Verlässlichkeit im Umbruch – Geht das?

Christian Sewing, Chef der Deutschen Bank spricht auf der Handelsblatt Tagung davon, dass die vor uns liegenden Umbrüche alles in den Schatten stellen werden. Er Berichtet, wie so ziemlich alle von dem Erfolgsmodell Apple und darüber, wie der einst starke Marktführer NOKIA sich quasi in Luft auflöste. Damit leitete er ein, wieso wir in Deutschland zumindest eine große international ausgerichtete Bank brauchen. Na klar, die Deutsche Bank. So weit so gut. In der Fragerunde kommt wie es kommen muss. Es wird die Frage nach Innovationskraft in der IT gestellt und hier zeigt Sewing, dass ihm die Auswirkungen der technologischen Entwicklungen, die durch Kundenanforderungen getrieben werden, noch nicht so ganz klar sind (meine ich erst mal).

Verlässlichkeit ist wichtig – wirklich?

„Eins ist ganz wichtig, die Verlässlichkeit der Systeme (…) parallel dazu müssen wir sie noch schneller (…) machen“, so Sewing. Hier in Deutschland könnte es sein, dass erst mal alle brav nicken. Leider ist das heute nicht mehr das wichtigste und ich will am Beispiel Siemens zeigen, warum diese Annahme vollständig verkehrt ist.

Bei Siemens Communications war Verlässlichkeit das wichtigste

Direkt vorweg, Siemens COM existiert nicht mehr und die Reste hat ein Investor aufgesammelt. Seit 2005 habe ich Siemens in diesem Umfeld beraten. Unter anderem war die Verlässlichkeit von großen PBX-Anlagen für etwa 100.000 Anwender im Fokus. Teure Preise, komplexe Integrationsprojekte und zahlreiche Features wurden höher bewertet, als der Komfort einer virtuellen Lösung. Das Hauptargument war Verlässlichkeit. Konkret: „Wer will schon eine Telefonanlage, bei dem die Leute aus den Konferenzschaltungen raus fliegen. Dafür bezahlen die Kunden“, so die Ingenieure bei Siemens mir gegenüber. Ich habe dagegen gehalten und geraten, das komplette Modell zu Ändern, weil Kunden mit weniger Verlässlichkeit zufrieden sind, wenn die Lösung insgesamt günstiger, schneller und vor allem komfortabler ist. Lange Rede, kurzer Sinn. Siemens hat den Knall nicht gehört und durfte zu guter letzt die gesamte Sparte einstampfen. Nun gut, verkauft für 1 EUR an Alec Gores. Ende der Geschichte.

Verlässlichkeit ist nicht mehr das wichtigste – Auch bei Banken

Verlässlichkeit der IT Systeme ist nicht das strategische Kriterium für zukünftigen Erfolg. Das Kernkriterium ist Anwenderfreundlichkeit. Sowohl für Kunden, als auch für Akteure innerhalb der Leistungsorganisationen. Wer heute sehr verlässliche, sehr gut integrierte Systeme, mit einem stabilen Kern entwickelt, tut gut daran, aber die zentrale Frage ist: WO? Welche Systeme?

System ist nicht System!

Im Backend ist Verlässlichkeit nach wie vor Trumpf, aber keinesfalls gilt dies für Plattformen und Systeme zur Marktbearbeitung. An der Kundenschnittstelle, den Funktionsbereichen Marketing, Vertrieb und  Service ist coolnes, Einfachheit und Anwenderfreundlichkeit der entscheidende Erfolgsfaktor.

Herr Sewing hat Recht, was die Backend-Systeme betrifft, aber leider hat er komplett unrecht, was die Systeme zur Marktbearbeitung betreffen. Er hat richtig analysiert, dass die vor uns stehenden Umbrüche (insbesondere im Bankensektor) alles bisherige in den Schatten stellen werden und die Analyse muss hier differenziert weiter geführt werden, denn Erfolg in der Marktbearbeitung wird eben in Zukunft stärker durch Anwenderfreundlichkeit, als durch Verlässlichkeit geprägt werden.

Ich schreibe das, weil ich diese Diskussion schon seit 20 Jahren bei großen Unternehmen führe. Erfreulicher Weise konnte ich aber auch schon oft und nach vielen Projekten beobachten, wie der Ansatz der Anwenderfreundlichkeit (für Kunden und Mitarbeiter) zum Ziel führte. Mein Buch zu diesem Thema (festhalten, aus dem Jahr 2002) wurde von den Vice Präsidenten meines damaligen Arbeitgebers Ernst & Young wie folgt bewertet:

„Harry, das ist alles richtig, aber der Markt wird frühestens in 10 Jahren dafür reif sein. Das versteht heute noch keiner“.

Das war 2002. Eigentlich müsste der Reifungsprozess fortgeschritten und das Verständnis vorhanden sein.

Hallo – Geht’s noch?

Der amerikanische Präsident haut um sich wie eine Axt im Walde, hat Affären mit Pornostars, zerstört das gesamte Friedensgefüge, bezichtigt die Presse der Menschen- und Volksfeindlichkeit und verhält sich in Summe krankhaft Schizophren. Als Folge wird  in der FAZ über die Aufrüstung von Deutschland als Atom-Supermacht diskutiert und die Wehrpflicht steht wieder zu Diskussion. Wie immer, Kosten stehen im Zentrum der Diskussion. Sinnhaftigkeit? Keine Spur.

Die Ausgaben für Kriegsmaterialien werden forciert. In Italien werden flüchtende Familien in ihrer Not weg geschickt und ihrem Schicksal überlassen. In der Zwischenzeit versucht Europa sich abzuriegeln. Die Zukunft der gesamten deutschen Automobilwirtschaft steht in den Sternen, nicht nur wegen ausbleibenden Innovationen in modernen Technologien, sondern vor allem wegen massiver krimineller Handlungsenergie, Betrug an Kunden und auch an der Gesellschaft als Gesamtkonstrukt.

Großbritannien hat sich selbst eine Keule auf den Kopf geschlagen und die dummen Bürger haben auch noch dafür gestimmt. Überhaupt macht sich aktuell so viel Dummheit und Narrheit breit, wie nie zuvor. All das Wissen aus vergangenen Tagen bleibt ungenutzt liegen, während sich die jungen Leute von Social Media-Schwachsinn ihre Meinungen bilden. Nicht genug, auch die Presse forciert tweetende Machthaber, denen alle Tassen aus dem Schrank geflogen sind.

Puh, als wenn das alles noch nicht genug wäre, akkumulieren die Tech-Giganten eine Marktkapitalisierung, die unsere alten Produktionsindustrien als kleine Zwerge erscheinen lässt, die eigentlich jede Diskussion überflüssig machen.

Fakt ist, die Welt befindet sich in einer der radikalsten Umbrüche in der Menschheitsgeschichte

In diesem Kontext bewegen sich Unternehmen

Wer in diesem Kontext überleben will, hat keine Wahl mehr, sich anzupassen. Es ist Pflicht und nicht Kür! Momentan brummt der Motor und Personalmangel ist die neue alte Wachstumsbremse. Immer noch gibt es einige Zeitgenossen, die es nicht ansatzweise kapiert haben, dass wir Menschen mit Qualifikation aus dem Ausland zwingend brauchen, um weiter zu wachsen. Unabhängig davon, muss jedes Unternehmen voll digitalisieren. Nicht mal ein bisschen. VOLL! Denn es wird nicht so weiter gehen. Wie immer unterliegen wir Zyklen und der nächste Abwärtszyklus steht schon vor der Türe. Nicht heute, aber er kommt – mit Sicherheit. So, wie es schon immer war.

JETZT gilt es, die vorhandenen Mittel zukunftsgerichtet einzusetzen. Wo kann heute investiert werden, um die nächste Schwächephase gut zu bestehen? Best Practice Apple: Während Steve Ballmer Apple mit seinen digitalen komplett überteuerten „Spielzeug-Handys“ verlachte und solide Lösungen zum Preis von 300 Dollar anpries, hatte Apple schon längst die Zukunft vorbereitet, die bisher jeder Schwankung widerstand. Wohl gemerkt, allen Unkerufen, die jedes Quartal ausgerufen werden zum Trotz. Der Sender n-tv ist sogar so unverbesserlich, dass er selbst nach den gigantischen Ergebnissen im letzten Quartal einfach nicht von der Schlechtrederei ablassen kann und den Erfolg auf die völlig überteuerten Geräte des Konzerns verweist. n-tv wäre froh, wenn die Zuschauer auch teuer für die Sendungen bezahlen würden. Tun sie aber nicht. Aus einem einfachen Grund – die Berichterstattung ist kein Premiumpreis wert. Für niemanden.

Passion for Customers

Die Lösung liegt auf der Hand: Leidenschaft. Am besten „Leidenschaft für Kunden“. Volkswagen hat keine Leidenschaft für Kunden. Eher für sich selbst. Trump hat nur Leidenschaft für sich ganz alleine und die Briten auch nur für sich. Alle werden die selbe Ernte einfahren. Langfristig zumindest. Auch die Italiener finden Abschottung prima. Das alles ist gezeichnet durch den Blick nach innen. Egozentrik und Abgrenzung. Diese Denk- und Verhaltensweise finde ich auch in vielen Unternehmen. Da werden Strategien zu Worthülsen und Prozesse werden konsequent nach innen ausgerichtet. Schlimm. Ganz schlimm!

LEIDENSCHAFT FÜR KUNDEN bedeutet dagegen, den Blick wirklich mal von außen nach innen zu richten. Das klingt recht einfach, aber wenn Sie mal in einem Prozess-Designworkshop mitarbeiten, werden Sie merken, wie schwer es ist, gegen diese alten Gebäude der Denkhaltungen anzukämpfen, um eine wirklich wertvollere Zukunft zu gestalten.

TOP-Sponsoren notwendig

Es ist erforderlich, dass die Entscheider in den Unternehmen externe Expertise einkaufen, die helfen, eine frische Denkhaltung in Menschen, Prozesse und Technologien zu implementieren. Vor allen Details ist eins wichtig: Der Konsequente Blick vom Kunden in die Unternehmen hinein. Die Reise beginnt im Vertrieb, der neuralgischen Erfolgsschnittstelle zum Markt, zu den Kunden, den Menschen, die Produkte und Services kaufen wollen (nicht sollen). Wie kann man mit einer Veränderung anfangen? Was genau ist zu tun, um sich vorzubereiten? Praktisch kann das so aussehen:

  1. Impulsveranstaltung für alle in der Marktbearbeitung (Marketing, Vertrieb, Service)
  2. Eigenständiges erarbeiten von frischen Lösungen, die aus der Unternehmens DNA entspringen
  3. Professionelle Hilfe von Experten in der Implementierung von digitalen Lösungen mit Kundenfokus

Am Beginn und an der Spitze muss ein Top-Entscheider stehen, der verstanden hat, dass die Welt sich grade massiv ändert, der Expertise einkauft und für konsequente Umsetzung sorgt.

Apple-Wert ist Ergebnis von Passion for Customers and Products

„Financial returns are simply the result of Apple’s innovation, putting our products and customers first, and always staying true to our values,“ so der Apple CEO Tim Cook in seiner üblichen bescheidenen Art.

Products and Customers first

Immer noch gibt es Unternehmen, die Umsatzzahlen fokussieren und dabei das wichtigste aus den Augen verlieren – Kundeninteressen. Bei den meisten ist es sogar der Fall. Das erkennt man vor allem daran, wenn in internen Meetings mehr über Umsatzentwicklungen, als über Produkt- und Kundenentwicklung gesprochen wird. Ganz anders bei Apple, DER Best Practice Company schlecht hin. Und das ist nicht neu. Es war schon immer so. Wer ein wenig darüber erfahren möchte, was sich dahinter wirklich verbirgt, kann das in dem Bestseller STEVE JOBS AGENDA nachlesen, kostenlos im Apple iBook Store verfügbar in Englisch oder Deutsch, nur für Apple-Geräte verfügbar.

Die meisten von den weit über einer viertel Millionen Leser sind begeistert, doch einige wenige haben mir mitgeteilt, dass dieses Buch eine „Lobhuddelei“ auf Apple ist. Ja, genau so ist es. Es ist eine Hommage an das großartige Lebenswerk von Steve Jobs, dessen Gedanken und Philosophie zu dem Ergebnis führten, dass heute für alle auf den Titelseiten wieder einmal sichtbar ist. Apple hat einen derart konzentrierten Fokus auf Produkte und Kunden, dass knallharte Finanzinvestoren keine Firma auf dem Planeten Erde mehr lieben, als Apple. Denn – Das Ergebnis stimmt!

Keine Historie in Zahlen

John Gruber, einer der weltweit anerkanntesten Apple-Blogger hat die ganze Sache um die 1 Bio. US$ schön auf den Punkt gebracht, mit einem Verweis auf „The Times“:

„Jack Nicas has a good piece in The Times looking back at the last 20 years of Apple history, in light of today’s news. A few landmarks:

  • 1996: Apple’s market cap sunk as low as $3 billion before the NeXT reunification.
  • 2007: Apple was worth $73 billion when Steve Jobs introduced the iPhone.
  • 2011: Apple was worth $346 billion when Tim Cook took the helm as CEO.

Apple closed today with market cap of $1.002 trillion. That “.002” looks insignificant but represents $2 billion — about what the entire company was worth in 1996.“