Customer Journey Management – Seite 7

Customer Journey als Design Thinking-Ausgestaltung

Kundenreisen kreativ gestalten

Im Customer Journey Management Workshop werden Kundenreisen gestaltet, Kontaktpunkte identifiziert, Erlebnisse ausfindig gemacht und Erwartungen von Kunden unter die Lupe genommen. An neuralgischen Punkten, den sogenannten Moment that Matter werden Kundenerlebnisse so umgestaltet, dass die Beziehung zu Kunden und die Erzeugung von Werten richtig gut gelingt.

Schwachstellen in der Customer Experience aufdecken

Die Methode, entwickelt an der Stanford University, hat sich mittlerweile gut etabliert und Design Thinker dürften sich hier sofort zuhause fühlen. Es geht darum, die Kundenerfahrungen kreativ zu gestalten. Doch bevor das geschieht, müssen zuerst die Schwachstellen in der Kundenreise aufgedeckt werden. Am besten gelingt dies mit dem Customer Journey Mapping Workshop, in dem eine Menge Zettel geklebt werden. Wer genau hinsieht, wird feststellen, dass die Identifikation und Gestaltung der Kundenreise im Customer Journey Mapping Workshop quasi eine Anwendung der Empathise-Phaser von Design Thinking darstellt.

Beispiel Customer Journey Mapping Workshop

Wie ein Customer Journey Mapping Workshop konkret abläuft, als Teil eines Design Thinking-Ansatzes in der Phase der Empathiefindung, gibt dieses Video sehr gut wieder.

Customer Journey – Liebe auf Knopfdruck?

Auf der Suche nach digitalen Themen stoße ich beim Lesen der Online-Tageszeitungen auf eine Anzeige. Zum ersten mal klicke ich darauf. Nicht aus Interesse an der Sache, sondern am Interesse zur digitalen Lösung. Ich lande auf einer Seite, die ein Prüfsiegel enthält von Stiftung Warentest. Parship.

„Liebe per Knopfdruck“

Ich lehne mich entspannt zurück und schau mir an, was da so alles zu lesen ist. Schon komisch, das hier ein Institut erwähnt wird, dass sich beim testen von Produkten und Waren einen Namen gemacht hat. „Stiftung Warentest“. Offenbar wurde hier eine Ware getestet. Es fällt sofort ins Auge, dass hier recht hübsche und attraktive Menschen abgebildet werden. Ich schaue mir das Bild mal genauer an und denke: „Sorry, hier ist nichts echt. Nicht die Zähne, nicht die Haut, nicht der Hals, nicht die Augen und auch nicht die schön verpackten … sonstigen Attribute“.

Nun gut, wenn die Tester und Prüfer von Stiftung Warentest hier den ersten Platz attestieren, dann muss das mit dem „Jetzt verlieben“-Button doch einfach funktionieren. Im Ernst, diese Seite ist sowas von skurril und doch ist Parship offenbar einer der erfolgreichsten digitalen Lösungen im Universum der suchenden einsamen Herzen.

Wenn ich nicht zwei Menschen kennen würde, die sich einen Spass daraus gemacht haben und auf einer solchen digitalen Plattform ihre Partnerinnen gesucht und angeklickt haben, würde ich es einfach nicht glauben. Das ist schon Jahre her. Beide Suchenden führen eine äußerst gute Partnerschaft mit den dort „jetzt verlieben“ angeklickten Menschen.

Komische digitale Lösungen

Es mag schon sein, dass die Customer Journey auf solch einer Plattform außergewöhnlich ist. Die „Angebote“ sind zum greifen nahe und wenn man sich per Knopfdruck verlieben kann, warum also nicht? Der Einstieg ist voll künstlich, maßlos übertrieben und die Leistungsversprechen im Bildmaterial sind offenkundig gelogen … und dennoch. Hier klicken Menschen mit Sehnsucht auf „jetzt verlieben“ und eine erstaunliche Reise scheint zu beginnen. Auch das gehört zur Digitalisierung unseres Lebens.

LIVE aus Davos – Kein Weg zurück

„Es wird keinen Weg zurück geben von der eigentlichen Revolution (…) Es wird zu einer Gestaltungspartnerschaft mit den Kunden kommen und das hat disruptive Folgen (…) Wir müssen die Kundenbeziehung immer wieder erneuern (…) deshalb investieren wir in Automatisierung (…) Man muss die gesamte Wertschöpfungskette der Kunden verstehen.“

Der Kunde als Dreh- und Angelpunkt

Johannes Teyssen spricht über Kundenanforderungen, Kundenbeziehungen und gesamte Wertschöpfungsketten von Kunden, nicht von unternehmen. Ein radikaler Wechsel in der Betrachtung von Geschäftsprozessen. Nicht mehr von innen heraus, sondern vom Kunden her gedacht. Nicht aus den Funktionsbereichen gesteuert, sondern an den Bedarfen und Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet. Damit das funktioniert, sind innovative Technologien erforderlich. Plattformen für CRM und Customer Journey Management.

Den Blick nach vorne gerichtet

Johannes Teyssen geht noch einen Schritt weiter: „Man vergleicht sich da, wo man seine Stärke hat. Wieso führen wir den Kunden nicht wie beim Quartettspiel mit seinem Blick auf die Aspekte, in denen wir am besten sind?“ Innovationen brauchen frische Ansätze. Er vergleicht den Bau eines Porsches, denn als der erste Porsche gebaut wurde, gab es noch kein ausgebautes Netz von Autobahnen. Deshalb dürfen wir mit den Innovationen nicht dort stehen bleiben, wo die heutigen grenzen sind. Theyssen vermittelt Mut. Er zeigt die Chancen auf und fordert mehr Bereitschaft nach vorne zu denken. Er appelliert an unser Selbstverständnis und stellt eine entscheidende Frage:

„Warum befreien wir uns nicht aus alten Sprachmustern aus der alten Welt?“