Kategorie: Customer Experience

CRM und Customer Experience #1

«Wir erwarten, dass CRM 2018 auch weiterhin an der Spitze des Software-Markts stehen wird und der Bereich mit der größten Wachstumsrate, nämlich 16 Prozent, sein wird», so Gartner-Analyst Julian Poulter.

CRM ist reif … und wächst weiter!

Sie kaufen bei amazon, weil Sie genau wissen, was Sie erwartet. Perfekter Service. Sofortige Lieferung. Ärger? Kein Problem – einfach zurück schicken. amazon ist einer der führenden Best Practices für tolle Kundenerfahrungen im Handel. Apple liefert das beste Beispiel für perfekte Produkte und Microsoft oder Salesforce die weltweite beste Erfahrung mit CRM-Lösungen. Mit fast 40 Milliarden US$ Jahresumsatz ist der CRM-Markt mittlerweile die Nummer 1 in der Software-Industrie. Erstaunlich, denn CRM ist keine Welle ist ist die Quelle des Erfolges. Werte werden mit und bei Kunden geschaffen. Das ist keine Modeerscheinung, sondern Kern DNA quasi jedes Unternehmens.

CRM und Customer Experience sind Werttreiber für Wachstum

Was bedeutet es für den Investitionsfokus für Unternehmen, wenn sich CRM zur Nummer Eins im Softwaremarkt entwickelt hat? Wettbewerbsvorteile werden immer beim Kunden realisiert. Damit das gelingt sind eigentlich zwei Dinge erforderlich. Auf der einen Seite eine sehr gute Kundenerfahrung und auf der anderen Seite ein Unternehmen, dass diese Erfahrungen organisiert. Die „outside in“-Perspektive ist die Customer Experience und die „inside out“-Perspektive die Anstrengung von Unternehmen in Marketing, Vertrieb und Service. Entscheidend ist jedoch die Gestaltung der internen Prozesse ausgehend von der Kundenerfahrung, also von außen nach innen gedacht und nicht umgekehrt.

Achtung – Fehler bei Persona-Konzepten

Die konsequente Gestaltung der Prozesse aus Kundensicht klingt einfach, ist aber eine enorme Herausforderung. Alles beginnt bei der Persona, also nicht der Zielgruppe, sondern individuellen Zielpersonen-Konzepten. Ich habe etliche Projekte gesehen, in denen mehrere Peronas entwickelt wurden, ohne eine substanzielle Anzahl von Zielpersonen-Intervies zu führen. Konkret sind zur Erstellung einer Persona mindestens zehn wissenschaftlich aufgebaute Interviews mit robusten Items erforderlich. Fehlt diese belastbare Grundlage, ist der ganze Rest ein Konstrukt ohne Bezug zur Realität echter Kunden. Auch zwei bis drei Interviews sind nicht ausreichend.

CRM-Plattformen sind sehr gute Instrumente zur Realisierung von tollen Kundenerfahrungen, doch Software ist keine Lösung von Problemen. Vermeiden Sie Fehlinvestitionen und starten Sie von Beginn an mit Substanz.

Eine gute Customer Experience beginnt beim Personakonzept. Wer hier Schnellschüsse wagt, läuft Gefahr, das Ziel komplett zu verfehlen.

Facebook – Welt ohne Regeln

„Seit Jahren schert sich Facebook einen Dreck um die Folgen seines Geschäfts. Die Kosten für Fake News, Hasskommentare, politische Bots und Datenmissbrauch lädt der Konzern ungeniert bei der Allgemeinheit ab. Facebook scheffelt Milliarden mit den Daten der Bürger, zahlt aber kaum Steuern. Der Konzern macht damit unsere Leben zum Rohstoff seiner Profite, schützt aber unsere Privatsphäre nicht. Er bietet Rechtsextremen, Islamisten und Betrügern eine Bühne, will aber nicht dafür geradestehen, was sie dort sagen. Er zensiert Nippel, aber keine Nazis. Facebook ist die organisierte digitale Verantwortungslosigkeit.“, n-tv, 22.03.2018

Die Community kümmert sich darum … NICHT!

Mark Zuckerberg tritt mit feuchten Augen vor die Kamera, erzählt was von Verantwortung und Fehlern, doch es ändert sich nichts. Schon seit Gründung des Konzerns. „Die Community“ ist allerorts zu lesen, doch diese wird so richtig verschaukelt. Die Regeln setzt Mark Zuckerberg mit bezahlten Mitarbeitern, die nicht ansatzweise die Community fragen. Algorithmen, Regeln, Abschottung, alles das wird von bezahlten Mitarbeitern in der Facebook-Diktatur festgesetzt. Die Nutzer dürfen es schlucken oder gehen. Wahlrecht? Fehlanzeige! Transparenz? Pah, nicht bei Facebook! Die viel beschworene Community kann sich um nichts kümmern, denn Facebook würde das niemals zulassen. Der intransparente Apparat Facebook ist ein Buch mit sieben Siegeln und genau deshalb kommen sie mit allem durch. Presseanfragen? Kein Kommentar. Nicht von Facebook!

Vorausdenken – Nicht nach-denken

Schon seit Jahren werde ich mit weit aufgerissenen Augen angeschaut, wenn ich bekannt gebe, dass ich weder bei Facebook, noch bei WhatsApp oder Instagram aktiv bin. So langsam schimmert es dem einen oder anderen, warum ich schon vor langer Zeit die richtigen Schlüsse gezogen habe und dem Facebook-Konzern mit seinen Zukäufen konsequent den Rücken kehre. Die Medien fordern im Namen der User „Rote Linien“, die endlich von der Politik gezogen werden müssten. Während alle Unternehmen ein Rad schlagen, um den Anforderungen der neuen europäischen Datenschutzgrundverordnung zu entsprechen, passiert bei Facebook … NICHTS!

Facebook ist nicht Apple, nicht Microsoft

Anfänglich habe ich mich über die breite Inkompetenz geärgert, wenn Facebook, Google, Amazon, Apple und Microsoft immer wieder in einen Topf geworfen worden, doch es zeigt nur, dass die meisten User einfach nicht begriffen haben, was Facebook ist. Um es noch mal ganz klar abzugrenzen. Facebook ist eine Werbefirma, die wie Google auch, ihren Umsatz mit persönlichen Nutzerprofilen verdient. Je mehr diese Unternehmen von Usern wissen (was diese ja sehr gerne offenkundig bis hin zum Essensteller mitteilen), desto besser verdient Facebook. Apple dagegen verkauft harte Ware aus Glas und Metall. Daten werden nirgends so verschlossen und einfach mit niemandem geteilt. Nicht einmal Mitarbeiter haben Zugriff auf Anwender-Daten. Warum auch? Das Geld wird mit Geräten und dessen Service verdient und nicht mit Daten! Das ist eine komplett andere Branche, eine komplett andere Industrie. Apple hat nicht ansatzweise etwas mit Facebook zu tun. Im übrigen hatte Steve Jobs keinen Facebook Account. Zu Recht!

Austritt bei Facebook?

Ganz ehrlich, ich kann nicht nachvollziehen, wieso viele Menschen diese Dienste nutzen, denn der Mehrwert ist Null. Reine Zeitfresser.  Wer WhatsApp oder Facebook braucht, um auf dem laufenden zu bleiben, vernetzt zu bleiben, der hat den Gong noch immer nicht gehört. Sorry, aber das ist die einfache Wahrheit. Ich lebe seit Jahren ohne diese Datenkraken und vermisse, nichts. Wohl bemerkt, ich bin Digitalisierungsberater. Ohne Facebook & Co. Meine sozialen Beziehungen sind intakt, werden international gehalten und persönliche zwischenmenschliche Gespräche haben bei mir immer noch einen hohen Stellenwert. Ich komme bei dem Cambridge Analytica-Skandal, der ja nur eine Eisspitze von dem Datenmüllhaufen repräsentiert, in dem sich die Menschen sulen, einfach nicht mehr mit. Alleine die Diskussion um die Account-Löschung ist reiner Schwachsinn. Wer noch immer darüber nachdenkt signalisiert aber sehr deutlich: „Ich bin davon anhängig. Das Zeug klebt. Es geht nicht ohne. Ich bin voll abhängig.“

Na dann, selbst Schuld! Lass alles wie es ist. Ich bleibe auch dabei – Facebook, WhatsApp und Instagram sind für mich voll vermiente No-Go-Areas. Ein Land von selbstverliebten Egozentrikern, die sich selbst in den siebten Himmel ihrer narzistischen Persönlichkeiten beamen. Dafür geben diese Anwender alles auf, erst Recht die Privatheit. Viel Spass noch in diesem Land. Meine Meinung: Kein Interesse!

Kurs-Crash vorbei – Kursrally erwartet

Die Artikel zur aktuellen Entwicklung an den Wertpapierbörsen sind vor allem eins – orientierungslos, ein Fähnchen im Wind und immer nur erklärend, warum dies und das passiert ist. Fast so, wie mit der Sau, die derzeit durch’s Dorf getrieben wird: Digitalisierung als Heilsbringer der Produktivität oder Arbeitsplatzvernichter. Was denn nun?

Fluch und Segen der Digitalisierung

Berater werden Ihnen nur eine Richtung empfehlen: Alles rausholen, was möglich ist. Digitalisieren Sie alles. Vernetzen, beschleunigen und ab in die Cloud, so weit der Blick auch nur reicht. Kritische Stimmen? Fehlanzeige. Sie werden mit Studien zugeschmissen, die belegen, dass die Digitalisierung unausweichlich und quasi zwangsverpflichtend ist. Wirklich? Ist das so?

Faktor Mensch

Denken wir mal nach. Ganz einfach. Kurz mal stehen bleiben. Die ganze Nummer mit der Digitalisierung hat doch nur ein einziges Ziel – Die Erfahrungen von Menschen sollen besser werden. Meinetwegen nennen wir es Customer Journey, Kundenerfahrung oder auch Customer Experience. Fakt ist: Der Mensch steht im Zentrum der ganzen Bemühungen. Wenn dem so ist, können wir auch eine einfache Frage beantworten: Wie viel Prozent des Innovationsbudgets fließt in die Menschen? Wie lautet das Programm für digitale Transformation bei den Mitarbeitern? Welche Scrum-Runden gibt es dazu? Wie viele Berater sind damit beauftragt? Einfache Fragen und ich vermute, dass jetzt sofort die Verteidigungskanonen der Rechtfertigung aufgefahren werden, warum das eben nicht der Fall ist und warum in „Change“ nur Mini-Budgets einfließen.

Kunden sind Menschen – Mitarbeiter auch

Fakt ist, wie machen das alles für Menschen, denn unsere Kunden sind keine Maschinen. Unsere Kunden sind Menschen. Wir sollten auch unsere Mitarbeiter als wertvollste Investition betrachten. Wenn dem so ist, spiegelt sich das in den Investitionen wieder. Wenn jedoch alles für Plattformintegration drauf geht, läuft gewaltig was schief! Das muss geändert werden, denn nur so ist Digitalisierung auch wirklich nachhaltig wirksam in der Entfaltung von Produktivität.

Gegensteuern und Zukunft sichern

Ein Tool nach dem Anderen und ein Feature nach dem Nächsten ohne entsprechende Investments in den wichtigen Faktor Mensch wird am Ziel vorbei führen. Recht sicher sogar. Lassen Sie das nicht zu. Steuern Sie dagegen, denn die Welle wird früher oder später alle treffen und wer nicht vorbereitet ist, bringt den ganzen Kahn in Gefahr zum Kentern. Das gilt es zu verhindern.