Customer Journey – Liebe auf Knopfdruck?

Auf der Suche nach digitalen Themen stoße ich beim Lesen der Online-Tageszeitungen auf eine Anzeige. Zum ersten mal klicke ich darauf. Nicht aus Interesse an der Sache, sondern am Interesse zur digitalen Lösung. Ich lande auf einer Seite, die ein Prüfsiegel enthält von Stiftung Warentest. Parship.

 

„Liebe per Knopfdruck“

Ich lehne mich entspannt zurück und schau mir an, was da so alles zu lesen ist. Schon komisch, das hier ein Institut erwähnt wird, dass sich beim testen von Produkten und Waren einen Namen gemacht hat. „Stiftung Warentest“. Offenbar wurde hier eine Ware getestet. Es fällt sofort ins Auge, dass hier recht hübsche und attraktive Menschen abgebildet werden. Ich schaue mir das Bild mal genauer an und denke: „Sorry, hier ist nichts echt. Nicht die Zähne, nicht die Haut, nicht der Hals, nicht die Augen und auch nicht die schön verpackten … sonstigen Attribute“.

Nun gut, wenn die Tester und Prüfer von Stiftung Warentest hier den ersten Platz attestieren, dann muss das mit dem „Jetzt verlieben“-Button doch einfach funktionieren. Im Ernst, diese Seite ist sowas von skurril und doch ist Parship offenbar einer der erfolgreichsten digitalen Lösungen im Universum der suchenden einsamen Herzen.

Wenn ich nicht zwei Menschen kennen würde, die sich einen Spass daraus gemacht haben und auf einer solchen digitalen Plattform ihre Partnerinnen gesucht und angeklickt haben, würde ich es einfach nicht glauben. Das ist schon Jahre her. Beide Suchenden führen eine äußerst gute Partnerschaft mit den dort „jetzt verlieben“ angeklickten Menschen.

Komische digitale Lösungen

Es mag schon sein, dass die Customer Journey auf solch einer Plattform außergewöhnlich ist. Die „Angebote“ sind zum greifen nahe und wenn man sich per Knopfdruck verlieben kann, warum also nicht? Der Einstieg ist voll künstlich, maßlos übertrieben und die Leistungsversprechen im Bildmaterial sind offenkundig gelogen … und dennoch. Hier klicken Menschen mit Sehnsucht auf „jetzt verlieben“ und eine erstaunliche Reise scheint zu beginnen. Auch das gehört zur Digitalisierung unseres Lebens.

Löschen schafft Raum für neues

Das Erfolgsrezept digitaler Transformation liegt eigentlich nicht in der Art und Weise der Durchführung, sondern viel mehr darin, alte und unerwünschte Verhaltensweisen zu löschen. Wie oft schmeißen Unternehmen den Mitarbeitern neue Werkzeuge wie Knochen vor nach dem Motto: „Friss oder stirb“. Dabei wird eine Menge Frust erzeugt. Mit dem beschriebenen Konzept werden Mitarbeiter/innen quasi nicht aus dem operativen Tagesgeschäft heraus gezogen und dennoch werden sie in der Änderung des Verhaltens solide begleitet und die Änderung kommt wie bei allen guten Methoden aus der Mitte der Mitarbeiter/innen heraus.

Die kunst zu löschen schafft Raum für neues

Entscheidend ist aber die Art und Weise, wie Verhalten gelöscht wird. Man kann nicht einfach immer was neues oben drauf packen. Es stehen einhundert Prozent Kapazität zur Verfügung und alles Alte muss Stück für Stück gegen die neuen digitalen Denk- und Verhaltensmuster ausgetauscht werden. Mit dem richtigen Setting funktioniert das hervorragend und hat exzellente Ergebnisse erzeugt. Digital transformation that worx!

Mitarbeiter qualifizieren in der Digitalisierung

Das beste Qualifikationsinstrument in der Digitalisierung ist analog. Wie kann das sein? Menschen sind keine Maschinen und haben neben dem kognitiven Apparat eine Menge Emotionen. Qualifikation und Weiterbildung ist mehr als Auf- und Ausbau von Wissen.

WISSEN – VERHALTEN – ERFAHRUNG

Die Best Practice hat gezeigt, dass der Ausbau von Wissen noch lange nicht verhaltensrelevant ist und die gemachten Erfahrungen danach prägen dann noch einmal ganz anders. Konkretes Beispiel: Ein Finanzinstitut hat ordentlich in seine CRM-Plattform investiert und für den Sales in direkten und indirekten Kanälen sehr gute Schulungsvideos ausgerollt. Immer nur kleine Happen von vielleicht 5 Minuten mit praktischen Beispielen. Dazu gab es sogenannte Town-Hall-Meetings, in denen die neue Plattform präsentiert und betroffene Mitarbeiter informiert wurden. Dummerweise funktioniert das irgendwie alles nicht so einfach, wie im Trainingsvideo gezeigt. Was passiert? Nun, die Mitarbeiter waren enttäuscht. Dabei schien alles so einfach. Wissen vermitteln und gut ist.

Das Wissen wurde nur teilweise im operativen Tagesgeschäft verhaltensrelevant. Und so erinnerten sich viele daran, was schon einmal passierte – Tolle Ankündigungen, das Blaue vom Himmel und dann der harte Aufschlag in der Realität. Das beste war dann vielleicht die Service Hotline. Blöd gelaufen!

Wie denn dann?

Es gibt viele tolle Konzepte, um in der Digitalisierung neue Plattformen und Tools auszurollen, eigentlich so, wie eine App. Man baut sie, bietet sie an und dann erklärt sich das von selbst. Pustekuchen, denn Apps werden für singuläre Anforderungen entwickelt. So etwas wie ein Taxi rufen, ein Hotel buchen, einen Flug, die Strecke suchen, ein Restaurant, ein Lied hören, eine Email schreiben und so weiter.

Business-Prozesse sind keine Apps

Ein Geschäftsprozess ist zu komplex, als dass er in einer App für die Mitarbeiter gequetscht werden kann. Zumindest ist das noch heute so. Eine CRM-Plattform für die handwerklich saubere Abwicklung im Vertrieb ist nun mal komplex und die Prozesse sind auch komplex. Man kann sie vielleicht einfacher darstellen, aber die Komplexität bleibt erst mal erhalten und genau deshalb funktioniert das Video-App-Training auch nicht besonders gut. Je komplexer die Plattform, desto besser muss das Trainingskonzept dahinter sein, doch wie kann eine prozessorientierte Schulung aussehen, die wirklich erfolgreich ist? Erfolgreich in dem Sinne, dass die Leute auch tun, was man ihnen beibringen möchte?

Minimalinvasiv Wissen ausbauen, Verhalten ändern und Erfahrungen anreichern

Die „Anwender“ im besagten Finanzinstitut haben sich alle zwei Wochen einmal für zwei Stunden getroffen. In überschaubaren Gruppen mit etwa 20 Personen, die fachlich zusammen passten. Dort wurde neues Wissen vermittelt, diskutiert und auch direkt mal ausprobiert. Jeder hatte jetzt Gelegenheit, in den nächsten zwei Wochen Erfahrungen zu sammeln und diese in der nächsten Fokusgruppen-Session einzubringen. Hier wurden gute und schlechte Erfahrungen miteinander ausgetauscht. Aus der Mitte der Mitarbeiter/innen heraus und nicht vom Trainer.