Digital Banking Transformation

Willkommen in einer frischen Börsenwoche. Eine Sache ist heute genauso relevant wie letzte Woche: Was sind die Kernherausforderungen in der digitalen Transformation bei Banken? Generell haben wir drei Aktionsfelder: Menschen/Mitarbeitende, Technologien und Prozesse.

Das größte Potenzial in der digitalen Transformation bei Banken liegt in den Kerngeschäftsprozessen.

Dipl.-Kfm. Harry Wessling, 2023

Technologie ist ein hervorragender und unabdingbarer Unterstützer, auch ein Treiber von Entwicklungen, aber die Kernprozesse sind der Dreh- und Angelpunkt. Völlig losgelöst, ob es sich um Retail-, Corporate-, Investment- oder Private Banking handelt.

Bei einer Landesbank durfte ich diesen Prozess mit Methoden wie Design Thinking begleiten und zur Anpassung des relevanten Kerngeschäftsprozesses beitragen. Das Geheimnis zum Erfolg lag darin, dass wir ein hyperschlagkräftiges, kleines Exprtenprojektteam zusammen gesetzt haben. Das Mindest des kleinen Teams war geprägt von „open minded solutions“. Klingt nicht weltbewegend, aber BankerInnen wissen, wovon ich rede, wenn Regulatorik den Gesamtprozess in ein Korsett hinein zwingt und es so scheint, als ob es hier keinen Ausweg gibt, ob mit oder ohne super coole Cloud- Technologie-Plattformen.

Prozessmodellierung – Wie genau im Kerngeschäftsprozess?

Fakt ist, dass wir versucht haben den Prozess nach allen Regeln der Kunst zu vereinfachen. Das Ping-Pong-Spiel zwischen Markt- und Marktfolge alleine hat uns den letzten Nerv gekostet (und die wartenden Kunden noch mehr) und doch haben wir mit Design Thinking alles einmal von rechts auf links gedreht und massiv vereinfacht.

Sicherlich wäre es auch eine Idee, mal mit einer technischen Lösung wie Celonis auf die Hauptstränge zu schaun und nach Optimierungspotenzialen zu suchen, doch genau an dieser Stelle scheitert auch die KI, weil eine Reduktion im Regulatorikumfeld nicht so einfach machbar ist. Also haben wir Klebezettel herausgeholt und unsere interdisziplinäre Fachkompetenzen in einem War-Room-Schmelztiegel fusioniert. Menschliche Intelligenz, auch nicht schlecht.

Lösungen mit minimalinvasivem Cloud-POC als Mock-up

Einzigartig an der Herangehensweise war die Entwicklung einer vollständigen Lösung, in der alle Schritte zwischen Bank/Sparkasse und Landesbank (für einen Metakreditprozess) abgebildet wurden. Und exakt das „Ding“ war die Entscheidungsvorlage für den Gesamtvorstand, um die Lösung in der bestehenden IT-Plattform umzusetzen. Was soll ich sagen? Erstens hatten die „Jungs“ sowas noch nie als Entscheidungsvorlage gesehen und zweiten waren sie so begeistert, dass exakt diese Lösung zur Umsetzung budgetiert und beauftragt wurde.

Die Vorteile lagen auf der Hand:

  • Innerhalb weniger Wochen wurde der Metakredit-Kerngeschäfts-Prozess neu designt
  • Die Entscheidungsvorlage war als Lösung erfahrbar
  • Totschläger-Dokumentationen waren völlig überflüssig
  • Dieses Vorgehen mit Design Thinking war pragmatisch und um ein vielfaches günstiger, als jeder alternative Beratungsansatz

Erfolgsgeheimnisse:

Auch bei den Erfolgsgeheimnissen gab es nur wenige, aber starke Faktoren: Erstens ein extrem starker Product Owner, der genau wusste, was er wollte und zweitens ein Team von Banker-Experten, die bereit waren, den Weg der hyper-Innovation schlicht weg mitzugehen. By the way: Die Regulatorik hatten wir am Ende natürlich drin, aber der Prozess war signifikant effizient, weniger personalintensiv und vor allem schneller, was die Kreditsuchenden Unternehmenskunden bis heute freut.

Bild: Dipl.-Kfm. Harry Wessling in der Börse, Frankfurt am Main.

Hey Banker, KI macht das Leben einfacher – So geht’s

Hey Banker, willkommen zu unserem kleinen Crash-Kurs über die Tools, die Ihnen dabei helfen, Ihre Kundenakquisition auf die nächste Stufe zu bringen. Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die Unterschiede zwischen Microsoft Power Virtual Agents und Salesforce Einstein werfen.

Lass den Bot die Gespräche vorbereiten – Microsoft

Power Virtual Agents ist wie der beste Freund, den man immer an seiner Seite haben möchte, wenn es darum geht, automatisierte Gespräche mit Kunden zu führen. Mit Power Virtual Agents können Sie ohne Programmierkenntnisse einen Chatbot erstellen und ihn losziehen lassen, um Ihre Kunden bei Fragen oder Anliegen zu unterstützen. Stellen Sie sich vor, wie viele Mitarbeiter Sie dadurch entlasten können, die sich um diese Aufgaben kümmern müssen.

Mehr Infos? Kurzes Video zum intelligent Banking (GER 3:00) und konkret zu Power Virtual Agents (ENG, 1:30)

Lass den Bot raussfinden, was deine Kunden wollen – Salesforce

Salesforce Einstein hingegen, ist wie der geniale Sherlock Holmes der Finanzbranche. Es hilft Ihnen dabei, potenzielle Kunden besser zu identifizieren, indem es Ihnen anhand von Verhaltensdaten und anderen Indikatoren vorhersagt, welche Kunden am wahrscheinlichsten kaufen werden. Stellen Sie sich vor, wie viele Ressourcen Sie sparen können, indem Sie sich auf die Kunden konzentrieren, die am ehesten bereit sind, Geschäfte mit Ihnen zu machen.

Aber das ist noch nicht alles, Salesforce Einstein kann auch automatisch Angebote generieren, die an die spezifischen Bedürfnisse und Interessen eines Kunden angepasst sind. Stellen Sie sich vor, wie viele zusätzliche Verkäufe Sie generieren können, indem Sie Angebote machen, die Ihre Kunden wirklich wollen und brauchen. Easy, isn’t it?

Mehr Infos? Kurzes Video zu Einstein von Salesforce (ENG 1:40) und konkret für Banken (ENG 3:00)

Easy, isn’t it? If not so, get connected.

Schlafende Banken

Die Sparkassen wollen jetzt also doch Apple Pay einführen, nachdem sie sich mit einem eigenen Angebot gegen Apple aufstellen wollten. Nicht ungewöhnlich, denn auch die Commerzbank spürt den Kundenabfluss, weil sie kein Apple Pay anbietet.

Customer Journey in Banken fehlt weiterhin

Im Twitter Account der Commerzbank ist offiziell zu lesen: „Sie sollten wegen einem Feature nicht die Bank wechseln.“ Das zeigt, dass nichts, aber auch gar nichts von aktuellen Entwicklungen verstanden wurde. Volksbanken, Sparkassen und auch die Commerzbank haben die Zeichen der Zeit nicht verstanden. Mit großer Resistenz gegen Kundenanforderungen. Ist das ein technologisches Problem? Mangelhafte Kompetenz in der Umsetzung oder vielleicht Borniertheit gegenüber Global Playern wie Apple?

Open-Mind-Spriit könnte helfen

Ein innovativer Banker, der seine Kunden nicht verlieren will, legt zuerst einmal seine Krawatte ab, weil er weiß, dass dies eher ein Zeichen eines trickreichen Verkäufers alter Schule ist. Er entspannt sich und berät seine Kunden auf Augenhöhe. Vielleicht sogar mit einem iPad in der Hand, statt mit einem mausgrauen 90er PC. Das Management des Bankhauses ist offen nach innen wie außen gegenüber neuen Technologien von Salesforce, Microsoft und Apple. Der Twitter-Account ist schon mal eingerichtet. Prima, doch jetzt müssen die Lösungen wie Apple Pay auf den Markt.

Jahrelang haben sich die ach so etablierten Manager gegen Spielzeug wie Apple’s iPhone gewehrt. Dann kamen die Bedenken gegen die Cloud-Technologien und eine selbst programmierte Bezahllösung sollte gegen die Innovationen der Tech-Giganten anstinken? Im Ernst? „Jawoll“, dachten sich die Banken, bis jetzt auch die Sparkasse, Volksbanken und Commerzbank schmerzlich spüren, dass Kunden wegen diesem „Feature“ direkt die ganze Bank wechseln. Da hängt ja nur das Gesamteinkommen eines Haushalts und womöglich die Immobilienfinanzierung dran. Blöd gelaufen.

Customer Journey bietet größte Potenziale

Kundengewinnung und -Bindung mit riesigen Potenzialen lim Privatkundengeschäft liegen brach, weil nach wie vor immer über Machbarkeiten diskutiert wird, statt konsequent das anzubieten, was Kunden wollen. Kunden wollen nun mal mit ihrer Apple Watch bezahlen. Kunden wollen keine Kontoauszüge, sondern alles auf dem Smartphone. Sofort.

Man bräuchte nur mal die Customer Journey untersuchen und darauf den Anforderungskatalog für frische Prozesse und Lösungen entwickeln.

Das wäre ein erster Schritt in Richtung Zukunft. Das ist gar nicht so schwer.