Kategorie: Qualifikation Digitalisierung

Kostenlos: Methodenkoffer

An jeder Ecke gibt es kleine Werbegeschenke. Jetzt gibt es das große Werbegeschenk und das ganz ohne Gegenleistung. Der Methodenkoffer für Customer Journey Management.

Strategischer Fokus Customer Journey Management

Die Tage sah ich mir mal die Strategien vieler großer deutscher DAX-Konzerne an und es war erstaunlich, was ich dort gefunden habe. In fast jedem Unternehmen steht der Kunde ganz weit oben auf der Agenda. BMW „gestaltet die individuelle Premium Mobilität“. Bei Daimler ist der Kunde „der Maßstab für jeden Baustein“ der Strategie. Die Deutsche Telekom spricht als Premiumanbieter von „tadellosem Kundenservice“. Die Commerzbank fokussiert auf „Privat- Unternehmens- und Firmenkunden“.

Der Kunde steht im Fokus der strategischen Aktivitäten aller führenden Unternehmen. Das ist ein Exzellenz-Ansatz.

Die Bearbeitung aller dieser Kunden findet immer in drei zentralen Funktionsbereichen statt. Marketing, Vertrieb und Service. Es ist nur logisch, dass die Prozesse an dieser Stelle nahtlos aus Kundenperspektive gestaltet sein müssen, um die strategischen Ziele zu erreichen. Das klingt relativ einfach, doch dahinter verbirgt sich ein Sack voller Technologien, eine komplexe Prozesslandschaft bis hin zum entsprechend ausgebildetem Personalstamm.

Wo soll man anfangen? Was bringt am meisten?

In Zeiten der Digitalisierung würde es am meisten Sinn machen, mit der Messung des digitalen Reifegrades in der Marktbearbeitung zu starten, also bei Marketing, Vertrieb und Service. Man kann auch sofort mit der Umsetzung einiger Ideen beginnen. Geht auch.

Hier kommt der Methodenkoffer

Dazu verschenken Alana Rokus und Julius Kindler einen Methodenkoffer. In nur 60 Minuten werden die beiden Top-Experten in diesem Umfeld mit Erfahrung aus großen und international tätigen Unternehmen wichtige Fragen beantworten. Das gibt Ihnen tolle Ideen für konkrete Verbesserungen der strategisch so wichtigen Kundenreise:

  • Warum Customer Journey Management die Grundlage für die kundenzentrierte Digitalisierung liefert
  • Wie Sie aktuelle Marketing Automation-Trends für sich nutzen können
  • Wie ein Customer Journey Mapping in der Praxis aussieht und
  • wie Sie Closed-Loop-Reporting für einheitliche Erfolgsmessung anwenden können.

Also einfach hier anmelden für den 7.11.2019 an Ihrem Rechner in Ihrem Büro oder auch unterwegs. Das ist ein Donnerstag. Am Vormittag.

Einigkeit und Recht und Freiheit

… und das digital? Was hat die aktuelle politische Debatte mit Digitalisierung zu tun? Können wir einfach weitermachen, als wäre nichts geschehen und mit Scheuklappen einfach unsere Arbeit tun? Heute debattierte der Bundestag, beginnend mit dem Oppositionsführer AFD. In gewohnter Weise hinterließ die AFD nur eine Spur – Spaltung, Aggression und die Gesellschaft besteht nach deren Meinung nur aus einem einzigen Thema. Keine Antworten zu Rente, Bildung, Infrastruktur, Digitalisierung, globale Sicherung, Wachstum, Wirtschaft. Null Komma nichts! Die AFD hat heute bewiesen, dass sie eigentlich gar kein Programm hat für uns Bürger, dafür Hetze, Hass und Spaltung. Alles Faktoren für einen wirtschaftlichen Abstieg. Die AFD steht für Rückschritt.

Einheit und Recht und Freiheit … digital!

Die Bundeskanzlerin dagegen hat über das gesprochen, was uns als Gesellschaft nach vorne bringt. Einigkeit, Recht und Freiheit. Einigkeit zwischen Deutschen, Europäern und Menschen, die wegen Bombardements bei uns in Deutschland Hilfe und Zuflucht suchen. Menschen, die ansonsten verhungern oder ermordet werden. Offenbar ist das etwas aus dem Fokus gerückt. Es geht um menschliche Schicksale.

Ein Faktum gehört in den Fokus, was die Digitalisierung betrifft. Wirtschaftlich brauchen wir eine internationale Zusammenarbeit und mehr noch, wir brauchen Menschen aus anderen Ländern, die zu uns kommen, um das Wachstum aufrecht zu erhalten. Denn wir haben hier zu wenig Fachkräfte in Deutschland. Aber unabhängig davon geht es nicht immer nur um Geld und Wachstum. Es geht auch um Menschlichkeit und diese ist in unserem Grundgesetz verankert. Die Bundeskanzlerin brachte es sehr gut auf den Punkt: Christen, Muslime, Atheisten, Juden, … alle gehören zu uns und unserer Demokratie. Das ist ein Ansatz zur Einigung. Trotz unterschiedlicher Weltanschauungen benötigen wir Einheit in diesem Land.

Digitalisierung hebt Grenzen auf. Wir sprechen von Cloud-Business und genau das ist die Grundlage für eine internationale grenzüberschreitende Zusammenarbeit. Wer abgrenzt, behindert Wachstum, Zukunft und Freiheit in unserer Demokratie.

Wir, Menschen und Wirtschaftssubjekte, benötigen Einheit, Recht und Freiheit zur Gestaltung einer aussichtsreichen und friedlichen Zukunft. Frieden ist für uns in diesem Land zu so einer Selbstverständlichkeit geworden, dass es offenbar etwas aus dem Fokus gerückt ist, aber wenn wir nicht aufpassen, kann diese Sicherheit schnell verloren gehen. Frieden war der Grundstein für ein geeintes Europa. Es geht nicht immer nur um Geld und wirtschaftliches Wachstum.

Auf den Punkt gebracht

  • Einigkeit – Multikulturelle Unternehmen mit Menschen unterschiedlicher Herkunft
  • Recht – International ausgerichtete Verträge zur Gestaltung einer digitalen Welt
  • Freiheit – Grenzfreier Wirtschafts- und Warenverkehr, auch für digitale Datenströme, für Menschen sowieso

Think digitally – Eine neue Art des Denkens

Agilität ist als Methode bekannt. Digitalisierung als Trend. Woran es jedoch noch fehlt, ist digitales Denken. Kurz: „Think digitally!“

Prof. Dr. Klaus Stüdemann, einer meiner akademischen Lehrer, war ein ganzes Semester lang bemüht – ach was, eigentlich über das gesamte Hauptstudium – uns Studenten das Denken in Gegensätzen beizubringen, um zu einer vollständigen Sichtweise zu gelangen. Kurz gefasst: „Eine Medaille hat immer zwei Seiten.“

Mangelhafte Denkhaltungen – Fehlerhafte Denkhaltungen

Mit dem digitalen Denken verhält es sich ähnlich. Alle sprechen über Digitalisierung, aber bei genauer Betrachtung fällt auf, dass alte und neue Denkhaltungen in einer gefährlichen Mixtur zu einem fragwürdigen Cocktail verrührt werden. Ein typisches Beispiel sind die bipolar aufgestellten methodischen Ansätze von Wasserfall- und agilen Projekten. Mittlerweile haben auch die letzten Kämpfer der Dinosaurier-IT verstanden, dass eine fixierte Planung über viele Perioden zu katastrophalen Fehlinvestitionen führt. Und das nicht nur manchmal, sondern mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit.

Also haben sich die mondänen Typen mit ihren pfiffigen agilen Methoden ihren Platz erstritten. Alle lieben diese kleinteilige Übersichtlichkeit. Doch in größeren Konstellationen kommt es auch mit agilen Methoden zu Crash-Ergebnissen. So manches Unternehmen steht vor seinen Crash-Test-Ergebnissen und stellt sich die Frage, was schief gelaufen ist. Jetzt kommt es ganz schlimm, denn mangels robusten Methoden wird jetzt halb-agil gearbeitet. Auf den ersten Blick scheint das auch logisch. Wasserfälle haben nachgewiesen versagt und agile Methoden konnten die gewünschten Ergebnisse auch nicht absichern. Was also nun?

Die Zukunft gehört dem agilen Ansatz

„Halb-agil“ wird immer dann eingesetzt, wenn das zuständige Management nicht mit entsprechender Konsequenz vorgeht, vorgehen kann oder vorgehen will. Die kleinteilige Herangehensweise ist genau richtig und führt zum Ziel. Es gibt einen riesigen Sack voller möglicher Ursachen für Fehlentwicklungen, aber es gibt auch einen gemeinsamen Nenner. Dieser lautet mangelhafte Entscheidungsfähigkeit.

Entscheidungsfähigkeit – Grundsatz digitalen Denkens

Einfach gesprochen: „Jede Entscheidung führt in letzter Konsequenz zu EINS oder NULL“. Ein Bit kann nicht 0,5 sein. Entweder fließt Strom oder es fließt kein Strom. An oder aus. In der echten digitalen Welt gibt es keine halben Ströme. Abgesehen von Kriechstrom und wozu der führt, ist allen bewusst. Ein ordentlicher Schaltplan lässt Strom fließen oder eben nicht. Punkt!

Was viele Führungskräfte nicht können (sorry für diese etwas undiplomatische Formulierung, aber sie entspricht schlicht weg den Tatsachen), ist es, Entscheidungen so vorbereiten zu lassen, dass am Ende Ja oder Nein gesagt werden kann. So lange eine Diskussion auf dem Niveau: „Es kommt ganz darauf an …“ geführt wird, wurden die „Wenn-Bedingungen“ noch nicht ausreichend genug analysiert, um eine Dann-Aussage treffen zu können. Außerdem kommt jeder gescheite Denker gut an, wenn er beginnt mit: „Es kommt ganz darauf an …“

In unserer Welt des europäisch geprägten Denkens oder besser im rationalen Ansatz der Newtonschen Kartesianischen Denkmuster ist es schwer, Lösungen zu finden, weil diese immer rational begründet werden müssen. Aus genau diesem Grund können Start-up’s aus dem Bauch heraus die Welt verändern, während etablierte Unternehmen sich kaum noch bewegen können, weil jede Änderung vollständig und rational bearbeitet werden muss. Dort herrschen zu viele Wenn-Bedingungen und zu jeder Wenn-Bedingung steht ein Verfechter in den eigenen Reihen. So kommt es, dass sich etablierte Unternehmen sehr gerne in großen Schlachten in den eigenen Reihen verzetteln, statt den Blick nach außen zu richten.

Langer Rede, kurzer Sinn: Digitales Denken zeichnet sich aus durch EINS oder NULL, durch die Fähigkeit, Entscheidungen treffen zu können. Schnell!

Abschließend: Wenn an einer Stelle Strom fließt, hat das zur Konsequenz, dass an der anderen Stelle kein Strom fließt. Das heißt übrigens nicht, dass ein Bauplan weniger komplex sein kann. Er ist nur eindeutig angelegt. Jeder Schaltkreis, der dieses Prinzip verletzt, verursacht Störungen.