Kategorie: Design Thinking

Customer Journey als Design Thinking-Ausgestaltung

Kundenreisen kreativ gestalten

Im Customer Journey Management Workshop werden Kundenreisen gestaltet, Kontaktpunkte identifiziert, Erlebnisse ausfindig gemacht und Erwartungen von Kunden unter die Lupe genommen. An neuralgischen Punkten, den sogenannten Moment that Matter werden Kundenerlebnisse so umgestaltet, dass die Beziehung zu Kunden und die Erzeugung von Werten richtig gut gelingt.

Schwachstellen in der Customer Experience aufdecken

Die Methode, entwickelt an der Stanford University, hat sich mittlerweile gut etabliert und Design Thinker dürften sich hier sofort zuhause fühlen. Es geht darum, die Kundenerfahrungen kreativ zu gestalten. Doch bevor das geschieht, müssen zuerst die Schwachstellen in der Kundenreise aufgedeckt werden. Am besten gelingt dies mit dem Customer Journey Mapping Workshop, in dem eine Menge Zettel geklebt werden. Wer genau hinsieht, wird feststellen, dass die Identifikation und Gestaltung der Kundenreise im Customer Journey Mapping Workshop quasi eine Anwendung der Empathise-Phaser von Design Thinking darstellt.

Beispiel Customer Journey Mapping Workshop

Wie ein Customer Journey Mapping Workshop konkret abläuft, als Teil eines Design Thinking-Ansatzes in der Phase der Empathiefindung, gibt dieses Video sehr gut wieder.

Prototyping mit Design Thinking

Wie kann mit Design Thinking ein hochkomplexer IT-Prototyp in wenigen Wochen entwickelt werden, um umfangreiche Prozessoptimierungen oder sogar eine komplette Customer Journey abzubilden? Wie wird dieser Prototyp konkret entwickelt, wie muss ein Entwicklerteam aussehen und welche Spielregeln gelten, um das Ziel zu erreichen?

Zielsetzung

Design Thinking kann als offene Methode eingesetzt werden, um Innovationen zu erzeugen, doch wir werden als Berater oftmals damit beauftragt, konkrete Lösungen zu erzeugen. Definierte Budgets, Zeitvorgaben und Erwartungshaltungen stehen im Raum. Ist es möglich, mit diesen Eckdaten Design Thinking anzuwenden? Meine persönliche Erfahrung: Ja, das funktioniert. Allerdings gelten spezielle Spielregeln.

Die Spielregeln

Ein spezielles Setting ist notwendig, um die definierten Ziele zu erreichen, auf das sich Berater und Kunde gleichsam einlassen müssen. Die Eckdaten

  1. Erarbeitung einer gemeinsamen Zielsetzung
  2. Kernkompetenzen fusionieren
  3. Neues wagen
  4. Gesteuerte Produktion

In einem ersten Schritt werden die gemeinsamen Ziele festgelegt. Es ist auch möglich, eine multiple Zielstruktur auszuarbeiten mit bis zu fünf oder sechs Zielen. Wahrscheinlich werden diese im Projektverlauf verjüngt, doch Kostenreduktion, Performance und Kundenerlebnis können dabei auf der Zielmatrix stehen.

Die Kernkompetenzen setzen sich aus unterschiedlichen Disziplinen zusammen. Tiefe Erfahrung und Branchenexpertise sind die erste Zutat. Zweitens Methodenkompetenz und Moderationsexpertise und drittens IT-Umsetzungs-Know-how, also Programmierung/Coding von Lösungen. Repräsentiert werden die Kompetenzen durch Kunde, Berater und „Agentur/IT-Leute“.

Im Team ist es für den Kunden, also denjenigen, der das Ziel erreichen will, am wichtigsten, Leute an Board zu holen, die ihr Geschäft in- und auswendig wie ihre eigene Westentasche kennen. Die Teammitglieder (Mitarbeiter/Angestelllte) müssen trotz der Expertise in der Lage sein, komplett neue Wege und Lösungen unter Anleitung der Moderation zu denken, Regeln zu verletzen und auf „Wasser zu gehen“, was ja eigentlich nicht geht.

Die IT-Leute/Agentur braucht eigentlich nicht unbedingt am Projektstandort zugegen sein, weil Lösungen in Apps und Screens in virtuellen Teams erzeugt werden können. Video-Conferencing, Telefonate und Plattformen reichen völlig aus. Am besten ist es, wenn Lösungen über Nacht produziert werden, die am Tag zuvor besprochen wurden.

Mit diesem Ansatz konnten Design Thinking-Ansätze hervorragend genutzt werden, um Lösungen in hochkomplexen Prozessumfeldern zu erzeugen, konkret abgebildet in IT-Mock-ups, um Investitionsentscheidungen für „echte Lösungen“ treffen zu können. Nichts begeistert einen Vorstand mehr, als eine konkrete Lösung. Das ist besser, als eine PowerPoint, besser als die Idee, besser als die Strategie. Eine konkrete Lösung macht transparent, was wirklich machbar ist.

Drei Nutzen-Aspekte von Software-Prototyping

  • Erlebnis von Kernfunktionen

Zuerst einmal können potenzielle Anwender via „Look & Feel“ erleben, wie die zukünftige Lösung wirklich aussieht. Das ist verständlich und kann sofort auf aktuelle Aufgabenstellungen übertragen werden. Kernfunktionalitäten werden erlebt. Auf dieser Basis ist ein erstes Feed-back möglich.

  • Missverständnisse vermeiden

Ein Typischer Fall in der Kommunikation: Sender und Empfänger kommunizieren durch die Wolke von Störungen. Die Botschaft wird unscharf und das Ergebnis weicht möglicherweise vom Ziel ab. Mit einem Prototyp können viele Missverständnisse vor der ersten „echten“ Entwicklung vermieden werden .

  • Akzeptanz absichern

Wie enttäuschend für alle Beteiligten, wenn die Lösung am Ziel vorbei entwickelt wurde. Mit einem Prototypen können alle Beteiligten einen ersten echten Eindruck gewinnen und frühzeitig Fehlentwicklungen vermeiden. Das spart Kosten, Zeit und auch Nerven.

Empowering mit Design Thinking

Design Thinking versagt als Methode zur kreativen Produkt- oder Serviceentwicklung, wenn Teams nicht die erforderliche spezifische Fachkompetenz haben oder aber zu viel gespielt, gebastelt und ausprobiert wird. Dabei scheint die Methode doch genau dafür prädistiniert. Die Methode kann aber auch für ganz andere Zwecke eingesetzt werden. Als Instrument für Teams und zur Befähigung und Motivation von Mitarbeitern/innen, die mal eine Vitaminspritze benötigen.

Empowering mit System

Kennen Sie diese Tschakka-Seminare, wo ein Trainer sich reichlich Mühe gibt, eine Mannschaft zu motivieren oder besser noch, ein Trainer, der auf der Bühne steht und seine Heldengeschichten und Witze erzählt? Am Schluss der Veranstaltung gehen dann alle nach Hause mit der Vorstellung, sie seien die größten Helden und können die Welt verändern, doch leider bleibt der Effekt oder das Ergebnis aus.

Design Thinking eignet sich hervorragend zum Empowering von Teams und auch von Individuen. Mit der Methode hat jeder die Möglichkeit, Teil von einer guten Lösung zu werden. Genau das fehlt uns doch heute in der Digitalen Welt etwas. Wer eine Mauer hoch zieht, kann sich am Abend sein Gewerk ansehen. In der Dienstleistungsgesellschaft dagegen ist das nicht so einfach.

Design Thinking bietet die Möglichkeit „Mauern“ hoch zu ziehen. Diese zu begutachten und gemeinsam weiter zu entwickeln. Lassen Sie sich nicht irritieren von der ganzen Bastelei. Es steckt auch etwas gutes darin. Wer das ganze dann noch mit einer aktuellen Problemlage verbinden kann, ist schon ganz gut auf dem Weg.