Konstruktiv-Destruktiv

„Die Axen sind heute nicht mehr liberal oder konservativ, die Axen sind Konstruktiv-Destruktiv“, so Steve Jobs in einem Interview aus dem Jahre 2010. Das kann nicht nur in der Politik, sondern auch in digitalen Projekten beobachtet werden.

Konservative Haltungen im Management

Die Haltung in alten Kategorien wie konservativ oder liberal sind in der aktuellen Welt scheinbar irrelevant. Am Ende kommt es nur darauf an, ob ein Vorhaben konstruktiv in die Zukunft gerichtet ist und radikal mit alten „Zöpfen“ bricht oder aber ob es an alten Systemen, Plattformen und Prozessen festhält.

Konservative Haltungen im Management sind nicht mehr geeignet, um eine Welt von Morgen zu gestalten. Verlässlichkeit, Glaubwürdigkeit und Leistungsbereitschaft sind Attribute, die in konstruktiven Umfeldern beheimatet sind. Innovation und der damit einhergehende  Regelbruch muss am Ende des Tages genau so Verlässlich in der operativen Umsetzung wirksam sein, wie ein glaubwürdiges Management. Das hat aber nichts mit Konservatismus zu tun. Und erst Recht nicht mit dem Anspruch darauf, dass diese Attribute konservativ seien. Sie sind es nicht. Sie sind in der Kategorie „konstruktiv“ beheimatet.

Destruktion oder Konstruktion

In der Politik ist konstruktives Verhalten recht einfach erkennbar. Es ist auf Prinzipien wie Koopertion, Hilfsbereitschaft und Offenheit begründet. Mauern, Zölle, Aggression und Egomanie gehören zum Bereich der Destruktion uns sind wissenschaftlich nachgewiesen schädlich für prosperierende Gesellschaften. Genau so verhält es sich auch eins zu eins in Digitalisierungsinitiativen.

Wer Zukunft gestalten will, muss sich verabschieden vom Protektionismus der alten IT-Landschaften, von veralteten Wasserfall_Methoden und auch von alt hergebrachten starren Projektorganisationen. In Summe ist auch dem letzten klar geworden, das wir mitten in einer gewaltigen Veränderung stehen und wer an dieser Stelle immer noch der Ansicht ist, das alles gehe auch ohne ein holistisches Change- und Transformation-Management, der kann sich schon heute auf das Scheitern von Morgen einstellen.

Transformation ist keine Option mehr

Immer wieder erlebe ich es, dass Change- und Transformation-Management entweder als ein optional gefordertes Paket sein Dasein fristet oder aber es wird so weit zu einer Grütze zusammen gedampft, dass nur noch eine technisch ausgerichtete Trainingsmaßnahme als Sud im angebrannten Topf übrig bleibt. Am Ende wird dann auch bei modernsten Plattformen im Management diskutiert, wieso der Business Case zur neuen Plattform oder Lösung einfach nicht zum fliegen kommt und was falsch gelaufen ist. Transformation ist keine Option mehr. Wer Projekte ohne diese Kernkomponente aufsetzt, initiiert Fehlinvestitionen.

… was auch mal gesagt werden musste!

 

 

#1 im Digital Business

Umsatz, Gewinn und Marktkapitalisierung sind die Zahlen, an denen gemessen wird, wer weltweit die Nummer Eins im digitalen Geschäft ist. Apple. Und das als Nischenplayer. Bei Computern ein verschwindend geringer Marktanteil und selbst bei den Smartphones grade mal ein fünftel des Weltmarktanteils. Android ist klarer Plattformleader, was das reine Volumen betrifft. Wenn es aber um den Gewinn geht, sind Microsoft, Google, Amazon, Facebook und andere Player aus der FAANG-Gruppe weit abgeschlagen.

Best Practice

Es lohnt sich immer wieder die Keynotes von Apple anzusehen, deren Produktinnovationen zu beobachten und auch mal einen Store zu betreten, um herauszufinden, warum Apple so extrem erfolgreich ist und das nicht nur mal eben für eine Periode, sondern mit einer brachialen Konstanz. Wer digitale Best Practices sucht, dem empfehle ich die tiefgreifende Beschäftigung mit nur einem einzigen best Practice, statt 10 unterschiedliche Firmen zu betrachten. Apple ist geeignet, als Best of Breed für so ziemlich jeden Projektansatz im Digitalisierungsumfeld.

Wer grundsätzlich Apple’s Ansätze besser verstehen möchte, kann sich hier gerne im Apple iBook Store mein Buch STEVE JOBS AGENDA herunterladen (für iPhone und iPad) in Deutsch oder Englisch. Kostenlos.

Menschliche Digitalisierung

Ziel der Digitalisierung ist mehr Zeit für uns Menschen, ein einfacheres Leben oder betriebswirtschaftlich mehr Zeit für Kunden. Doch was passiert wirklich? Oftmals das Gegenteil. Je mehr Technik wir in unserem Alltag haben, desto unmenschlicher wird vieles. Digitale Informationen auf Bildschirmen nehmen zu. Gespräche mit Menschen nehmen ab.

Das Experiment

Bei strahlendem Sonnenschein ging ich am Wochenende laufen. Ich sah stets in grübelnde Gesichter entgegenkommender Menschen, oftmals den Blick auf ein Smartphone gerichtet. Also entschloss ich mich zu einem Experiment, sah die Menschen mit gezieltem Blick an, lächelte breit und grüßte lauthals. Es geschah etwas eigenartiges. Die Menschen blickten auf, lächelten und grüßten.

Ich variierte die Begrüßung von „Hallo“ über „Guten Tag“ zu „einen wunderschönen guten Tag“ bis hin zu „Einen schönen guten Tag die Herrschaften“. Interessanter Weise schallte es quasi immer so aus dem Wald heraus, wie ich hinein rief. Wenn ich den Blick nicht fest auf mein Gegenüber im Vorbeilaufen fixierte, antworteten die Menschen auch nicht oder nur mit „Hmmmmm“. Also entschloss ich mich, schnell entgegen kommende Radfahrer anzulachen und von etwas weiter auch schon zu winken. Das Resultat – Immer ein Spiegelbild meines Verhaltens. Dann lief ich wieder stumm an den Menschen vorbei. Die Reaktion wie erwartet: Nichts.

Erkenntnisse für die Customer Journey

Je mehr direkten Kontakt wir mit Menschen haben, desto eher können wir deren Selbstwert aufbauen und ihnen Wertschätzung entgegen bringen. Maschinen sind schnell. Maschinen können Prozesskosten reduzieren und auch Fälle schnell lösen. Doch bei einer Sache sind Maschinen einfach noch nicht gut – In einer freundlichen Weise Wertschätzung vermitteln. Es kommt also auch darauf an, ob es nur um eine effiziente Abwicklung geht, oder ob wir „Moment that Matters“ erzeugen können.

FAZIT

Es kommt immer auf die Wenn-Bedingung an. Wollen Kunden eine schnelle Abwicklung, können Maschinen und CRM-Plattformen hervorragend unterstützen. Kommt es dagegen darauf an, einen Kunden mal wirklich abzuholen, dann ist der menschliche Kontakt kaum ersetzbar. Und ist das nicht Ziel der ganzen Übung? Mehr Zeit für Kunden? Mehr Zeit für Menschen? Mehr Menschlichkeit? Das Thema Effizienz in der Kundenbeziehung wird in naher Zukunft von vielen Unternehmen beherrscht, den CRM-Plattformen sei dank. Dann kommt es darauf an, wo die Qualität der Beziehung besser realisiert wird.

Ein Investment in die eigenen Mitarbeiter im Rahmen der digitalen Transformation wird sich am Ende genau so auszahlen, wie die Investition in Software. Wettbewerbsvorteile werden dort realisiert, wo tatsächlich ein Vorsprung existiert und der Faktor Mensch könnte in der Tat das i-Tüpfelchen sein.

Einen wunderschönen guten Tag wünsche ich noch.