Autor: harrywessling

Dipl.-Kfm. Harry Wessling ist Berater/Experte für digitale Transformation bei der WTS Digital GmbH, CRM/CX/CJ, Projekt- und Change Management - EY-Alumnus & Bestseller-Autor. Seit über 25 Jahren hilft er Entscheidern in ihren strategischen und operativen Herausforderungen als Advisor. Themen sind: TOP-Trends & Innovationen, clevere Formate zu Empowering, Advisory in Digitalisierung & KI, CRM-Plattformauswahl, belastbare Transformation und operatives Change Management in Unternehmen und handfeste Handlungsempfehlungen zur Performance-Steigerung in der Marktbearbeitung. Immer im Fokus: Customer Experiences & Customer Journeys

Process Mining einfach erklärt – Teil 2

Wie kann ein Unternehmen den Erfolg in der Marktbearbeitung verbessern? Konkret in Marketing, Vertrieb und Service. Im ersten Teil zu Process Mining haben wir ein Verständnis von der Methodik erlangt und verstanden, woher die Anlehnung aus dem medizinischen Bereich kommt (minimalinvasive Medizin). Um nicht globalgalaktisch an das Thema heran zu gehen, fokussieren wir uns nun auf den Bereich, in dem alle Enterprise Unternehmen gerne investieren – Die Marktbearbeitung.

Prozessdaten im CT (Computer Tomographen)

Wäre doch echt schön, wenn verantwortliche Entscheider in Marketing, Vertrieb und Service genau wüssten, was mit und in dem CRM so alles passiert. In Salesforce, SAP, Oracle oder Microsoft Dynamics 365 werden täglich Unmengen von Daten erzeugt. Alles für mehr Performance, mehr Kundenorientierung und tolle Customer Journeys. Eigentlich ist bereits alles in der vorhandenen CRM-Plattform.

Was genau sieht man denn auf dem CT-Bild?

Wer ein CRM im Einsatz hat, verfügt möglicherweise über tolle Reports via Business Intelligence und eine 360-Grad-Übersicht zu seinen Kunden. Das ist prima und hilft schon mal bei der Arbeit mit Kunden.

Doch die entscheidende Frage ist, ob auch alle Potenziale genutzt werden.

Gibt es vielleicht einfache Möglichkeiten, Leads im Marketing besser und schneller zu qualifizieren und dem Wettbewerb damit ein Schnippchen zu schlagen? Existieren Ansätze, brach liegende Vertriebspotenziale in Umsatz zu verwandeln oder Ärger im Service mit Kunden schneller zu beseitigen? Für eine bessere Customer Journey, kurzfristige Erfolge und nachhaltige Ergebnisse? Wie kann man das mit Process Mining herausfinden?

Startpunkt: Bestandssysteme – Beispiel CRM

Die super geniale Idee am Process Mining ist es, recht schnell aus den Massendaten seine Prozesse auf dem „Röntgenbild“ sichtbar zu machen. Wer eine CRM-Plattform im Einsatz hat, kann sehr schnell herausfinden, wo seine Potenziale liegen oder aber wo Schmerzpunkte existieren. Ein Vertriebsleiter freut sich über jedes Umsatzpotenzial. Ein Marketingleiter über zusätzliche Neukunden, die er an den Vertrieb übergeben kann und jeder Servicemanager ist froh, wenn Kundenprobleme so schnell gelöst werden, dass Kunden auch sehr gerne „Bestands“- Kunden bleiben. Alles das kann man aus der CRM-Plattformen heraus holen mit ein wenig schürfen in den Prozessen. So, da wären wir also. Wie geht das konkret?

Schritt 1 von 4 – Connect

Wird es jetzt technisch? Na ja, eigentlich schon, aber ich versuche es weiter mit einfachen Worten für Business-Entscheider zu formulieren. Im Process Mining existieren grundsätzlich zwei Möglichkeiten, um an die Daten aus den Bestandssystemen heran zu kommen. Entweder über einen statischen Datenabzug oder aber, indem man eine Leitung für den lebenden Organismus legt. Bleiben wir der einfachheit halber beim ersten Ansatz – Ein statisches Bild, ein CT-Bild, also eine Art Röntgenaufnahme.

Aus dem CRM wird quasi eine Datei erzeugt, die drei Punkte enthält: Ein eindeutiges Kennzeichen, ein Zeitstempel und eine Aktivität. Im Vertrieb könnte die Opportunity-Nummer so ein Kennzeichen sein. Diese Nummer wird nur für eine einzige Verkaufsgelegenheit verwendet. Jetzt passiert im CRM allerhand vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss. Es fallen Aktivitäten an, der Account wird gepflegt, Kontakte werden hinzugefügt, Angebotsdokumente werden erstellt und so weiter und so fort. Jedes Ereignis wird im CRM dokumentiert. Die „Oppty“ wird qualifiziert und über alle Sales-Phasen bis zum Abschluss systematisch entwickelt. Mit Process Mining wird aus diesen Daten mittels intelligenten Verfahren ein Prozessbild erzeugt. Gar nicht so schwer, oder?

Wie kann man jetzt Potenziale heben?

Es folgen drei weitere Schritte, damit die Potenziale gehoben werden können. Zuerst einmal muss man wissen, was man tatsächlich besitzt. (Das visualisierte Prozessbild). Mit diesem Wissen kann man sein Verhalten als Leistungsorganisation verändern und letztendlich neue Erfahrungen machen. WISSEN, VERHALTEN, ERFAHRUNG sind die drei Schlüssel zum Erfolg im Process Mining. In Teil 3 werde ich genauer darauf eingehen.

Schon mal vorweg genommen

WISSEN muss verfügbar sein. Wenn wir WISSEN, wie man Auto fährt, ist das schon mal ein Anfang; In der Theorie. Als nächstes müssen wir es auch tun. Auto fahren. Wir VERHALTEN uns also korrekt oder fahren hin und wieder kleine Umwege. Manchmal verfahren wir uns auch. Das hat alles was mit VERHALTEN zu tun. Wenn wir uns nur oft genug falsch verhalten, wird unsere Fahrt recht ineffizient. Wir kommen zwar ans Ziel, aber das kann dauern. Also sammeln wir ERFAHRUNGEN und versuchen Fehler zu vermeiden. Wir werden effizienter. In deisem Bild werde ich die nächsten drei Phasen im Process Mining darstellen.

… wir sehen uns dann …

Process Mining einfach erklärt – Teil 1

Lange und meistens sehr komplizierte Prozessprojekte kosten viel Geld und bringen ehrlich gesagt nicht besonders viel. Ab sofort ändert sich das, weil technische Möglichkeiten zur Verfügung stehen, die ultraschnell und extrem präzise Ergebnisse liefern. Doch zuerst ein kurzer Blick zurück.

Die Story zum einfachen Verständnis von Process Mining

Früher wurden Patienten für eine Herz-OP geöffnet. Mit einem Retraktor wurde der Brustkorb quasi wie mit einem Wagenheber auseinander gedrückt. Opiate sorgten für absolute Bewusstlosigkeit des Patienten. Nach der OP war eine wochenlange Genesung angesagt. Physiotherapie und ein langer Weg zurück zur Normalität. Eigentlich eine furchtbare Angelegenheit.

Teure und langwierige Prozessprojekte

Genau so erging es auch Mitarbeitern/innen in Prozessprojekten. Ich erinnere mich noch genau daran, als ich bei einem DAX-Unternehmen für das Thema Anforderungsaufnahme für Konzernprozesse als Berater verantwortlich war. Etwa ein Jahr harte Arbeit in vielen kleinteiligen Expertenworkshops. Am Ende wurde in der „IT“ alles dokumentiert. Eine furchtbare Herz-OP. Und das schlimme daran war, dass wir schlussendlich nicht ganz sicher waren, ob die Realität auch wirklich so aussieht, wie wir uns das dachten. In der Zwischenzeit hat sich alles verändert. Dafür wussten wir, dass die ganze Nummer extrem teuer war. So viel stand fest.

Process Mining geht schnell und einfach

Process Mining ist die präzise Analyse des Patienten mit einem CT, also einem bunten Bild, in dem alle Herzfunktionen sichtbar sind. Jede kleine Ader und auch die verstopften Äderchen können sichtbar gemacht werden. Sogar in 3D-Modellen. Für so eine Analyse öffnet heute kein Professor einen Patienten. Heute wird der Patient in eine Röhre geschoben. Ein technisches Gerät, mit dem in kurzer Zeit ein exaktes Bild der Realität aufgenommen wird kommt zum Einsatz. Manchmal sogar mit allen Bewegungen des Organismus.

Minimalinvasiv und ultraschnell

Und wenn eine OP ansteht, wird minimalinvasiv operiert. Man geht mit kleinsten Instrumenten und Kameras exakt an die Stelle, wo etwas nicht funktioniert und repariert es. In der explorativen Phase wird erst mal mit einem Weitwinkelobejektiv geschaut, wo Auffälligkeiten sind. Die OP findet dann mit Fokusobjektiven statt, damit die Ärzte genau sehen, wo etwas nicht funktioniert. Exakt dort wird dann angesetzt mit Kamera und Mini-Instrumenten.

Zur Sache – Der Process Mining Einstieg

Prozesse können mit dem richtigen Computer Tomographen (ein CT) aufgenommen werden. Komplett ohne Workshop. Mit dem ultrapräzisen „Röntgengerät“ werden die Prozesse aufgenommen. Wie funktioniert das?

Prozesse werden heute mit Systemen, Plattformen, Programmen und Apps durchgeführt. Stellen Sie sich vor, dass Sie das ganze Zeug einfach in einen CT schieben und das Ding produziert Ihnen ein exaktes Bild der IST-Prozesse. Mit allen Schleifen und auch allen Extrawürsten, die keiner will, aber die laufend produziert werden. Nicht möglich? Doch!

Jetzt gehts richtig los …

In den folgenden Teilen erfahren Sie, wie die Maschine an die ganzen Prozessdaten heran kommt, was man damit machen kann und wieso es damit gelingt Performance und Speed zu steigern oder Kosten und Ärger radikal zu reduzieren. Für bessere Kundenerlebnisse, für mehr Kundenbindung und einzigartige Customer Journeys. Am Ende also für einen besseren EBIT und mehr Erfolg in der Marktbearbeitung.

wir sehen uns …. in Kürze hier wieder

Apple & Microsoft

Microsoft hat den Deal für die US-Regierung im korrumpierten Umfeld an Land gezogen und Apple schweigt zu den offenkundigen Lügen von President Donald Trump. In diesem Fall haben zwei Helden der Digitalisierung komplett versagt. Jeder auf seine Weise. Warum? Es geht um Geld! Nicht um Werte. Beide verlieren damit signifikant an Glaubwürdigkeit. Im Social Media Space verlieren selbst die eingefleischten Fans beider Lager ihren Glauben an die „Tech-God’s“.

„Ein großer Haufen Scheiße“ …

Der global führende Blogger aus dem Apple Cosmos, John Gruber von Daring Fireball beschreibt die aktuellen Ereignisse von Apple, die ein Tiefpunkt für Apple darstellen:

„Tim Cook Appears Alongside Trump in Re-Election Campaign Ad Shot in Mac Pro Plant in Austin

Thursday, 21 November 2019

Donald Trump, tweeting a re-election video shot during his tour of Apple’s Mac Pro assembly plant today:

Today I opened a major Apple Manufacturing [sic] plant in Texas that will bring high paying jobs back to America. Today Nancy Pelosi closed Congress because she doesn’t care about American Workers! [sic]

I’ve been on board with Cook’s stance on engaging Trump. Participating in Trump’s technology council does not imply support for Trump. Engaging Trump personally, in private phone calls and dinners, does not imply support. But appearing alongside Trump at an Apple facility in a staged photo-op is implicit support for Trump and his re-election.

This wasn’t a promotion for the Mac Pro or its assembly plant. It was a promotion for Trump. This video makes it look like Trump’s trade policies have been good for Apple and that Tim Cook supports Trump. Both of those things are false. Even Trump’s predictable claim that this is a new facility is false — Apple, in what at the time was a high-profile shift, has been manufacturing Mac Pros at the same facility since 2013. Apple isn’t bringing Mac Pro assembly back to the U.S. because of Trump’s trade policies; Apple is keeping Mac Pro production here solely because Trump granted Apple an exemption to his tariffs — tariffs that he himself clearly does not understand.

But Cook went into this knowing that this is how Trump would play it — a big pile of nonsensical horseshit all the way down.

This is how Apple chose to unveil the packaging for the Mac Pro — in a poorly-shot overexposed propaganda video by the White House, scored with bombastic music that sounds like it came from an SNL parody of a Michael Bay film. Think about how it feels to work on that team at Apple. 

Jack Nicas, in an acerbic news analysis piece at The New York Times:

On Wednesday, Mr. Trump called Mr. Cook a “very special person” because of his ability to create jobs. He turned to Mr. Cook and said, “What would you say about our economy compared to everybody else?”

Mr. Cook replied, “I think we have the strongest economy in the world.”

“Strongest in the world,” Mr. Trump said.

The president then took questions on the impeachment inquiry and launched into a tirade against “the fake press.” Mr. Cook stood silently nearby.

“Mr. Cook stood silently nearby.”

A low moment in Apple’s proud history, and a sadly iconic moment for Tim Cook. I hope avoiding those tariffs is worth it.“

Quelle: John Gruber von Daring Fireball

Video: Ab Minute 23 wird es spannend!