Autor: harrywessling

Dipl.-Kfm. Harry Wessling ist Berater/Experte für digitale Transformation bei der WTS Digital GmbH, CRM/CX/CJ, Projekt- und Change Management - EY-Alumnus & Bestseller-Autor. Seit über 25 Jahren hilft er Entscheidern in ihren strategischen und operativen Herausforderungen als Advisor. Themen sind: TOP-Trends & Innovationen, clevere Formate zu Empowering, Advisory in Digitalisierung & KI, CRM-Plattformauswahl, belastbare Transformation und operatives Change Management in Unternehmen und handfeste Handlungsempfehlungen zur Performance-Steigerung in der Marktbearbeitung. Immer im Fokus: Customer Experiences & Customer Journeys

Die Customer Journey Lüge

Customer Journey Management wird uns oft als aufregende Reise wilder Kunden beschrieben, die machen, was sie wollen. Alles falsch! Kunden sind Menschen mit Gewohnheiten und Mustern, die immer wieder auftreten. Aus diesem Grund kann deren Verhalten mit den richtigen Instrumenten auch gut vorausgesagt werden. Doch eine Sache ist viel wichtiger als „aufregende Reisen“ – VERTRAUEN!

Wert #1 – Vertrauen

Warum kaufen immer mehr Menschen so gerne bei amazon und das immer häufiger? Warum sind Apple Kunden so loyal, egal, wie teuer der Spass wird? Warum wählen Unternehmen Microsoft als Cloud- und Lösungsplattform? Warum suchen Menschen lieber bei Google Informationen als sonst wo? Warum sind Fahrer bestimmter Automarken quasi dessen Fans?

Alle Antworten haben etwas zu tun mit Erfahrungen, die Kunden gemacht haben. Diese Erfahrungen erzeugen Vertrauen. In der Neukundengewinnung, die by the way sehr teuer ist, muss Vertrauen erst mal aufgebaut werden, doch warum sind Bestandskunden loyal und wann wechseln sie Marken, Produkte oder Services?

Amazon – Handel und Plattformlösungen

Kunden vertrauen amazon, weil sie sich sicher sind, dass ihnen geholfen wird, wenn mal ein Problem mit einem Produkt auftaucht. Defekt nach 15 Monaten? Kein Problem – amazon bucht das Geld zurück und nimmt „ohne wenn und aber“ das Produkt zurück. Keine lästigen Reparaturen. Kein lästiges hin und her. Hier wird geholfen. Punkt!

Microsoft – Software-Plattformen

Kunden wissen, wie Word, PowerPoint und Outlook funktioniert. Immer zuverlässig. Immer produktiv. Ausgereift und bestens integriert in Plattformen wie Dynamics, SharePoint & Co. aus Sicht der Anwender. Die Software macht genau das, was Anwender erwarten und seit Jahren gewohnt sind. Egal, ob das Betriebssystem Schwachstellen hat. In Summe hat sich Microsft vor allem eins erarbeitet – Vertrauen in gute Lösungen.

Apple – Hardware- und Softwareplattformen

Mac’s und iPhones funktionieren einfach, sind gut zu bedienen und die Qualität der Produkte ist hochwertig. Immer das beste Material, das beste Design, die beste Technik. Der Öko-Space funktioniert einwandfrei und alles ist schön miteinander integriert und Microsoft passt auch überall schön drauf. Wozu Experimente? Kunden vertrauen Apple und wissen, dass sie keinen Ramsch erhalten.

Google – Informationsplattform

Wir suchen Informationen bei Google, weil wir wissen, was wir erhalten. Hier wurde Vertrauen aufgebaut. Viele Menschen sind auch bereit, ihre Daten ausnahmslos an Google zu übergeben. Grund Nummer Eins ist auch hier, sicher zu wissen, dass Google die Informationen liefert, die wir suchen. Wer experimentiert da schon mit Duck-Duck oder Bing? Wir vertrauen dem Ergebnis, weil es sich als robust erwiesen hat.

BMW, Audi und Mercedes – Mobilitätsplattformen (na ja, noch sind es Autos)

Wer sich einmal für einen Hersteller entschieden hat, ist sehr häufig loyal, weil er einfach gute Erfahrungen gemacht hat. Man gewöhnt sich an die Bedienung und den Charakter eines Fahrzeuges. Wir vertrauen … bis …

Best Practice CX

Während der Kundenreise ist die gemachte Erfahrung (CX = Customer Experience) das ausschlaggebende Element. Kunden werden loyal, wenn deren Erwartungen getroffen und bestenfalls übertroffen werden. Damit das funktioniert, sind keine aufregenden Customer Journeys von Nöten. Was wirklich zählt ist Konstanz, Verlässlichkeit und die Einlösung von Leistungsversprechen. Und sowas in einer disruptiven Welt? Ja, so einfach kann das sein. Das die ganze Sache digital sein muss, ist eine andere Geschichte, aber im Kern bleibt es so, dass Vertrauen über lange Wegstrecken gewonnen wird und dazu ist Kontinuität und Zuverlässigkeit erforderlich.

Und was ist daran digital?

Alles! Mit modernen Werkzeugen (Predictive Analytics, Artificial Intelligence) kann Kundenverhalten vorausgesagt werden, weil Kunden doch nicht so individuell sind, wie sie alle glauben. Aus diesem Grund ist eine 1:1 Interaktion von Mensch und Maschine (Kunde und Anbieter) möglich, weil Kunden sich gleichen. Die Maschine muss halt nur rausfinden, welchen Typ von Kunden sie vor sich hat, meinetwegen auch welche Persona. Die Maschine kann auch voraussagen, wann der Kunde flöten geht. Das kann man am besten ausrechnen, wenn man sich die Servicedaten anschaut, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Natürlich funktioniert das nur bei „ordentlichen“ Produkten.

Digital Leadership im eigenen Leben

Ich beobachte zunehmenden Kontrollverlust im Umgang mit digitalen Instrumenten. Morgens werfen viele Menschen kurz nach dem Aufwachen einen Blick auf das Smartphone. News Checken. Wetter, Verkehr oder einfach Social Media. Abends im Restaurant viele komplett verarmte Paare, die immer wieder lieber auf ihre kalt leuchtenden Screens starren, als sich tief in die Augen zu schauen. Stummelkommunikation auf Twitter und voll gestresst von Instagram und Snapchat. Und irgendwie drängt sich beim Blick in berufliche Netzwerke der Gedanke auf, dass jeder mindestens einmal am Tag irgend einen Artikel oder Beitrag posten muss, den er irgendwo als Headline gesehen, aber nicht wirklich gelesen hat. Besser teilen als lesen. Und das soll Freude machen? Anreichern oder Kompetenz darstellen?

Digital Leadership – Mal anders gedacht

Leadership ist nicht immer unbedingt ganz vorne dabei zu sein, wenn es schon wieder irgend ein neues Gadget, ein Feature oder sonst was aus der binären Welt daher kommt, dass wir unbedingt nutzen müssen, um unser Leben zu vereinfachen. Wie wäre es mit dem Gedanken, sich mal eine ganze Woche gezielt kontrolliert zu verhalten? Also Kontrolle über die digitalen Instrumente und nicht umgekehrt. Vermutlich empfinden immer mehr Menschen gar keine Abhängigkeit. Wieso auch? Dem Raucher macht Rauchen Spass, wieso also reduzieren? Leadership bedeutet an erster Stelle Kontrolle über sich selbst. Wir sollten uns die Selbstkontrolle nicht von einem kleinen Gerät abnehmen lassen.

Die Zurückeroberung der Freiheit

Unheimlich viele Menschen zerstückeln sich und ihr Leben in kleine Teile, die sie dann in allerhand Netzen nach dem Motto: „ICH, ICH, ICH“ posten. Fotos werden eigentlich nicht wegen der Schönheit am erlebten geschossen, sondern eher, um anderen zu dokumentieren, wie wichtig man selber ist und was man nicht alles tolles erlebt hat. „ICH. ICH. ICH“. Diese kleinen verdammten Dinger reduzieren viele Menschen auf etwas, das sie gar nicht sind. Kunstwelten, in denen sich jeder von seiner Besten Seite zeigt. Auch intellektuell wird gepostet, was das Zeug hält. Wie können wir alle wieder ein Stück menschlicher werden, weniger digital, weniger egozentrisch? Zurück zur Freiheit, doch wie?

Autsch – das tut weh!

„Nö, das betrifft mich doch nicht. Vielleicht die anderen Idioten um mich herum, aber ich nutze das alles wirklich. Echt jetzt.“ Na ja, wer es denn glaubt. Es war schon klar, dass Steve Jobs Recht hatte, als er 2007 bei der Veröffentlichung des ersten iPhones sagte: „Das wird alles verändern.“ Dass es dann aber so fett kommt, hat wirklich zu dem Zeitpunkt kaum jemand gesehen. Nun, offenbar sind wir alle betroffen. Irgendwie. Wer beruflich aktiv ist kann sich kaum entziehen. Wir sind mitten drin, voll digitalisiert, doch wo ist der Ausgang?

Digital Leadership im eigenen Leben

Erneut die Kontrolle übernehmen, weniger Smartphone, mehr Augenkontakt. Weniger Chat, mehr Gespräch. Weniger Bilder, mehr echte Eindrücke. Es gibt kein Zurück, so viel steht fest und wir alle profitieren vom Segen dieser tollen Technologien, doch seien wir ehrlich, ab und zu müssen wir unsere Errungenschaften in die Schranken weisen, damit wir nicht das verlieren, was uns am meisten ausmacht. Menschlich sein. Das geht mit ein wenig Selbst-Leadership auch in einer digitalen Welt. Wie das ganz einfach geht?

Weniger dokumentieren, dafür mehr erleben und erzählen. In der echten Welt.

Crypto-Hype für digitales Marketing

Gestern bewies KODAK, dass eine Ankündigung in der Digitalisierung reicht, um den Aktienkurs mal eben über einhundert Prozent nach oben zu treiben. Interessant wird es, wenn man sich mal anschaut, welcher Werte dahinter stecken, wie billig Fotos gehandelt werden und wie schwer dieses Geschäft der Fotografen ist. Fakt und quasi ein Gesetz ist auch – Wer die Werte von allen Marktteilnehmern auf einer Plattform vereinen kann, der macht das Rennen.

Coole digitale Marketing-Idee

Wenn Wertschöpfung doch immer so einfach wäre. Ankündigung und die Werte werden über Nacht verdoppelt. Wer genau hinschaut, findet auf der Website … NICHTS. Rein gar nichts. Noch nicht einmal eine Erklärung zur Cryptowährung und zur Plattform. Dafür gibt es unten rechts auf der Website einen roten Button. Der „Bitte schicke mir Werbeemails“-Button. Wer neugierig ist, tippt schön brav seine Daten ein, gibt sein Einverständnis. Das Ding läuft wie Schmitz Katze, denn die Kursbewegung hat zur morgentlichen Berichterstattung weltweit beigetragen. Jeder will wissen, was da läuft. Sehr gute Idee!

Null Prozent Content – aktuell

Interessant ist, dass KODAK aktuell wirklich rein gar nichts anbietet, noch nicht einmal einen PDF zum download, in dem das Vorhaben zu Plattform oder Cryptowährung auch nur ansatzweise beschrieben wird. Das ist wirklich Best Practice, zumindest aus digitaler Marketingsicht. Warten wir mal ab, was da noch kommen mag. Fakt ist, dass im Rennen der Digitalisierung unserer Gesellschaft zwei Themen ganz oben auf der Agenda stehen. Plattform und Cryptowährungen. KODAK hat beides sehr geschickt für sich genutzt.

Wir alle wissen, dass der Weg von der Idee bis zur Lösung bekanntlich recht lang ist. Die Lösung von Kodak macht Sinn und liegt auf der Hand, doch irgendwie erinnert mich das alles ein wenig an die Jahrtausendwende, als in den Friseurstudios über die neuesten und coolsten Investments gesprochen wurde. Bei null Prozent Content, hat Kodak seine Datenbank fett mit einhundert Prozent an Interessenten gefüllt. Das ist zumindest real.

Was jeden wundern sollte

„(…) so funktionierts“, ist bei n-tv zu hören und weil n-tv auf der Webseite nichts gefunden hat, landet der Bericht sehr schnell bei Präsident Maduro. Der kommt aus Venezuela, einem Land am wirtschaftlichen Abgrund. Aucxh er versucht den totalen Kollaps seines Landes mit einer selbst erfundenen neuen Crypto-Währung zu retten. Kurz danach tritt ein Experte mit Pulli vor die Kamera, der befragt wird. Die Redakteurin ist sichtlich bemüht, an Informationen heran zu kommen, doch auch dieser Experte berichtet vom „Knaller. Das ist schon sehr begrüßenswert.“ Ob Kodak daraus ein neues Geschäftsmodell machen kann, erstaunt selbst den Experten. Der musste erst mal nachschauen, ob Kodak überhaupt nicht existiert. Ich bin fest davon überzeugt, dass morgen beim Friseur über diese neuen phantastischen Möglichkeiten diskutiert wird. Wie schon um die Jahrtausendwende.

„Phantasie ist gut gegen Realität“

Diesen Spruch finde ich in der Nähe vom Schuhschrank meiner Frau und da passt er prima hin, aber auf dem Parkett wäre ich echt vorsichtig damit. Dass es auch anders geht, hat Apple gezeigt. Jahrelang hat sich das Unternehmen gegen Spekulationen zur Wehr gesetzt, ein „Telefon“ auf den Markt zu bringen. Keine Ankündigung bis zu dem Zeitpunkt, als alles fix und fertig war und am 09.01.2007 der Weltöffentlichkeit vorgestellt wurde.

Schon komisch, dass es niemandem aufgefallen ist, dass Kodak exakt dieses Datum für seinen Hyper-Launch verwendet hat. Mit einem feinen und kleinen Unterschied. Apple hat am 09.01.2007 sein iPhone vorgestellt, Kodak belässt es exakt elf Jahre später erst einmal bei einer Idee am 09.01.2018. Wer nach so einer Ankündigung sein Geld in Kodak platziert, lässt sich bestenfalls Spekulant betiteln, aber mit Investment hat das wirklich nichts zu tun, denn die Substanz von Kodak sind aktuell überwiegend analoge Lösungen.