Das beste Qualifikationsinstrument in der Digitalisierung ist analog. Wie kann das sein? Menschen sind keine Maschinen und haben neben dem kognitiven Apparat eine Menge Emotionen. Qualifikation und Weiterbildung ist mehr als Auf- und Ausbau von Wissen.
WISSEN – VERHALTEN – ERFAHRUNG
Die Best Practice hat gezeigt, dass der Ausbau von Wissen noch lange nicht verhaltensrelevant ist und die gemachten Erfahrungen danach prägen dann noch einmal ganz anders. Konkretes Beispiel: Ein Finanzinstitut hat ordentlich in seine CRM-Plattform investiert und für den Sales in direkten und indirekten Kanälen sehr gute Schulungsvideos ausgerollt. Immer nur kleine Happen von vielleicht 5 Minuten mit praktischen Beispielen. Dazu gab es sogenannte Town-Hall-Meetings, in denen die neue Plattform präsentiert und betroffene Mitarbeiter informiert wurden. Dummerweise funktioniert das irgendwie alles nicht so einfach, wie im Trainingsvideo gezeigt. Was passiert? Nun, die Mitarbeiter waren enttäuscht. Dabei schien alles so einfach. Wissen vermitteln und gut ist.
Das Wissen wurde nur teilweise im operativen Tagesgeschäft verhaltensrelevant. Und so erinnerten sich viele daran, was schon einmal passierte – Tolle Ankündigungen, das Blaue vom Himmel und dann der harte Aufschlag in der Realität. Das beste war dann vielleicht die Service Hotline. Blöd gelaufen!
Wie denn dann?
Es gibt viele tolle Konzepte, um in der Digitalisierung neue Plattformen und Tools auszurollen, eigentlich so, wie eine App. Man baut sie, bietet sie an und dann erklärt sich das von selbst. Pustekuchen, denn Apps werden für singuläre Anforderungen entwickelt. So etwas wie ein Taxi rufen, ein Hotel buchen, einen Flug, die Strecke suchen, ein Restaurant, ein Lied hören, eine Email schreiben und so weiter.
Business-Prozesse sind keine Apps
Ein Geschäftsprozess ist zu komplex, als dass er in einer App für die Mitarbeiter gequetscht werden kann. Zumindest ist das noch heute so. Eine CRM-Plattform für die handwerklich saubere Abwicklung im Vertrieb ist nun mal komplex und die Prozesse sind auch komplex. Man kann sie vielleicht einfacher darstellen, aber die Komplexität bleibt erst mal erhalten und genau deshalb funktioniert das Video-App-Training auch nicht besonders gut. Je komplexer die Plattform, desto besser muss das Trainingskonzept dahinter sein, doch wie kann eine prozessorientierte Schulung aussehen, die wirklich erfolgreich ist? Erfolgreich in dem Sinne, dass die Leute auch tun, was man ihnen beibringen möchte?
Minimalinvasiv Wissen ausbauen, Verhalten ändern und Erfahrungen anreichern
Die „Anwender“ im besagten Finanzinstitut haben sich alle zwei Wochen einmal für zwei Stunden getroffen. In überschaubaren Gruppen mit etwa 20 Personen, die fachlich zusammen passten. Dort wurde neues Wissen vermittelt, diskutiert und auch direkt mal ausprobiert. Jeder hatte jetzt Gelegenheit, in den nächsten zwei Wochen Erfahrungen zu sammeln und diese in der nächsten Fokusgruppen-Session einzubringen. Hier wurden gute und schlechte Erfahrungen miteinander ausgetauscht. Aus der Mitte der Mitarbeiter/innen heraus und nicht vom Trainer.