„Customer Journey“ und „DCX“ (Digital Customer Experience) in der Verwaltung für bessere Bürgererfahrungen? Das wäre schön, leider sieht die Realität anders aus. Projektziele sind eher „Prozesse intern verbessern“ oder mit der „mangelnden Personaldecke“ klarkommen. Wir brauchen einen Ruck in Deutschland, nicht nur eine Verbesserung. Auf allen Ebenen, Bund, Länder, Kommunen und Städte.
Heute berichtet Ulrich Dietz, Gründer von GFT (730 Mio. Umsatz p.a.) im Handelsblatt vom 23.09.2022:
„Deutschland ist eine Scheißegal-Nation geworden“.
Wie der Frosch im Wasser akzeptieren wir mittlerweile mit verzogener Mine die Dauerbaustelle auf der Autobahn, die wochenlange Bearbeitung von Bauanträgen, das Chaos bei der Bahn, die Zettelwirtschaft im Bürgerhaus genau so, wie das Schlamassel bei der Grundsteuer. Wir haben uns daran gewöhnt, dass nichts mehr wirklich gut funktioniert. Die Ursache liegt auf der Hand – Zu viel Verwaltung, zu viele Regeln und zu wenig Personal.
360.000 Stellen unbesetzt in der Verwaltung
Als ich die digitale Plattform für einer der größten Deutschen Banken mit über 24.000 Anwendern in einem größeren Team evaluierte, stand mehr Effizienz im Fokus. Was jedoch tatsächlich geschah – Nach der Implementierung konnten 6.000 Mitarbeitende frei gesetzt werden.
Wieso werden diese Effekte nicht einfach in der deutschen Verwaltung genutzt? In den nächsten 15 Jahren werden auch hier über dreißig Prozent des Personals in den Ruhestand gehen. Beste Voraussetzungen, damit gänzlich alles zum erliegen kommt … oder aber es wird mal mit dem richtigen Fokus in digitale Lösungen investiert.
Cloud Solutions sind die Lösung
Eine digitale Verwaltung ist vor allem eins – digital und das bedeutet, dass sich die Lösungen in der Cloud befinden. Damit nutzen die Verwaltungen das unglaubliche Innovationspotenzial der Hyper Scaler wie Microsoft, Salesforce oder anderen führenden Anbietern von Customer Journey Erfahrungen. Das bedeutet allerdings zweierlei.
Erstens ist es erforderlich, dass die Verwaltungen selbst einen Blick entwickeln, wie sie als Betroffene und nicht als Verwaltende die Bürokratie erleben. In unsere Demokratie ist Bürokratie unabdingbar, doch mit einem Perspektivenwechsel von der „Sachbearbeitung“ hin zum Bürgererlebnis steht der hohe Anspruch im Raum, eine echte Vision zu entwickeln.
Zweitens muss eine rationale messbare Kosten-Nutzen-Ökonomik Einzug halten und die überregulierte Sachbearbeitung schlichtweg ablösen. Es kann nicht sein, dass eine 30 Euro-Entscheidung durch Prozesskosten von 1.000 Euro in der Verwaltung herbeigeführt wird. Wenn dieses Umdenken und „Umhandeln“ stattfindet, könnte eine KI als Turbo-Booster eingesetzt werden, damit nicht jeder „Killefitz“ durch Menschen bearbeitet wird.
In der Verwaltung der Zukunft muss Kollege Roboter in Form der KI Hand ind Hand mit Kollegin Mensch arbeiten. Erst dann beginnt eine Verwaltung wirklich effizient zu werden.
