Konstruktiv-Destruktiv

„Die Axen sind heute nicht mehr liberal oder konservativ, die Axen sind Konstruktiv-Destruktiv“, so Steve Jobs in einem Interview aus dem Jahre 2010. Das kann nicht nur in der Politik, sondern auch in digitalen Projekten beobachtet werden.

Konservative Haltungen im Management

Die Haltung in alten Kategorien wie konservativ oder liberal sind in der aktuellen Welt scheinbar irrelevant. Am Ende kommt es nur darauf an, ob ein Vorhaben konstruktiv in die Zukunft gerichtet ist und radikal mit alten „Zöpfen“ bricht oder aber ob es an alten Systemen, Plattformen und Prozessen festhält.

Konservative Haltungen im Management sind nicht mehr geeignet, um eine Welt von Morgen zu gestalten. Verlässlichkeit, Glaubwürdigkeit und Leistungsbereitschaft sind Attribute, die in konstruktiven Umfeldern beheimatet sind. Innovation und der damit einhergehende  Regelbruch muss am Ende des Tages genau so Verlässlich in der operativen Umsetzung wirksam sein, wie ein glaubwürdiges Management. Das hat aber nichts mit Konservatismus zu tun. Und erst Recht nicht mit dem Anspruch darauf, dass diese Attribute konservativ seien. Sie sind es nicht. Sie sind in der Kategorie „konstruktiv“ beheimatet.

Destruktion oder Konstruktion

In der Politik ist konstruktives Verhalten recht einfach erkennbar. Es ist auf Prinzipien wie Koopertion, Hilfsbereitschaft und Offenheit begründet. Mauern, Zölle, Aggression und Egomanie gehören zum Bereich der Destruktion uns sind wissenschaftlich nachgewiesen schädlich für prosperierende Gesellschaften. Genau so verhält es sich auch eins zu eins in Digitalisierungsinitiativen.

Wer Zukunft gestalten will, muss sich verabschieden vom Protektionismus der alten IT-Landschaften, von veralteten Wasserfall_Methoden und auch von alt hergebrachten starren Projektorganisationen. In Summe ist auch dem letzten klar geworden, das wir mitten in einer gewaltigen Veränderung stehen und wer an dieser Stelle immer noch der Ansicht ist, das alles gehe auch ohne ein holistisches Change- und Transformation-Management, der kann sich schon heute auf das Scheitern von Morgen einstellen.

Transformation ist keine Option mehr

Immer wieder erlebe ich es, dass Change- und Transformation-Management entweder als ein optional gefordertes Paket sein Dasein fristet oder aber es wird so weit zu einer Grütze zusammen gedampft, dass nur noch eine technisch ausgerichtete Trainingsmaßnahme als Sud im angebrannten Topf übrig bleibt. Am Ende wird dann auch bei modernsten Plattformen im Management diskutiert, wieso der Business Case zur neuen Plattform oder Lösung einfach nicht zum fliegen kommt und was falsch gelaufen ist. Transformation ist keine Option mehr. Wer Projekte ohne diese Kernkomponente aufsetzt, initiiert Fehlinvestitionen.

… was auch mal gesagt werden musste!

 

 

CRM Plattformauswahl – Best Practice

Die Auswahl einer CRM-Plattform ist üblicherweise ein kosten- und zeitintensiver Prozess. Doch es geht auch anders. Lesen Sie hier, wie Sie viel schneller und einfacher ans Ziel kommen. Am Beispiel eines Unternehmens mit verschiedenen Segmenten, unterschiedlichen Zielgruppen, in einem internationalen Umfeld.

CRM Plattformauswahl – Einfach und schnell

Auf den Punkt gebracht und kurz beschrieben:

Üblicherweise haben wir in komplexen Evaluationen bis zu 20.000 Anwender in unterschiedliche Segmente/Business Units und die Geschäftsprozesse auf Anforderungsebene heruntergebrochen und dann den Leistungsfähigkeiten der Plattformen in einer Fit-Gap-Analyse unterzogen. Hier war besonders durch die Fachbereiche ein umfangreiches Engagement erforderlich.

Derartige Verfahren sind sehr präzise, aber auch extrem kostspielig. Das Ergebnis sind detailreiche Auswertungen bis ins Aktivitäten-Niveau. Da die CRM-Hersteller jedoch alle einen großen Reifegrad erreicht haben, führt dies nicht unbedingt immer zu signifikanten Ergebnissen.

Deshalb haben wir eine erste Änderung vorgenommen: Mit unseren Kunden haben wir strategische Kriterien festgelegt, die viel eher geeignet waren, um sinnvoll zu differenzieren. Das geht nicht nur viel schneller, sondern ist auch noch sparsamer und liefert bessere Ergebnisse.

In ebenso komplexen TCO-Berechnungen, haben wir außerdem versucht, über Lizenzpreise zu differenzieren. Auch dies hat nicht wirklich zu bedeutsamen Einsichten, wohl aber zu einer immens zunehmenden Analysekomplexität geführt, die insgesamt die Beratungskosten anstiegen ließ.

Wir haben daher aus den Erfahrungen heraus mit einem unserer Kunden gemeinsam mit der Leitung der IT einen neuen Ansatz entwickelt, mit dem neue strategische Erkenntnisse und Entwicklungsrichtungen berücksichtigt wurden.

Die CX-Philosophie als Ansatzpunkt hat uns geholfen schneller und besser zu werden.

Der Gedanke der Kundenzentrierung, also Prozesse aus der Kundensicht her gedacht und nicht aus der Leistungsorganisation heraus, war Anlass, die Business Units mit der menschlichen Komponente in den Fokus zu rücken, statt Präzisionsanalytik auf dem Papier zu betreiben.

Auf dieser Basis haben die Repräsentanten der zukünftigen Anwender in realen Use Cases erleben dürfen, wie sich die neuen Plattformen anfühlen, wie damit Lösungen erzeugt werden und das operative Geschäft tatsächlich abgewickelt werden kann.

Die CRM-Hersteller hatten damit keine Gelegenheit zu überschwänglichen Marketingversprechungen, weil wir die Lösung auf konkrete Anforderungen hin gemeinsam überprüfen konnten. Was gesagt wurde, musste auch sofort gezeigt werden. Kein „Blah-blah“, kein „nächstes Jahr geht das“.

Das Ergebnis ist auf dieser Basis signifikant und entspricht hervorragend den Anforderungen. Und das Beste: Die Fachbereiche stehen von Beginn an voll hinter der ausgewählten Lösung. Die Transformation beginnt bei der Auswahl.

Das gemeinsame Engagement von Segmenten/Fachbereichen und IT in der mehrstufigen Entscheidungsfindung ist eine belastbare Basis für die Entscheidung einer zukünftigen CRM-Plattform.

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Agiles Vorgehen ist keine Option

Neulich beim Windsurfen startete ich mit einem Ultra Leichtwind Board und einem Segel mit einer Fläche von etwa neun Quadratmetern. Für eine Briese Wind von mehr als 20 km/h ideales Material, um schnell ins Gleiten zu kommen. Surfer sind keine Segler, bei dem Wasser verdrängt wird. Beim Windsurfen kommt es darauf an, über das Wasser zu fliegen und dazu muss das Material perfekt passen. Gleich mehr dazu.

Ständig ändert sich der Wind – In Projekten

Beim Windsurfen ist es so, wie in Unternehmens-Situationen, eigentlich so, wie in jedem Projekt. Die Bedingungen sind in der Realität leider nicht konstant. Ständig ändern sich Randbedingungen, Kundenanforderungen, Prozesse, Technologien und so weiter. Wie soll man in diesem Kontext auch nur ansatzweise sauber Projekte abliefern, die von Natur aus länger als ein oder zwei Jahre Laufzeit haben?

Selten oder nie läuft alles wie geplant

Wir machen schöne Pläne, doch dann ändert sich schon wieder etwas. Genau aus diesem Grund scheint Scrum, Sprints und agiles Vorgehen eine recht gute Option, um die Kontrolle zu behalten und langfristig gesteckte Ziele mit kleinteiligen Methoden zu erreichen. Sich ändernde Bedingungen sind eigentlich die stabile Konstante im Projektgeschäft.

Beim Windsurfen fuhr ich mit besagtem „Leichtwindmaterial“ kilometerweit raus, flog schön stabil über das Wasser bis zu dem Moment, als der Wind massiv zunahm und ich mit großer Anstrengung die kleinen Wellen überflog. Es bahnte sich ein Kontrollverlust an. Mit irrer Gewalt presste ich das Brett fast auf dem Wasser liegend und Krämpfe in den Beinen waren absehbar; Die Arme rissen mir gefühlt raus. Ich öffnete das Segel so weit es nur ging, um den Wind vorbei zu lassen, doch ich flog ungebremst über das Wasser. Vor Augen der brutale Schleudersturz nach vorne und mit Blick auf die weit hinten ausstehende Finne die Angst, mich schon wieder aufzuschlitzen. Beides keine Option.

Das Segel musste jetzt eigentlich locker zwei Quadratmeter kleiner sein und das Brett musste gegen eine komplett andere Kategorie eingetauscht werden. Doch ich war „draußen“, etwa 7 Km vom Strand entfernt. Mir blieb nichts anderes übrig, als mich in diesen „überpowerten“ Bedingungen zurück an den Strand zu kämpfen. Momente, in denen ich froh bin, wenn ich irgendwie überlebe.

Projekte – Ständig ändert sich die Bedingungen

Es ist echt schön, wenn alles so läuft, wie geplant, aber das gibt es selbst im Lehrbuch nicht mehr. Aus diesem Grund ist agiles Vorgehen keine Option. Agilität ist Pflicht. Nur wer in der Lage ist, sich ständig ändernde Randbedingungen zu adaptieren, wird das Ding sicher ans Ziel bringen. Projekte sind wie das Leben – nicht linear kontinuierlich. Wohl dem, der sich auf viele kleine Einheiten einstellt, in denen die Schwerpunkte immer wieder neu gesetzt werden können. Um beim Bild mit dem Windsurfen zu bleiben: Wer zu lange und zu weit raus fährt, läuft Gefahr, unter zu gehen. Das kann gut gehen, aber es kann auch sehr böse enden. Kleinere Distanzen sind die bessere Wahl. Ein Sprint nach dem anderen.

Agilität ist keine Option. Es ist Pflicht.