Schlafende Banken

Die Sparkassen wollen jetzt also doch Apple Pay einführen, nachdem sie sich mit einem eigenen Angebot gegen Apple aufstellen wollten. Nicht ungewöhnlich, denn auch die Commerzbank spürt den Kundenabfluss, weil sie kein Apple Pay anbietet.

Customer Journey in Banken fehlt weiterhin

Im Twitter Account der Commerzbank ist offiziell zu lesen: „Sie sollten wegen einem Feature nicht die Bank wechseln.“ Das zeigt, dass nichts, aber auch gar nichts von aktuellen Entwicklungen verstanden wurde. Volksbanken, Sparkassen und auch die Commerzbank haben die Zeichen der Zeit nicht verstanden. Mit großer Resistenz gegen Kundenanforderungen. Ist das ein technologisches Problem? Mangelhafte Kompetenz in der Umsetzung oder vielleicht Borniertheit gegenüber Global Playern wie Apple?

Open-Mind-Spriit könnte helfen

Ein innovativer Banker, der seine Kunden nicht verlieren will, legt zuerst einmal seine Krawatte ab, weil er weiß, dass dies eher ein Zeichen eines trickreichen Verkäufers alter Schule ist. Er entspannt sich und berät seine Kunden auf Augenhöhe. Vielleicht sogar mit einem iPad in der Hand, statt mit einem mausgrauen 90er PC. Das Management des Bankhauses ist offen nach innen wie außen gegenüber neuen Technologien von Salesforce, Microsoft und Apple. Der Twitter-Account ist schon mal eingerichtet. Prima, doch jetzt müssen die Lösungen wie Apple Pay auf den Markt.

Jahrelang haben sich die ach so etablierten Manager gegen Spielzeug wie Apple’s iPhone gewehrt. Dann kamen die Bedenken gegen die Cloud-Technologien und eine selbst programmierte Bezahllösung sollte gegen die Innovationen der Tech-Giganten anstinken? Im Ernst? „Jawoll“, dachten sich die Banken, bis jetzt auch die Sparkasse, Volksbanken und Commerzbank schmerzlich spüren, dass Kunden wegen diesem „Feature“ direkt die ganze Bank wechseln. Da hängt ja nur das Gesamteinkommen eines Haushalts und womöglich die Immobilienfinanzierung dran. Blöd gelaufen.

Customer Journey bietet größte Potenziale

Kundengewinnung und -Bindung mit riesigen Potenzialen lim Privatkundengeschäft liegen brach, weil nach wie vor immer über Machbarkeiten diskutiert wird, statt konsequent das anzubieten, was Kunden wollen. Kunden wollen nun mal mit ihrer Apple Watch bezahlen. Kunden wollen keine Kontoauszüge, sondern alles auf dem Smartphone. Sofort.

Man bräuchte nur mal die Customer Journey untersuchen und darauf den Anforderungskatalog für frische Prozesse und Lösungen entwickeln.

Das wäre ein erster Schritt in Richtung Zukunft. Das ist gar nicht so schwer.

Veröffentlicht von

harrywessling

Dipl.-Kfm. Harry Wessling ist Experte für Digitale Transformation, Customer Experience, CRM-Plattformauswahl und Methoden wie Design Thinking, Process Mining und andere Innovationsformate. STEVE JOBS' AGENDA mit weit über 300.000 Exemplaren ist einer seiner Bestseller-Bücher. Sein Handwerk lernte er bei Ernst & Young. Heute ist er als Advisor bei ec4u expert consulting ag für Unternehmen aus verschiedenen Branchen tätig, wie Banking, Telekommunikation, Produktion, Luftfahrt und andere.