„Your User Agreement Sucks“

Senator Kennedy greift Mark Zuckerberg hart an. Er beginnt damit, dass er in freundlicher Absicht gekommen ist, doch recht schnell ist er bei den Nutzerbedingungen. Mit klaren Worten zu Mark Zuckerberg: „Your user agreement sucks.“ Sen. Kennedy ist für seine Haltung bekannt und Mark versucht wie ein braver Junge jede Antwort mit „Senator …“ zu beantworten, doch Kennedy legt schnell nach. Er lässt Zuckerberg eigentlich kaum in Ruhe antworten. Zu Recht, den Mark Zuckerberg war zu lange zu ruhig und ganz am Rande, seine Produkte sind auch zu ruhig, also die Facebook-Nutzer.

Bei der Live-Übertragung auf Bloomberg ist das die Stelle, bei der eigentlich jeder Zuschauer nickt und sagt: „Genau. It sucks!“

Unabhängig davon sehe ich zum ersten mal einen Mark Zuckerberg mit glatter Rasur, glatten Haaren, weißem Hemd, Anzug und hellblauer Krawatte. Ein komplett ungewöhnliches Bild. Keine Schlappen, kein Struwelpeter und auch kein Schlabber T-Shirt. Immer wieder rückt Zuckerberg seine Krawatte zurecht. Hier passiert etwas. Es wird Zeit, dass die Zuckerberg Vision vom totalen Verlust der Privatheit eben nicht Realität wird.

Unabhängig von den Inhalten wird eine Sache sehr deutlich. Fast jede Antwort von Zuckerberg ist von Respekt geprägt und beginnt mit „Senator, …“ Jetzt ist zu wünschen, dass die ganze Nummer Änderungen im Umgang mit privaten Daten zur Folge hat.

CRM und Customer Experience #1

«Wir erwarten, dass CRM 2018 auch weiterhin an der Spitze des Software-Markts stehen wird und der Bereich mit der größten Wachstumsrate, nämlich 16 Prozent, sein wird», so Gartner-Analyst Julian Poulter.

CRM ist reif … und wächst weiter!

Sie kaufen bei amazon, weil Sie genau wissen, was Sie erwartet. Perfekter Service. Sofortige Lieferung. Ärger? Kein Problem – einfach zurück schicken. amazon ist einer der führenden Best Practices für tolle Kundenerfahrungen im Handel. Apple liefert das beste Beispiel für perfekte Produkte und Microsoft oder Salesforce die weltweite beste Erfahrung mit CRM-Lösungen. Mit fast 40 Milliarden US$ Jahresumsatz ist der CRM-Markt mittlerweile die Nummer 1 in der Software-Industrie. Erstaunlich, denn CRM ist keine Welle ist ist die Quelle des Erfolges. Werte werden mit und bei Kunden geschaffen. Das ist keine Modeerscheinung, sondern Kern DNA quasi jedes Unternehmens.

CRM und Customer Experience sind Werttreiber für Wachstum

Was bedeutet es für den Investitionsfokus für Unternehmen, wenn sich CRM zur Nummer Eins im Softwaremarkt entwickelt hat? Wettbewerbsvorteile werden immer beim Kunden realisiert. Damit das gelingt sind eigentlich zwei Dinge erforderlich. Auf der einen Seite eine sehr gute Kundenerfahrung und auf der anderen Seite ein Unternehmen, dass diese Erfahrungen organisiert. Die „outside in“-Perspektive ist die Customer Experience und die „inside out“-Perspektive die Anstrengung von Unternehmen in Marketing, Vertrieb und Service. Entscheidend ist jedoch die Gestaltung der internen Prozesse ausgehend von der Kundenerfahrung, also von außen nach innen gedacht und nicht umgekehrt.

Achtung – Fehler bei Persona-Konzepten

Die konsequente Gestaltung der Prozesse aus Kundensicht klingt einfach, ist aber eine enorme Herausforderung. Alles beginnt bei der Persona, also nicht der Zielgruppe, sondern individuellen Zielpersonen-Konzepten. Ich habe etliche Projekte gesehen, in denen mehrere Peronas entwickelt wurden, ohne eine substanzielle Anzahl von Zielpersonen-Intervies zu führen. Konkret sind zur Erstellung einer Persona mindestens zehn wissenschaftlich aufgebaute Interviews mit robusten Items erforderlich. Fehlt diese belastbare Grundlage, ist der ganze Rest ein Konstrukt ohne Bezug zur Realität echter Kunden. Auch zwei bis drei Interviews sind nicht ausreichend.

CRM-Plattformen sind sehr gute Instrumente zur Realisierung von tollen Kundenerfahrungen, doch Software ist keine Lösung von Problemen. Vermeiden Sie Fehlinvestitionen und starten Sie von Beginn an mit Substanz.

Eine gute Customer Experience beginnt beim Personakonzept. Wer hier Schnellschüsse wagt, läuft Gefahr, das Ziel komplett zu verfehlen.

Drei Kernphasen im Design Thinking

https://youtu.be/Grh6q_P1288

Üblicherweise wird beim Design Thinking von sechs Phasen ausgegangen. Einfacher geht es mit drei Phasen, in denen alles enthalten ist. Modelle können mit zunehmender Reife immer feiner differenziert werden, doch in der Praxis finden einfache Ansätze immer mehr Beliebtheit. Drei Dinge kann man sich einfach besser merken, als sechs Komponenten.

Scan – Focus – Act

Der Design Thinking Ansatz kann in die Phasen Scan, Focus und Act aufgeteilt werden. In der ersten Phase geht es darum, herauszufinden, was der Endanwender oder Kunde möchte, was er empfindet und vor allem geht es darum, den Raum der kreativen Möglichkeiten zu erkunden.

Praktisch wird es mit einer Vielzahl von Ideen recht schwierig, weil sich am Ende eigentlich nur wenige gute Ansätze durchsetzen können. Kostenfaktoren und zeitliche Limitierungen sind natürliche Grenzen, die auch mit Design Thinking nicht einfach weggesprengt werden sollten. Grenzen helfen uns, fokussiert zu bleiben und nicht den Überblick zu verlieren.

In der dritten Phase sollte sich eine einzige Lösung etablieren. Was wäre heute ein iPhone, wenn Apple nicht Tastatur, USB-Stecker, Anschlussmöglichkeiten und Akkutausch eliminiert hätte? Ein iPhone ist vor allem eins – einfach in der Anwendung. In der Umsetzungsphase, in dem der Prototyp gebaut und bis zum MVP (Minimal Viable Product) getestet wird, hilft stets die Umsetzung aus der Phase Zwei mit reduziertem Fokus. Das beschleunigt die Lösung. Das erste iPhone war auch ein MVP, ohne AppStore, ohne Drittanwender Apps, ohne Cloudanbindung usw.

Reduktion hilft Kosten und Zeit sparen

Klingt logisch, richtig? In Projekten erlebe ich jedoch immer wieder, dass die Komplexität aus der Realität die Lösung der Zukunft mit prägt. Wer hier viel Mut und Entschlossenheit mitbringt, kann für seine Leistungsorganisation signifikante Vorteile erzielen. Oft sind kleinere Lösungen, die besseren. „Aber heute haben wir schon dieses und jenes und darauf sollen wir verzichten?“ lautet es dann. Design Thinking bedeutet Komplexität reduzieren, Kosten senken und Geschwindigkeit zulegen. Das sind keine konkurrierenden Ziele, aber sie erfordern ein kleines Opfer – Lösen Sie sich von der heute existierenden Realität. Das iPhone wäre nie zu dem geworden, was es heute ist, wenn Steve Jobs nicht kompromisslos alles bis dahin unbedingt „notwendige“ einfach eliminiert hätte. Das ist Best Practice. Haben Sie den Mut zu weniger, zur Reduktion, zum Fokus!

Mein Tipp: Fangen Sie beim Design Thinking an. Drei Phasen reichen aus.