CRM-Projekt in der Krise

Kennen Sie das? Bei der CRM-Plattformauswahl lief alles super. Die Hersteller haben vollmundige Versprechen abgegeben. „Mit der neuen Plattform wird vieles einfacher, schneller, besser und sowieso viel günstiger“ und dann kam das agile Projekt.

Agil oder fragil?

Neue Methoden brauchen ihre Zeit, bis sie substanzielle Ergebnisse erzeugen. Die Sache mit der Innovation hat immer einen Haken. Einfach gesprochen kann man sagen: „Es ist einfach neu“ und wenn etwas neu ist, haben die Leute meistens noch nicht so viel Erfahrung. Woher auch?

Entweder ist eine Sache innovativ und dann bewegt man sich auf Neuland oder es ist etabliert. Beides zusammen geht nicht.


So kommt es, dass innovative Plattformen, die mit noch innovativeren Methoden eingeführt werden eben mal von agil zu fragil wechseln. Aber keine Sorge, das war eigentlich schon immer so. Die Frage lautet, wie damit umgegangen wird. Dabei sind Budget, Zeitpläne und Qualitäten möglicherweise schon im roten Bereich.

Erst einmal – Ruhe bewahren

… und neu fokussieren. Üblicherweise verfallen die Budgetverantwortlichen an dieser Stelle in den Krisenmodus. Die Integratoren werden ordentlich und hart ran genommen und die Lichter gehen oft erst weit nach 24:00 Uhr aus. Wenn überhaupt. Aber mal im Ernst, hat so etwas schon mal die Qualität im Ergebnis wirklich gesteigert? Was jetzt hilft, ist ein frischer Fokus. Jawoll! Einfach mal die Komplexität raus nehmen und sich ganz neu auf Kernanforderungen konzentrieren. Weg mit den zehntausend Detailanforderungen. Jetzt heißt es erst mal Kontrolle zu erlangen und das funktioniert nur dann wirklich gut, wenn die Entscheider sich zu „END-Scheidungen“ durchringen. Fokus auf Essentials. Weg mit dem Schnick-Schnack, den superbidirektionalen Schnittstellen und funktionalen Anforderungen aus allen Randbereichen.

Zweitens – Change Management

Offensichtlich sind immer noch viele Vertreter der alten Schule aus den Wasserfall-Modellen unterwegs, die der Meinung sind, Change Management beginnt irgendwo dahinten, wenn eine CRM-Plattform ausgerollt wird. Nach dem Motto: Information, Qualifikation, Support und gut ist. Komplett falsch. Komplett alt. Komplett daneben.

Change Management ist im Krisenmodus erst recht wichtig, denn woher kommt sonst die Kommunikations- und Dialogexpertise wenn ein Projekt zu scheitern droht? Die Machbarkeit ist eine Seite der Medallie, aber um die Glaubwürdigkeit nicht ganz zu verspielen, sind genau an dieser Stelle Change-Instrumente angesagt. Genau dann, wenn es rummst im Karton. Alles andere wäre doch easy. Doch leider fehlt an dieser Stelle die Beauftragung von Experten, für die das ein tägliches Brot ist. Menschen, die mit geeigneten Instrumenten die Basis von Akzeptanz auch in solchen Zeiten absichern. Auch in Schieflagen kann Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Akzeptanz gesteigert werden.

Oder soll man den ganzen Mist im Projekt einfach unter den Teppich kehren und so tun, als liefe alles nach Plan? Nicht wirklich, oder?

Ähnliche Beiträge