußen schützen muss.

Alles absperren und verhindern!

Ein Vertriebsvorstand war komplett außer sich, nachdem eine tolle Sicherheitslösung auf seinem Smartphone installiert wurde. „Ich sehe bei meinen Anrufern jetzt nur noch Telefonnummern und habe keine Ahnung, wer da dran ist.“ Tja, so kanns kommen, damit alles schön abgesichert ist.

Ein anderer Manager sagte mir: „Ich kann den Firmenlaptop nicht mehr gebrauchen. Die haben alle Dienste abgeschnitten, mit denen ich produktiver arbeite. Keine Dropbox mehr, keine private Clouddienste mehr, keine geteilten Kalender, keine Kontakte und Aktivitäten über Cloud-Sharing.“

Jetzt kommt’s dicke …

Noch nicht genug des Guten, denn auf meiner Reise erlebe ich immer erstaunlichere Dinge. Ein Freund berichtet mir, dass wichtige Dokumente zwischen Marketing und Vertrieb mit großen Dateiumfängen über Browserlösungen und firmenexterne Cloud-Dienste ausgetauscht und gespeichert werden. Ein Projektleiter berichtete mir, wie er die Policy von seinem Smartphone mit geeigneten Werkzeugen deinstallierte und die „Macht der Admins“ ohne Zustimmung 100% von einem Gerät entfernte. Die Menschen finden ihre Wege aus der Security-Klemme.

Kostentreiber und Effizienzkiller

Am Ende beobachte ich, wie alle klugen Mitarbeiter, die in einer digitalisierten Welt zuhause sind, die Sicherheitsrichtlinien nach Strich und Faden umgehen. Die BAFH’s haben keine Chance, das auch nur ansatzweise einzufangen, weil Menschen sich die Lösungen suchen, die am einfachsten sind und die am besten für eine reibungslose Zusammenarbeit funktionieren. Jede IT-Maßnahme, die hier immer wieder neue Grenzen zieht, führt im Unternehmern nur zu einem Ergebnis: Effizienzverluste, Kostentreiberei (ja ja, Prozesskosten sind meistens die teuersten Angelegenheiten) und individualisierte Lösungen ohne jeden Standard. Das Chaos ist vorprogrammiert.

Wie die Kontrolle zurück erlangen?

Was ist das Ziel der Digitalisierung?. Es geht doch nicht um Kontrolle, Zeitstechkarten, Regeln, Grenzen und Absicherung. Digitalisierung soll beschleunigen, Zusammenarbeit verbessern und Grenzen aufheben. Der Durchfluss von Daten und Prozessen muss sicher gestellt sein. Jede Grenze verhindert die Digitalisierung. Das paradoxe dabei ist, dass die BAFH’s eine Security-Policy nach der nächsten hoch ziehen. Immer mit dem Argument, das Unternehmen, Kunden- und Mitarbeiterdaten abzusichern.

Wer mehr absichert als freigibt, bremst die eigene Digitalisierung aus.

Die Entscheider müssen nach wie vor die Regeln der IT festlegen und nicht umgekehrt.

Customer Journey als Ultima Ratio?

„Der Kunde steht im Zentrum“, ist ein Leitspruch der CRM-Ära. Haben Sie auch das Gefühl, dass es sich dabei um eine einseitige und unvollständige Betrachtung handelt? Steht der Kunde wirklich im Zentrum? Hat uns dieses Konzept wirklich mehr Erfolg eingebracht? Wenn Sie sich diese Fragen stellen, so sind Sie nicht allein.

Kundenorientierung als Irrpfad?

Allen aufmerksamen Entscheidern ist die absolute Kundenorientierung suspekt geworden, weil sie offensichtlich wichtige Aspekte in der Wertschöpfung von Unternehmen unberücksichtigt lässt. Natürlich sind es die Kunden, die den Erfolg eines Unternehmens sichern, indem sie Produkte und Services kaufen. Richtig ist aber auch, dass es einen Weg zum Kunden gibt, in dem Partner und Mitarbeiter eine sehr wichtige Rolle spielen. CRM ist mittlerweile trotz aller Warnrufe so technologielastig geworden, dass man sich nicht gegen den Eindruck wehren kann, als liefe alles völlig automatisch über Call Center, Vertriebstechnologie und sonstige spezielle Formen von Service Centern, die alle Anliegen von Kunden wie von Geisterhand aufnehmen und irgendwie in einem komplexen Prozess verarbeiten. Das entspricht leider nicht der Realität. Haben Sie auch bemerkt, dass wir in diesem Land besseren Service erhalten als vor fünf Jahren? Dabei fällt beispielsweise auf, dass sich die Verbesserung in erster Linie auf automatische Prozesse konzentriert, aber die direkten Ansprechpartner für Kunden nicht unbedingt vom uneingeschränkten Servicedenken geprägt sind. Dieses Phänomen tritt in verschiedenen Branchen auf. Die Ursache liegt in der Umsetzung einer einseitigen Betrachtungsweise, die den Kunden ins Zentrum der Überlegungen stellt.

Was kann dagegen unternommen werden? Wie schafft es ein Unternehmen, den Bedürfnissen aller Beteiligten zu entsprechen und eine hohe Zufriedenheit bei Kunden, Mitarbeitern und Partnern gleichzeitig zu erzeugen? 

Customer Journey Management neu gestaltet

Die Customer Journey kann nur dann erfolgreich gestaltet werden, wenn Kunden-, Mitarbeiter- und Partnerorientierung gemeinsam gestaltet werden, um eine bessere Wertschöpfung für alle Beteiligten zu erreichen.

Dabei ist der EBIT Ergebnis und nicht Ziel.