Kategorie: Digitalisierung

Menschliche Digitalisierung

Ziel der Digitalisierung ist mehr Zeit für uns Menschen, ein einfacheres Leben oder betriebswirtschaftlich mehr Zeit für Kunden. Doch was passiert wirklich? Oftmals das Gegenteil. Je mehr Technik wir in unserem Alltag haben, desto unmenschlicher wird vieles. Digitale Informationen auf Bildschirmen nehmen zu. Gespräche mit Menschen nehmen ab.

Das Experiment

Bei strahlendem Sonnenschein ging ich am Wochenende laufen. Ich sah stets in grübelnde Gesichter entgegenkommender Menschen, oftmals den Blick auf ein Smartphone gerichtet. Also entschloss ich mich zu einem Experiment, sah die Menschen mit gezieltem Blick an, lächelte breit und grüßte lauthals. Es geschah etwas eigenartiges. Die Menschen blickten auf, lächelten und grüßten.

Ich variierte die Begrüßung von „Hallo“ über „Guten Tag“ zu „einen wunderschönen guten Tag“ bis hin zu „Einen schönen guten Tag die Herrschaften“. Interessanter Weise schallte es quasi immer so aus dem Wald heraus, wie ich hinein rief. Wenn ich den Blick nicht fest auf mein Gegenüber im Vorbeilaufen fixierte, antworteten die Menschen auch nicht oder nur mit „Hmmmmm“. Also entschloss ich mich, schnell entgegen kommende Radfahrer anzulachen und von etwas weiter auch schon zu winken. Das Resultat – Immer ein Spiegelbild meines Verhaltens. Dann lief ich wieder stumm an den Menschen vorbei. Die Reaktion wie erwartet: Nichts.

Erkenntnisse für die Customer Journey

Je mehr direkten Kontakt wir mit Menschen haben, desto eher können wir deren Selbstwert aufbauen und ihnen Wertschätzung entgegen bringen. Maschinen sind schnell. Maschinen können Prozesskosten reduzieren und auch Fälle schnell lösen. Doch bei einer Sache sind Maschinen einfach noch nicht gut – In einer freundlichen Weise Wertschätzung vermitteln. Es kommt also auch darauf an, ob es nur um eine effiziente Abwicklung geht, oder ob wir „Moment that Matters“ erzeugen können.

FAZIT

Es kommt immer auf die Wenn-Bedingung an. Wollen Kunden eine schnelle Abwicklung, können Maschinen und CRM-Plattformen hervorragend unterstützen. Kommt es dagegen darauf an, einen Kunden mal wirklich abzuholen, dann ist der menschliche Kontakt kaum ersetzbar. Und ist das nicht Ziel der ganzen Übung? Mehr Zeit für Kunden? Mehr Zeit für Menschen? Mehr Menschlichkeit? Das Thema Effizienz in der Kundenbeziehung wird in naher Zukunft von vielen Unternehmen beherrscht, den CRM-Plattformen sei dank. Dann kommt es darauf an, wo die Qualität der Beziehung besser realisiert wird.

Ein Investment in die eigenen Mitarbeiter im Rahmen der digitalen Transformation wird sich am Ende genau so auszahlen, wie die Investition in Software. Wettbewerbsvorteile werden dort realisiert, wo tatsächlich ein Vorsprung existiert und der Faktor Mensch könnte in der Tat das i-Tüpfelchen sein.

Einen wunderschönen guten Tag wünsche ich noch.

Prototyp als Entscheidungsgrundlage – So geht’s … EINFACH

https://youtu.be/zyZc0BTocMY

Entscheidungen auf Basis von TCO-Berechnungen, umfangreichen Ergebnis PPT’s oder Berater-Experten? Das war einmal. Heute muss alles schneller gehen. Entscheidungen können auch nicht mehr ausschließlich auf einem Set von Annahmen basieren. Mit modernen Methoden und Technologien ist es heute möglich, Entscheidungen auf der Basis von Lösungen zu treffen. Wie das konkret funktioniert, lesen Sie hier an einem Beispiel.

Der Kunde

Die Landesbank Hessen Thüringen Girozentrale (Helaba) ist eine Geschäftsbank mit Stammregionen in Hessen und Thüringen, primär ausgerichtet auf das Großkundengeschäft. Mit etwa 6.150 Mitarbeitern gehört der Helaba-Konzern zu den größeren deutschen Landesbanken. Die Helaba ist eine rechtsfähige  Anstalt des öffentlichen Rechts. Die Compliance Anforderungen in diesem Umfeld liegen so hoch, dass sie als Referenz für verschiedene Branchen dienen können.

Der Fall

Für Sparkassen ist die Abwicklung von Metakrediten komplex und aufwendig:

  • Risikoanforderungen sind historisch gewachsen und haben sich geändert
  • Bindung von Mitarbeiterkapazitäten in teildigitalen Prozessen
  • Limitierte technische Prozess-unterstützung in Standardwerkzeugen mit hohem Komplexitätsgrad
  • Aufwendige Kommunikationsschleifen
  • Viel Papier, lange Versandwege, Prozesshürden
Eigentlich ein ganz normales alltägliches Umfeld, vergleichbar mit Situationen in vielen Unternehmen, nicht nur bei Banken und Instituten.
Das Ziel

Die Helaba möchte digitale, schlanke Kundenerlebnisse für die Sparkassen-Experten im Meta-Geschäft erzeugen.Mit einer zukunftsfähigen Plattform soll der Vertrieb innovativer und effizienter gestaltet werden. Ziel ist die Steigerung der Beratungsqualität und Abschlussquoten, sowie Wachstum und Ausbau der Marktposition im Wettbewerb.

Hier wurde alles richtig gemacht, denn es wurde im Kern vom Kunden her gedacht. Der typische Customer Journey Ansatz. Kunden sind in diesem Fall die Sachbearbeiter in den vielen hundert Sparkassen, die Metakreditgeschäfte zusammen mit der Helaba bearbeiten.

Das Vorgehen / Das Team

In einem gemischten Team mit unterschiedlichen Expertenschwerpunkten unterstützten wir die Helaba als innovativer Berater mit Design Thinking als Methode im Metakredit-Geschäft. Es sollte ein Click-Dummy erstellt werden, der als Vorlage für eine Vorstandsentscheidung dient.

Das Team bestand aus hoch erfahrenen Experten des Instituts aus den Bereichen Markt, Marktfolge und Innovationsmanagement. Als Berater haben wir den Rahmen geliefert, Design Thinking als Methode und das Entwicklerteam, dass quasi über Nacht unsere täglich ausgearbeiteten Lösungen in Software umsetzte. Wir haben uns ein wenig wie das Team von Steve Jobs gefühlt, der bei der Mac-Entwicklung seine Leute auch aus dem Alltagsgeschäft raus gezogen hat und in einem separaten Gebäude mit Piratenflagge Lösungen entwickelte. Wir waren zwar nicht in einem solchen Gebäude und hissten auch keine Flagge, aber unsere Projektfläche war ähnlich gut isoliert vom Tagesrauschen. Der Product Owner der Helaba war immer ansprechbar und sofort bei uns, wenn Anforderungen spezifiziert werden mussten.

Mit den Ergebnissen dieses Ansatzes lieferten wir der Helaba ein Gesamtpaket zur Entscheidungsfindung, um den Metakredit-Prozess digital und innovativ zu gestalten.

Die Arbeitsschritte / Das Ergebnis

  • Durchführung des Design Thinking-Ansatzes in 3 Phasen
  • Vollständige Anforderungserhebung der Metakredit-Geschäftsprozesse aus Sicht der Sparkassen sowie Helaba für Markt und Marktfolge
  • Redesignbestehender Geschäftsprozesse sowie Überführung in ein innovatives Soll-Geschäftsprozessmodell
  • Prototypenentwicklung als Entscheidungsgrundlage zusammen mit dem TCO

Nutzen

  • Rapid Prototyping der Meta-Geschäftsprozesse unter Anwendung von Design Thinking
  • Realisierung der innovativen Anwendung als vollständiger Click-Dummy in weniger als 12 Wochen
  • Belastbare Entscheidungsvorlage in Form eines Prototypen (erfahrbare Lösung)
  • Erhöhte Attraktivität der Helaba-Zusammenarbeit für die Sparkassen

Wollen Sie wissen, wie Sie Design Thinking, Rapid Prototyping oder einen agilen Ansatz zur Entscheidungsfindung nutzen können? Sprechen Sie mich an. Aber bitte nur dann, wenn die Anforderungen von Kunden und Fachbereich im Vordergrund stehen.

 

Luxusgut PRIVATHEIT – Gehören Sie zur digitalen Masse?

Gehören Sie auch zu den wenigen Leuten, die sich etwas digitalen Luxus erarbeitet haben? Bisher war der Begriff Luxus recht einfach definiert über die geringe Verfügbarkeit von außergewöhnlichen Gütern. Etwas besonderes und weil es selten ist, kostet es oft auch recht viel.

Was ist in einer digitalen Welt Luxus?

In der digitalen Welt ist Luxus eigentlich ähnlich definiert. Jeder, der seine Privatheit als etwas besonderes bewahrt hat, besitzt diesen Luxus. Die breite Masse nimmt die vermeintlichen kostenlosen Dienste von Google und Facebook in Anspruch und nicht selten wird dazu auch noch eine Flut von Bildern, Videos und „schaut her, da bin ich“-Messages gepostet. WhatsApp wird als „nützliches Werkzeug“ verwendet, anstatt eine gesicherte Ende-zu-Ende-Verbindung zu verwenden, mit denen Gruppenchats genau so möglich sind (Standard beim iPhone). Doch genau das ist der Unterschied zwischen Masse und Luxus. Wer sich den Luxus leisten kann, freut sich, der Rest gehört zu Masse und nutzt die Massenangebote. Fern ab vom digitalen Luxusgut Privatheit.

Den Luxus verprasst?

Die meisten Menschen, die ich kenne, haben ihr wertvollstes Gut verprasst. Nicht wenige haben ihre Privatheit komplett in sozialen Netzwerken verschleudert und jetzt sind sie Teil der besagten breiten amorphen Masse. Tja und der Weg zurück ist oftmals gar nicht mehr möglich. Wer sein Vermögen erst mal unter die Leute gebracht hat, kann es nicht zurück holen.

Selbstrechtfertigung

Wie immer, ist es sehr einfach, den breiten Pfad der Massen zu beschreiten. Auf der anderen Seite ist es genau so schwer, den schmalen Pfad zu begehen und wofür? Der Facebook-Skandal war nur ein Auftakt. Noch immer haben die meisten Menschen nicht verstanden, dass es nichts umsonst gibt und erst recht nicht in einer digitalen Welt. Aber man kann sich das weiterhin schön reden. Sozialpsychologisch ist das die logische Konsequenz, denn Menschen rechtfertigen im Nachhinein ihr Verhalten, um ihr Selbstwertgefühl zu schützen. Informationen, die den Selbstwert angreifen könnten, werden systematisch abgewertet. Selbstwertdienende Informationen dagegen werden gerne gesucht und gespeichert. Da kommt es gerade Recht, dass Mark Zuckerberg stets wie ein religiöser Führer von der „Community“ redet. Eigentlich muss er das auch, weil die Mitglieder ja die Produkte sind. Kunden sind die Unternehmen, die in die Privatheit der Community systematisch eindringen, ob mit oder ohne Datenschutz. Breite Masse eben.

Erwerb von Luxus im digitalen Zeitalter

Privatheit ist schon heute der neue Luxus. Privatheit ist selten, kostbar, wertvoll und nur noch wenige Menschen sind geheimnisvoll. Wer sich etwas Luxus gönnen will, bezahlt für digitale Dienste. Wer immer noch glaubt, dass digitale Dienste kostenlos sind, hat nicht gemerkt, dass sein „Privatkonto“ schon komplett geplündert wurde. Wer noch mehr Privatheit als Lemming in der Masse verschleudern will, nutzt direkt das Betriebssystem der größten Werbefirma – Android.