Kategorie: Design Thinking

Digitalisierung, aber richtig!

Projekte dauern zu lange, fahren zu häufig gegen die Wand oder führen einfach nicht zum erhofften Ziel. Gibt es eine erkennbare rote Linie, woran es scheitert? Ja, noch immer wursteln isolierte Disziplinen und Ansätze nebeneinander mit dem Anschein der Integration, doch genau diese fehlt. Das liegt schlicht und einfach daran, dass die Beteiligten hochspezialisierte Experten sind. Es fehlt die Orchestrierung, der Dirigent und genau dieser ist (noch) nicht im Management einer Leistungsorganisation verortet.

Hauptproblem – konkretes Beispiel

Ein Unternehmen investiert mehr in die Digitalisierung. Beispielsweise die Deutsche Telekom. Warum eigentlich? Nun, es rappelt im Karton. Kunden verhalten sich disruptiv. Auf einmal gelten neue Regeln, die Customer Experience Erwartungen schießen wie Raketen in den Orbit und bestehende Customer Journeys versagen. Also wird die Strategie angepasst. Das dauert, bis das Ding aus dem Raumschiff landet und die Erde erreicht, etwa 3 Jahre – wenn es gut läuft. Man bemüht Innovation Hubs, kreiert Personas, baut mit Design Thinking extrem coole Prototypen für Sales und Service-Improvements und haut das ganze Zeug mit hoch agilen Ansätzen in die bestehende Leistungsorganisation.

Warum diese Fehlertoleranz?

Alle bewegen sich, laufen kreuz und quer herum, engagieren sich in Projekten und keiner merkt, dass bei all dem Treiben der Rahmen fehlt. Die Ausgangsklammer, die alles zusammen hält. Design Thinker versammeln sich in Ihren Hubs, IT-Experten schrauben herum, was das Zeug hält und die Trainingsabteilung versucht irgendwie alles zu den Menschen zu transportieren. Leider alles Stückwerk. Es fehlt nach wie vor die Gesamtorchestrierung, das übergeordnete Konzept, die holistische Lösung. Wenn sich daran nichts ändert, werden nach wie vor alle ganz hektisch herum laufen. Irgendwie fehlt die große Bewegung im Ergebnis.

Was jetzt helfen kann

Die Anforderungen sind klar. Ein funktionsfähiger Ansatz darf die Leistungsorganisation nicht in der Produktion unterbrechen. Minimalinvasivität ist also Pflicht. Das kommt aus der Medizin. Man öffnet lebendige Körper nicht mehr so schnell, wie früher. Heute geht man mit keinen und hochpräzisen Instrumenten in den Körper, um etwas zu reparieren. Bevor man das macht, wird allerdings erst mal mit einem MRT oder einem anderen bildgebenden Verfahren gestartet. anschließend wird in der OP entschieden wie weiter zu verfahren ist. Wir nennen das dann Design Thinking und agiles Vorgehen. Währenddessen kann immer wieder an den Anfang gesprungen werden, weil neue Erkenntnisse vorliegen. Bis hin zum Heilungsprozess (Verankerung, Training, Veränderung der Wissens- und Verhaltensebene) muss das kleinteilige Prinzip aufrecht erhalten werden, denn nur das funktioniert als Gesamtkonzept.

Was ich heute beobachte

Mittlerweile hat auch der letze verstanden, dass Wasserfallmodelle in aktuellen disruptiven Umfeld keine Chance mehr haben, doch komischerweise wird das im Training nicht konsequent bis zum Ende gedacht. Da steht noch immer so etwas wie ein Block „Training“. Das wird nicht funktionieren. Man kann das so machen, aber dabei wird Geld verbrannt und Potenziale bleiben brach liegen.

Methodisch müssen drei Komponenten bearbeitet werden: Wissen, Verhalten und Erfahrungen.

der Wissensvermittlung haben alle drauf, was jedoch komplett fehlt, ist der Closed Loop Ansatz, in dem die Verhaltensänderung auch konsequent unterstützt wird, damit die tatsächliche Erfahrungsbasis bei den Mitarbeitern/innen auch ihre volle Wirkung entfaltet. Mit einem agilen Fokusgruppenkonzept wäre das möglich.

So wird das was

Digitalisierung ist mehr, als ein wenig an den Platformen herum zu schrauben und Prozesse zu pimpen. Es ist auch mehr, als mal ein neues strategisches Konzept zu launchen. Digitalisierung kommt erst dann an, wenn ALLE Beteiligten den Prozess von WISSEN, VERHALTEN und ERFAHRUNG durchlaufen haben. Es geht auch ohne, aber das Wertschöpfungspotenzial bleibt dann leider zum großen Teil auf der Strasse liegen. Wäre doch echt schade, wenn es auch anders geht.

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SIEBEL – totgesagte leben länger

Microsoft Dynamics 365, Salesforce oder Branchenlösungen wie „Veeva“ sind unangefochten die besten CRM-Plattformen, die Unternehmen heute für Geld kaufen können, doch immer noch existiert eine extrem breite Basis an SIEBEL Installationen. Schon lange totgesagt, bei Oracle assimiliert und doch investieren Unternehmen noch kräftig in Betrieb und Weiterentwicklung. Warum eigentlich? Das ist doch teuer, kompliziert und echt altmodisch mit Oberflächen, die an gute alte Windows PC’s erinnern, weit ab von schicken App-Lösungen auf Smartphones und Tablets.

Darum ist SIEBEL nicht tot zu kriegen

Man könnte auch etwas vorsichtiger formulieren: „Das läuft und läuft und läuft, wie ein alter Käfer.“ Ist tatsächlich so. Siebel-Umgebungen mit 100 Anwendern können ganz gut durch zukunftsfähige Lösungen von Microsoft oder Salesforce abgelöst werden, doch was ist mit Installationen, mit denen mehrere Hundert oder sogar Tausende Anwender täglich hantieren, um das sensible operative Geschäft an der Kundenfront zu sichern? Das hat auch was mit einfachem Investitionsschutz zu tun.

Investment-Schutz

Kein Thema, ein alter Diesel kann durch den innovativsten Tesla abgelöst werden. Ist superklasse, leise, effizient, technologisch eindeutig überlegen. Allerdings gibt es Hindernisse, die auf der Hand liegen. Jeder weiss, dass der Diesel keine Zukunft hat und doch ist der Diesel im Flottenmanagement bei Unternehmen mit Abstand die Nummer Eins. Kein Problem für einen Privatmann, die Antriebstechnologie zu wechseln, aber wie sieht es in komplexen Gebilden aus?

Das hat was mit Kosten und Investitionsschutz zu tun. Manchmal ist es ökonomischer, eine bewährte Lösung weiter zu entwickeln, als den letzten Schrei von Apple zu kaufen, alle Adapter weg zu werfen und Daten komplett in die Apple-Cloud zu heben, die ich vorher auf meinem Rechner hatte. Einfach gesprochen.

SIEBEL ablösen oder weiter entwickeln?

Das gilt nicht nur für Siebel, sondern auch für eine Vielzahl von Individualentwicklungen. Strategisch gesehen gehören alle alten Lösungen auf den Berg der Geschichte. Schon klar. Früher oder später. Keine Diskussion. Ist so und war auch immer so. Die Frage lautet allerdings – Wann? Und auch – Wie?

Ausstieg aus der Kernenergie ja, aber wie und wann? Ausstieg aus der Dieseltechnologie ja, aber wie und wann? Ausstieg aus Plastik als Verpackungsmaterial ja, aber wie und wann? Der aufmerksame Leser sieht sofort: „Es gibt Übergangsphasen“ und diese müssen wohl überlegt und gut gestaltet werden.

Investment in Altlösungen wie SIEBEL?

Ein Microsoft- oder Salesforce-Verkäufer wird dem Kunden schon erzählen, warum ein Invest in Altsystemen totaler Quatsch ist. Logisch, denn das Interesse besteht drin, etwas neues oder anderes zu verkaufen. Mit der Innovationskeule, strategischer Überlebensfähigkeit bis hin zur Steigerung der Wettbewerbfähigkeit ist alles auf der Verkäufer-Klaviatur zu finden, doch Vorsicht ist geboten mit der Geschwindigkeit. Manchmal macht ein „Zwischen-Invest“ in Altsysteme Sinn. Wirtschaftlich zumindest und an diesem Ziel haben Unternehmen tendenziell Interesse.

Doch wenn Unternehmen weiter in alte Plattformen wie SIEBEL investieren, sollten sie uneingeschränkt mit zukunftsfähigen Ansätzen, Methoden und Vorgehensweisen ihre Investition schützen und gleichzeitig die Schienen für die weitere Zukunft legen. Beispielsweise mit Design Thinking, Innovation Centern oder auch agilen Methoden.

Design Thinking als Invest-Schutz und innovativer Zukunftsgestaltung

Plattformen und IT-Lösungen mögen veralten, kompliziert anmuten und wirklich keine coolnes und sexyness bei den Mitarbeitern hervorrufen, doch mit Methoden wie Design Thinking, kann sogar Begeisterung für Altsysteme erzeugt werden. Manchmal macht eine Hardwarenachrüstung bei einem Diesel eben Sinn. Ein Softwareupdate wäre zu wenig und hat keinen Effekt.

Design Thinking ist die Hardwarenachrüstung, um den guten alten Siebel-Diesel noch nicht in die Presse zu stecken.

Siebel kann ruhig noch auf der Strasse bleiben. Das funktioniert, aber nur mit einer ordentlichen Nachrüstung wie Open UI in Kombination mit Design Thinking. In einigen Fällen ist das ein hervorragender Investitionsschutz. Immer dann, wenn Siebel sehr tief und breit in Leistungsorganisationen verankert wurde. Klar kann man den Diesel wegwerfen, doch warum eigentlich sofort, wenn er mit einer ordentlichen Hardwarenachrüstung noch ein paar Jahre läuft?

Think different? Design Thinking!

Design Thinking funktioniert nicht immer, aber für viele Ansätze im Umfeld der Digitalisierung ist es schlichtweg einer der besten Methoden, um schneller, kostengünstiger und vor allem mit viel Begeisterung ans Ziel zu kommen. Ein paar Fragen, die ich mir selber gestellt habe:

Wann eignet sich Design Thinking besonders gut als Methode?

Die Antwort lautet Legion, aber wenn es darum geht auch mal bestehende alte IT-Systeme aufzufrischen, dann gibt es nichts besseres als Design Thinking. Üblicherweise wird Design Thinking eingesetzt, wenn es darum geht, völlig neue hoch innovative Lösungen zu erzeugen, aber in großen Unternehmen ist das häufig nicht so einfach möglich. Die Methode Brechstange führt dann nicht zum Ziel.

Konkreter bitte!

Nehmen wir Banken und Versicherungen als Beispiel. Hohe regulatorische Anforderungen lassen komplett neue Lösungen nicht so einfach zu. Oft ist die Prozess- und Systemlandschaft geprägt von diesen Anforderungen. Wenn in diesem Umfeld komplett neu gedacht wird, ist das auf den ersten Blick schön und gut, aber am Ende scheitert die Umsetzung eben genau an den regulatorischen Anforderungen.

Schach Matt? Oder gibt es einen Ausweg?

Ganz im Ernst, bei vielen Konzernen sehe ich diese Zwickmühlen. Alle sind unzufrieden. Kunden, weil alles zu kompliziert oder zu „old fashion“ ist. Mitarbeiter, weil sie sich einen Wolf zusammen arbeiten, bis ein Problem gelöst ist und auch Vorstände und Entscheider, weil alles viel zu teuer ist. Die Lösung: Bestehende Konstrukte nicht weg werfen, sondern neu überdenken und das beste heraus holen. Wir sind als Gesellschaft sehr schnell mit wegwerfen geworden, doch Recycling passt eigentlich sehr gut in unsere Denk- und Verhaltensweisen. Warum also nicht auch in der IT? Also, Digitalisierung!

Gibt es Beispiele, die schon funktioniert haben?

Ein ganz klares „Ja“. Nehmen wir das Beispiel einer Bank. Die CRM-Software ist uralt, deshalb langsam und die Prozesse sind entsprechend aufgepumpt. Alles andere als schnell und fit. Mit Design Thinking und einem ausgewählten Team von Experten habe ich quasi das Front End, also die bestehende Software komplett neu gedacht. Wir haben und quasi weggeschlossen und einen Prototypen entwickelt, mit dem wir dann die Prozesse radikal verschlankt haben. Die Experten sagten, was geht und was nicht und ich habe immer wieder die Frage gestellt: „Geht auch weniger? Muss das sein? Geht’s vielleicht ganz anders besser?“.

Was war das Ergebnis?

Ein Prototyp in Form einer IT-Lösung, die richtig schlank war. Bestehende Systeme wurden agil entsprechend der Prototyp-Vorlage angepasst. Das macht nicht immer Sinn, aber in dem Fall war es sinnvoll. Die Bestandsinvestition wurde geschützt und gleichzeitig wurden digitale Innovationen realisiert.

Am Ende funktionierten die komplexen Prozesse etwa vier mal so schnell.

Darüber freuen sich alle. Zuerst die Kunden im B2B-Bereich, auch die Mitarbeiter, die entlastet wurden und auch der Vorstand, weil die Lösung nicht nur für mehr Effizienz sorgte, sondern grundsätzliche Wettbewerbsfähigkeit sicherte. Anders formuliert: Ohne diese Lösung wäre ein Marktexit für die betroffene Produktgruppe vorprogrammiert. Das wurde vermieden und die Marktposition wird wieder ausgebaut.

Zu guter letzt sah die „Software“ jetzt auch richtig gut aus. Das ist nicht ganz unwichtig, weil wir im Büro gerne die Einfachheit hätten, die wir alle auch von den Apps kennen, mit denen wir täglich an unseren Smartphones zu tun haben. Sie wollen mehr wissen und auch, wie eine Lösung für Ihr Unternehmen aussehen kann?

Ich bin gerne für Sie da.