CRM & KI für Logistiker

Ein Logistikunternehmen, das sich für die Verbindung von KI und einer CRM-Plattform entscheidet, kann sich auf eine Menge Vorteile freuen. Hier sind ein paar Beispiele, wie eine solche Kombination Ihr Unternehmen zum König der Straße machen kann:

  1. Automatisierte Prozesse: Dank KI können repetitive Aufgaben wie das Eingeben von Daten oder das Durchführen von Analysen automatisch erledigt werden. Dadurch bleibt mehr Zeit für die wichtigen Dinge im Leben, wie zum Beispiel Kundengespräche und auch mal Zeit für eine Tasse Kaffee, weil die Produktivität schlicht weg besser geworden ist.
  2. Intelligente Prognosen: Eine KI in Verbindung mit einer CRM-Plattform kann mithilfe von historischen Daten Prognosen über zukünftige Trends und Entwicklungen treffen. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen immer einen Schritt voraus sein wird, wenn es darum geht, die Lagerbestände aufzufüllen oder neue Routen zu planen.
  3. Personalisierter Kundenservice: Eine KI kann mithilfe von Kundendaten individuelle Angebote erstellen und die Interaktion mit Kunden personalisieren. Das bedeutet, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, von Ihnen wirklich verstanden und geschätzt zu werden. Klingt einfach, ist es aber nicht immer in Zeiten von Fachkräftemangel und Wechsel in der eigenen Mannschaft.
  4. Echtzeit-Überwachung: Eine KI in Verbindung mit einer CRM-Plattform kann die Daten in Echtzeit sammeln und auswerten. Das bedeutet, dass Sie jederzeit und überall über den Status Ihrer Lieferungen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden informiert sind. In Echtzeit. Sofort. Ergo: Rote Ampeln in Form schlechter Kundenerfahrungen/ – Zufriedenheiten, kann sofort begegnet werden.
  5. Kosteneinsparungen: Durch die Automatisierung von Prozessen und die Möglichkeit, Prognosen zu treffen, kann eine KI in Verbindung mit einer CRM-Plattform dazu beitragen, Kosten zu sparen. Der KPI kann recht einfach festgestellt werden, indem Prozessdurchlaufzeiten über BI-Dashboards transparent gemacht werden.

Unterschied zwischen Hyperscaler und Kleinanbieter von CRM-Plattformen

Eine hyperscaler CRM-Plattform bietet gegenüber kleineren Herstellern eine Reihe von Vorteilen, die langfristig einen signifikanten Wettbewerbsvorteil darstellen können. Hier sind einige Beispiele in tabellarischer Form:

VorteilHyperscaler CRM-PlattformKleinerer Hersteller
SkalierbarkeitKann große Datenmengen in globalem Maßstab verarbeiten und ultraschnell auf Veränderungen im Markt reagierenBeschränkt durch begrenzte Ressourcen und technologischen Fähigkeiten
SicherheitBietet fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen und Compliance-AnforderungenKann Schwierigkeiten haben, mit den Sicherheitsanforderungen mitzuhalten
IntegrationKann leicht mit anderen Anwendungen und Systemen integriert werden. Oft stehen Standardconnectoren zur Verfügung > Neue Lösungen, KI-Systeme und Plattformen können rasch angeschlossen werdenKann Schwierigkeiten haben, die Integrationsfähigkeiten zu entwickeln oder zu unterhalten
Support und WartungBietet umfassenden Support und Wartung für die Plattform auf 1a-NiveauKann begrenzten Support und Wartung bieten
InnovationInvestiert in die Entwicklung von neuen Funktionen und TechnologienKann Schwierigkeiten haben, in die Entwicklung von neuen Funktionen und Technologien zu investieren

Eine hyperscaler CRM-Plattform bietet eine größere Skalierbarkeit, Sicherheit, Integration, Support und Wartung sowie Innovation, die es ermöglichen, schnell auf Marktveränderungen zu reagieren und damit langfristig einen Wettbewerbsvorteil gegenüber kleineren Herstellern zu erzeugen.

Ist „NEW WORK“ ein alter Hut?

Ja. Schnellleser können jetzt wegklicken. Die Frage ist beantwortet. Wer sich wirklich interessiert zeigt an tragfähigen Lösungen, kann weiter lesen. Es wird allerdings erst mal akademisch abstrakt. Was sind die wesentlichen Kennzeichen von New Work und warum ist es ein alter Hut? Zuerst ein Blick auf einige ausgewählte Merkmale als offene Liste

  • Betrifft überwiegend Brain Worker (ändert sich)
  • Remote ist essentiell und damit die Diskussion zu „Back2Office“
  • Digital bedeutet, dass Brain Work immer und überall möglich ist (fast)
  • Flexible Arbeitszeiten, bei denen private Interessen berücksichtigt werden
  • Life Balance soll die Gesundheit langfristig fördern > Steigerung von Kreativität und Leistungsbereitschaft
  • Produktivität wird nachweislich gesteigert (Microsoft Studie)
  • Selbststeuerung ist ein Kulturmekrmal > Eigene Entscheidungen
  • Connected auf vielen unterschiedlichen Kanälen (privat & beruflich)
  • Kompression von Arbeit > Nebenwirkung mit hohem Impact
  • Reduktion an echten Sozialkontakten > Isolationsgefahr von Ansichten
  • Information overflow > Einforderung von mehr Parallelisierung
  • Termintreue in Meetings und Lieferung von Arbeitsergebnissen
  • Selbstdisziplin während der Arbeit
  • Vermischung von Privat und -Berufsleben

Die Liste könnte weitergeführt werden. Fakt ist jedoch ein allgemeines Merkmal, wie es auch bei der „Allgemeinen Betriebswirtschaftslehre“ üblich ist, also das Element des Allgemeinen und stets gültigen.

New Work ist der altbekannte „originäre Betrieb“

Früher gab es Schuster, Bäcker, Handwerker jeder Art, Architekten und Kaufleute. Alle hatten ein gemeinsames Merkmal vor der Industrialisierung. Es ist die Form des originären Betriebs (eigenständig, grundlegend). Üblicherweise fielen der Ort der Arbeit und des privaten Lebens recht nah zusammen, oft sogar in einem Gebäude. Erst mit der Industrialisierung bildeten sich sogenannte abgeleitete Betriebe, die derivativen Betriebe (Derivat). Deren Kennzeichen war es, dass der Ort der Leistungserbringung von dem Ort des Privatlebens getrennt wurde.

Jahrtausende mit New Work – absolut nix neues

Wir haben also viele Jahrhunderte, sogar Jahrtausende, die geprägt waren von originären Betrieben. Wir hatten nur eine vergleichswiese kleine Spanne, in denen Menschen an einem Ort zur Leistungserbringung zusammen gerottet wurden. In der Produktion scheint das heute für viele selbstverständlich, aber auch das ist es nicht, wenn wir an die Konzept der Smart Factory denken, bei denen die Fabrik Komponentenweise gebucht wird.

Was grade passiert, ist im Grunde nichts anderes, als die Rückkehr zum originären Betrieb, nur mit digitalen Werkzeugen. Im Kern ein alter Hut.

Harry Wessling, 2022

Was bedeutet dann „Back2Office“?

Strategische konzeptualisierte Überlegungen helfen uns dabei, offene kritische Fragen und Entwicklungen besser einzuordnen und zu guten Zielbildern zu kommen. Wenn der originäre Betrieb ein Zielbild im Rahmen der hybriden Modelle darstellt, dann sollte die Überlegung den Ausgleich von Interessen des originären und des derivativen Betriebs berücksichtigen.

Abstrakte Gedanken helfen in der Deduktion auf dem Weg zur konkreten Lösung

Wer es bis hier her geschafft hat, den beglückwünsche ich als Sieger in der Welt des Snippet Knowledge. Es gibt Dinge, die kann man einfach beantworten, aber deshalb sind sie nicht einfacher. Die Realitäten unserer neuen Arbeitswelt sind jedoch nicht so komplex, wie wir oft meinen. Wenn wir den originären und den derivativen Betrieb als Ort der Leistungserbringung verstanden haben, können wir anhand dieser Leitplanken Ziele und Mittel definieren, aber auch erst dann.

Lösungsfragen

  • Wie ist ein New Work Raum gestaltet (originär/derivativ)?
  • Welche Aufbauorganisation ist erforderlich (originär/derivativ)?
  • Welche Prozesse sind notwendig (originär/derivativ)?
  • Wie sind Meetings gestaltet (original/derivativ)?
  • Welche Hardware muss her (originär/derivativ)?
  • Welche Plattformen in der Cloud sind notwendig (originär/derivativ)?
  • Welche Akustik muss gestaltet werden (originär/derivativ)?
  • Wie wird „Content“ gespeichert und gefunden mit KI (originär/derivativ)?
  • Wie wird Kongruenz erzeugt zwischen originären und derivativen Betrieben?

Am Ende dreht sich unheimlich viel um Kongruenz (also der Synchronisierung zwischen Interessen der originären und derivativen Betriebe).

Je besser die Synchronisierung gelingt, desto attraktiver und damit auch kreativer und produktiver sind Arbeitswelten der Zukunft. Ich lade dazu ein, ausgehend von dem Gedanken der originären und derivativen Betrieben konkrete Lösungen zu finden, die uns helfen, die digitale Welt von Morgen für Brain Worker weiter zu entwickeln. KONKRET.

Kleiner Tipp: Das Beitragsbild enthält auch Elemente guter Lösungen, unvollständig und schwerpunktmäßig derivativ betrachtet mit originären Elementen.

Quelle: Die Idee der originären und derivativen Betriebe hat einer meiner Akademischen Lehrer, Univ.-Prof. Dr. Klaus Stüdemann an der Universität zu Köln vermittelt; Stüdemann, Klaus: Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, 2. unveränderte Auflage. München. Wien. Oldenburg. 1990 – Genau, schon was her, aber brandaktuell.

Apple & Salesforce vs Microsoft, SAP & Adobe

Der machtvolle Kampf der Titanen um die Hoheit der Kundendaten ist in vollem Gange. Diese Woche hat Microsoft seine Allianz mit SAP und Adobe verkündet, kurz bevor Salesforce seine Innovationen auf der Dreamforce vorstellen konnte. Doch Marc Benioff, CEO von Salesforce kontert mit der innovativsten und sichersten Plattform im mobilen Bereich von Apple. Was geht da wirklich ab und was bedeutet das für Kunden, die sich mit CRM-Plattformen im Wettbewerb bewaffnen müssen?

Salesforce vs. Microsoft

Der eigentliche Fight findet zwischen Microsoft und Salesforce statt. Jeder beansprucht für sich die Vorherrschaft, doch Salesforce ist aktuell eindeutig im Bereich Marktbearbeitung (CRM = Marketing + Sales + Service) in der Führung. Die Geschichte zeigt jedoch, dass sich die Dinge ändern können und manchmal passiert das ganz schnell. Microsofts Vorstoß ist kein Angriff, sondern eine Verteidigung gegen Salesforce, die aktuell wegen des „Simplify“-Ansatzes die Herzen der Kunden schneller erobern, als Microsoft mit seiner „Produktivität“.

Fakt ist, das auch hier das Gesetz der Gravitation seine Wirkung entfaltet. Weder Microsoft, noch Salesforce können langfristig alleine agieren. Es sind starke Partner notwendig. Microsoft hat sich einer der weltweit stärksten Partner aus dem Maschinenraum besorgt (SAP, na ja und Adobe) und Salesforce verkündet die technologische Kooperation mit Apple, der weltweit sichersten Plattform. Unabhängig davon, ist das Thema CRM alleine schwierig zum Sieg zu führen. Das Gesetz der großen Massen zwingt zur Kooperation. Der Rest wird assimiliert.

Kleinere Anbieter

Immer wieder wird uns in Projekten zur Plattformauswahl die Frage nach Branchenspezialisten gestellt und nach kleineren CRM-Lösungen. Ich persönlich schließe diese mittlerweile kategorisch aus, weil das Gesetz der Gravitation keine Koexistenz zulässt, vorausgesetzt, die Unternehmen streben Wettbewerbsvorteile und Leistungsstrategien an. Aber selbst bei der Verfolgung von Kostenführerschaft muss auf große Plattformen gesetzt werden, um die Kostenvorteile zu realisieren. Gleiches gilt bei der schnellen Realisierung von Leistungsstrategien.

Am Ende bleibt es: Wer sich für mehr oder weniger unbekannte Lösungen entscheidet, weil sie dies oder das besser können, baut sich bereits heute seine Investitionsruine.

Wer wird das Rennen machen?

Oracle hat mit Siebel seinen Platz in der installierten Basis gefunden. Diese Plattform wird so schnell nicht verschwinden. Ähnlich wie bei SAP gilt – Was erst mal drin ist, ist drin. Doch wer wird das Rennen im sich zuspitzenden Wettkampf um den Spitzenplatz bei den CRM-Plattformen machen? Wer das sicher weiß, kauft  Aktien und wird reich. So einfach ist das also bei weitem nicht zu beantworten. Jede Plattform, Microsoft oder Salesforce, hat ihre Vorzüge. Und beide Plattformen haben erst einmal eine gute Perspektive, weil beide Anbieter verstanden haben, dass die Zeiten vorbei sind, in denen man gravitationsstarke Lösungen und Plattformen alleine anbietet.

Früher konnte man noch mit Zukäufen Kuchenstückchen sichern, so hat es Oracle zumindest mit Siebel gemacht. Ob das aber den Innovations-Erfolg für die Zukunft absichert, ist eine ganz andere Frage. Außerdem sind die Anbieter allesamt viel zu wertvoll und teuer geworden, als das man sich gegenseitig verspeisen kann. So bleibt nur ein Weg – Kooperation. Ein sehr guter Ansatz. Besser als Zölle. Besser als Datenbunker. Besser als „Wir sind die Besten.“

Schlussendlich …

Trump versteht das nicht, die Briten auch nicht, Microsoft und Salesforce sind beide Klug. Ich empfehle, auf eins der Rennpferde zu setzen. Wer schon fest im Sattel sitzt, sollte sich auch gut überlegen, ob er mitten im Rennen umsattelt.