Autor: harrywessling

Dipl.-Kfm. Harry Wessling ist Berater/Experte für digitale Transformation bei der WTS Digital GmbH, CRM/CX/CJ, Projekt- und Change Management - EY-Alumnus & Bestseller-Autor. Seit über 25 Jahren hilft er Entscheidern in ihren strategischen und operativen Herausforderungen als Advisor. Themen sind: TOP-Trends & Innovationen, clevere Formate zu Empowering, Advisory in Digitalisierung & KI, CRM-Plattformauswahl, belastbare Transformation und operatives Change Management in Unternehmen und handfeste Handlungsempfehlungen zur Performance-Steigerung in der Marktbearbeitung. Immer im Fokus: Customer Experiences & Customer Journeys

#1 im Digital Business

Umsatz, Gewinn und Marktkapitalisierung sind die Zahlen, an denen gemessen wird, wer weltweit die Nummer Eins im digitalen Geschäft ist. Apple. Und das als Nischenplayer. Bei Computern ein verschwindend geringer Marktanteil und selbst bei den Smartphones grade mal ein fünftel des Weltmarktanteils. Android ist klarer Plattformleader, was das reine Volumen betrifft. Wenn es aber um den Gewinn geht, sind Microsoft, Google, Amazon, Facebook und andere Player aus der FAANG-Gruppe weit abgeschlagen.

Best Practice

Es lohnt sich immer wieder die Keynotes von Apple anzusehen, deren Produktinnovationen zu beobachten und auch mal einen Store zu betreten, um herauszufinden, warum Apple so extrem erfolgreich ist und das nicht nur mal eben für eine Periode, sondern mit einer brachialen Konstanz. Wer digitale Best Practices sucht, dem empfehle ich die tiefgreifende Beschäftigung mit nur einem einzigen best Practice, statt 10 unterschiedliche Firmen zu betrachten. Apple ist geeignet, als Best of Breed für so ziemlich jeden Projektansatz im Digitalisierungsumfeld.

Wer grundsätzlich Apple’s Ansätze besser verstehen möchte, kann sich hier gerne im Apple iBook Store mein Buch STEVE JOBS AGENDA herunterladen (für iPhone und iPad) in Deutsch oder Englisch. Kostenlos.

Design Thinking Voraussetzungen

https://youtu.be/4knzz2YuygU

Was sollten Mitarbeiter in Design Thinking-Ansätzen mitbringen?

Drei Eigenschaften reichen schon aus, um sich sehr gut in Lösungen einzubringen, die mit Design Thinking erzeugt werden können.

  • Offenheit
  • Empathie
  • Fachkompetenz

Offenheit

Einer der wichtigsten Eigenschaften ist neben Neugierde an Innovationen die Fähigkeit, sich auf komplett neue Lösungen einzulassen. Je offener ein Mensch für neue Lösungen, Verfahren oder Ideen jeglicher Art ist, desto besser eignet er sich als Werttreiber in einem Design Thinking-Ansatz. Wer Sprüche raus hat wie: „das haben wir noch nie so gemacht“, disqualifiziert sich von Beginn an. Design Thinking braucht Menschen, die sich gerne mit komplett neuen Wegen und Lösungen beschäftigen. Je undenkbarer der Ansatz, je visionärer, desto besser werden die Lösungen, die mit Design Thinking erzeugt werden sollen.

Empathie

Je besser sich Menschen in die Haut anderer hineinversetzen können, desto eher können Sie auch Lösungen für Mitmenschen erzeugen. Im Umfeld der Marktbearbeitung behilft man sich häufig mit Personakonzepten, um die Menschen besser zu verstehen, für die man neue Lösungen baut. Wer sich richtig gut in eine andere Person und deren Bedürfnisse hineinversetzen kann, liefert bessere Beiträge in einem Design Thinking-Projekt, als Menschen, die von Bedarfen ausgehen, die man schnell und einfach messen kann. Beim Design Thinking kommt es jedoch eher darauf an, die inneren Wünsche von Menschen zu verstehen, als lediglich deren Bedarf.

Fachkompetenz

Ideen und Visionen sind zwar gut, aber sie werden noch besser, wenn sie mit einer ordentlichen Portion Fachkompetenz gewürzt sind. Aus diesem Grund können Berater inhaltlich auch nur begrenzte Beiträge bei Design Thinking-Lösungen erzeugen. Je mehr Substanz aus der Branche einfließt, desto besser wird das Ergebnis. Visionen alleine reichen nicht aus. Erst die Mischung aus Imaginationskraft und Fachkompetenz schafft hoch interessante Lösungen.

Menschliche Digitalisierung

Ziel der Digitalisierung ist mehr Zeit für uns Menschen, ein einfacheres Leben oder betriebswirtschaftlich mehr Zeit für Kunden. Doch was passiert wirklich? Oftmals das Gegenteil. Je mehr Technik wir in unserem Alltag haben, desto unmenschlicher wird vieles. Digitale Informationen auf Bildschirmen nehmen zu. Gespräche mit Menschen nehmen ab.

Das Experiment

Bei strahlendem Sonnenschein ging ich am Wochenende laufen. Ich sah stets in grübelnde Gesichter entgegenkommender Menschen, oftmals den Blick auf ein Smartphone gerichtet. Also entschloss ich mich zu einem Experiment, sah die Menschen mit gezieltem Blick an, lächelte breit und grüßte lauthals. Es geschah etwas eigenartiges. Die Menschen blickten auf, lächelten und grüßten.

Ich variierte die Begrüßung von „Hallo“ über „Guten Tag“ zu „einen wunderschönen guten Tag“ bis hin zu „Einen schönen guten Tag die Herrschaften“. Interessanter Weise schallte es quasi immer so aus dem Wald heraus, wie ich hinein rief. Wenn ich den Blick nicht fest auf mein Gegenüber im Vorbeilaufen fixierte, antworteten die Menschen auch nicht oder nur mit „Hmmmmm“. Also entschloss ich mich, schnell entgegen kommende Radfahrer anzulachen und von etwas weiter auch schon zu winken. Das Resultat – Immer ein Spiegelbild meines Verhaltens. Dann lief ich wieder stumm an den Menschen vorbei. Die Reaktion wie erwartet: Nichts.

Erkenntnisse für die Customer Journey

Je mehr direkten Kontakt wir mit Menschen haben, desto eher können wir deren Selbstwert aufbauen und ihnen Wertschätzung entgegen bringen. Maschinen sind schnell. Maschinen können Prozesskosten reduzieren und auch Fälle schnell lösen. Doch bei einer Sache sind Maschinen einfach noch nicht gut – In einer freundlichen Weise Wertschätzung vermitteln. Es kommt also auch darauf an, ob es nur um eine effiziente Abwicklung geht, oder ob wir „Moment that Matters“ erzeugen können.

FAZIT

Es kommt immer auf die Wenn-Bedingung an. Wollen Kunden eine schnelle Abwicklung, können Maschinen und CRM-Plattformen hervorragend unterstützen. Kommt es dagegen darauf an, einen Kunden mal wirklich abzuholen, dann ist der menschliche Kontakt kaum ersetzbar. Und ist das nicht Ziel der ganzen Übung? Mehr Zeit für Kunden? Mehr Zeit für Menschen? Mehr Menschlichkeit? Das Thema Effizienz in der Kundenbeziehung wird in naher Zukunft von vielen Unternehmen beherrscht, den CRM-Plattformen sei dank. Dann kommt es darauf an, wo die Qualität der Beziehung besser realisiert wird.

Ein Investment in die eigenen Mitarbeiter im Rahmen der digitalen Transformation wird sich am Ende genau so auszahlen, wie die Investition in Software. Wettbewerbsvorteile werden dort realisiert, wo tatsächlich ein Vorsprung existiert und der Faktor Mensch könnte in der Tat das i-Tüpfelchen sein.

Einen wunderschönen guten Tag wünsche ich noch.