Kategorie: Digitale Transformation im Service

AI Rulez! CRM ist tot?

Es gibt Zahlen, die zeigen sofort, wo der Hammer hängt und in welche Richtung die Herde als nächstes läuft. Auf LinkedIn kann man sehr schön sehen, welche Themen rund um Marketing, Vertrieb, Service, CXM und AI vorne liegen. Ich habe mal eine Analyse über diverse Gruppen angefertigt und wen überrascht es, wenn Marketing, Sales und Service, althergebrachte CRM-Themen schlicht weg keine Follower in signifikanter Größe für einzelnen Gruppen erzeugen? Künstliche Intelligenz dagegen räumt fett ab.

Welchen Impact hat AI auf Marketing, Vertrieb und Service?

Ich hau direkt mal mehrere Thesen raus, weil sich hier eine Disruption wie ein Tsunami hernnaht, die es in sich hat. Wir dachten mit ein wenig CRM-Plattform, alles schön in der Cloud, ein super Data Layer drunter, alles automatisiert und vernetzt würde uns den Wettbewerbsvorteil verschaffen. Pustekuchen. Es kommt viel schlimmer, komplexer, schneller, vernetzter:

These 1: Kernprozesse in Marketing, Vertrieb und Service werden signifikant verändert durch die Integration von AI

These 2: Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe nehmen noch einmal stark zu

These 3: Customer Experience wird verknüpft mit Partner und Employee Experience

These 4: Der Machine Layer wird den Unterschied in der Wertschöpfung ausmachen

These 5: Wer heute kein cloudbasiertes CRM im Einsatz hat, wird morgen im Wettbewerb verlieren, wenn das CRM mit mehr Intelligenz und Automatisierung ausgestattet wird

These 6: Alle einfachen Tätigkeiten in Marketing, Vertrieb und Service werden automatisiert mit RPA

These 7: Profis in Marketing, Vertrieb und Service (knapper Faktor) werden nur dann erfolgreich am Markt agieren, wenn sie massiv AI nutzen und sich auf Entscheidungen konzentrieren

These 8: Salesprofis werden keine CRM-Daten mehr pflegen, weil die Maschine das vollständig erledigen wird (sammeln, qualifizieren, auswerten, aufbereiten, vorbereiten, zur Verfügung stellen mit Handlungsempfehlungen)

Welchen Einfluss haben die Entwicklung auf den CRM-Reifegrad?

Tja, jetzt kommt es hammerhart für alle, die dachten, sie seien mit ihren Initiativen weit vorne, um sich signifikante Wettbewerbsvorteile zu sichern. Noch in diesem Jahr werden Profis in den Bereichen anfangen, eigenständig AI-Werkzeuge in ihren Arbeitsalltag zu integrieren. Wer schnell ist, ist auch schnell besser als seine Peergroup. Unternehmen mit hohem Reifegrad werden im nächsten Jahr auf den Mittelplatz zurück geworfen, wenn Sie nicht sofort beginnen, die neuen Potenziale für sich zu identifizieren und zu integrieren.

Was bedeutet das für eh schon gestresste Profis/Anwender?

Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe werden zunehmen. Um dem zu begegnen sind zwei Elemente erfolgsversprechend: Erstens eine minimalinvasive Begleitung und Support im operativen Geschäft und zweitens eine radikale Fokussierung auf Essentials. Letzteres muss auf Top-Ebene vorbereitet und entschieden werden. FOKUS. FOKUS. FOKUS lautet die Devise. Kleine Pakete, also agiles Vorgehen, schnell adaptiv und „fail fast“. Wer in diesem Kontext zu lange an Szenarien herum rechnet, sich nur absichern will, läuft Gefahr, den Zug zu verpassen. Die Indikatoren hierfür sind recht einfach: Kunden, Partner und Mitarbeiter sind der Seismograph, an dem man die Entwicklung messen kann, aber das machen Sie ja alles bereits voll automatisiert und regelmäßig über alle drei Stakeholdergruppen – Da kann dann nichts mehr schief gehen.

Konstruktiv-Destruktiv

„Die Axen sind heute nicht mehr liberal oder konservativ, die Axen sind Konstruktiv-Destruktiv“, so Steve Jobs in einem Interview aus dem Jahre 2010. Das kann nicht nur in der Politik, sondern auch in digitalen Projekten beobachtet werden.

Konservative Haltungen im Management

Die Haltung in alten Kategorien wie konservativ oder liberal sind in der aktuellen Welt scheinbar irrelevant. Am Ende kommt es nur darauf an, ob ein Vorhaben konstruktiv in die Zukunft gerichtet ist und radikal mit alten „Zöpfen“ bricht oder aber ob es an alten Systemen, Plattformen und Prozessen festhält.

Konservative Haltungen im Management sind nicht mehr geeignet, um eine Welt von Morgen zu gestalten. Verlässlichkeit, Glaubwürdigkeit und Leistungsbereitschaft sind Attribute, die in konstruktiven Umfeldern beheimatet sind. Innovation und der damit einhergehende  Regelbruch muss am Ende des Tages genau so Verlässlich in der operativen Umsetzung wirksam sein, wie ein glaubwürdiges Management. Das hat aber nichts mit Konservatismus zu tun. Und erst Recht nicht mit dem Anspruch darauf, dass diese Attribute konservativ seien. Sie sind es nicht. Sie sind in der Kategorie „konstruktiv“ beheimatet.

Destruktion oder Konstruktion

In der Politik ist konstruktives Verhalten recht einfach erkennbar. Es ist auf Prinzipien wie Koopertion, Hilfsbereitschaft und Offenheit begründet. Mauern, Zölle, Aggression und Egomanie gehören zum Bereich der Destruktion uns sind wissenschaftlich nachgewiesen schädlich für prosperierende Gesellschaften. Genau so verhält es sich auch eins zu eins in Digitalisierungsinitiativen.

Wer Zukunft gestalten will, muss sich verabschieden vom Protektionismus der alten IT-Landschaften, von veralteten Wasserfall_Methoden und auch von alt hergebrachten starren Projektorganisationen. In Summe ist auch dem letzten klar geworden, das wir mitten in einer gewaltigen Veränderung stehen und wer an dieser Stelle immer noch der Ansicht ist, das alles gehe auch ohne ein holistisches Change- und Transformation-Management, der kann sich schon heute auf das Scheitern von Morgen einstellen.

Transformation ist keine Option mehr

Immer wieder erlebe ich es, dass Change- und Transformation-Management entweder als ein optional gefordertes Paket sein Dasein fristet oder aber es wird so weit zu einer Grütze zusammen gedampft, dass nur noch eine technisch ausgerichtete Trainingsmaßnahme als Sud im angebrannten Topf übrig bleibt. Am Ende wird dann auch bei modernsten Plattformen im Management diskutiert, wieso der Business Case zur neuen Plattform oder Lösung einfach nicht zum fliegen kommt und was falsch gelaufen ist. Transformation ist keine Option mehr. Wer Projekte ohne diese Kernkomponente aufsetzt, initiiert Fehlinvestitionen.

… was auch mal gesagt werden musste!