Digital Leadership im eigenen Leben

Ich beobachte zunehmenden Kontrollverlust im Umgang mit digitalen Instrumenten. Morgens werfen viele Menschen kurz nach dem Aufwachen einen Blick auf das Smartphone. News Checken. Wetter, Verkehr oder einfach Social Media. Abends im Restaurant viele komplett verarmte Paare, die immer wieder lieber auf ihre kalt leuchtenden Screens starren, als sich tief in die Augen zu schauen. Stummelkommunikation auf Twitter und voll gestresst von Instagram und Snapchat. Und irgendwie drängt sich beim Blick in berufliche Netzwerke der Gedanke auf, dass jeder mindestens einmal am Tag irgend einen Artikel oder Beitrag posten muss, den er irgendwo als Headline gesehen, aber nicht wirklich gelesen hat. Besser teilen als lesen. Und das soll Freude machen? Anreichern oder Kompetenz darstellen?

Digital Leadership – Mal anders gedacht

Leadership ist nicht immer unbedingt ganz vorne dabei zu sein, wenn es schon wieder irgend ein neues Gadget, ein Feature oder sonst was aus der binären Welt daher kommt, dass wir unbedingt nutzen müssen, um unser Leben zu vereinfachen. Wie wäre es mit dem Gedanken, sich mal eine ganze Woche gezielt kontrolliert zu verhalten? Also Kontrolle über die digitalen Instrumente und nicht umgekehrt. Vermutlich empfinden immer mehr Menschen gar keine Abhängigkeit. Wieso auch? Dem Raucher macht Rauchen Spass, wieso also reduzieren? Leadership bedeutet an erster Stelle Kontrolle über sich selbst. Wir sollten uns die Selbstkontrolle nicht von einem kleinen Gerät abnehmen lassen.

Die Zurückeroberung der Freiheit

Unheimlich viele Menschen zerstückeln sich und ihr Leben in kleine Teile, die sie dann in allerhand Netzen nach dem Motto: „ICH, ICH, ICH“ posten. Fotos werden eigentlich nicht wegen der Schönheit am erlebten geschossen, sondern eher, um anderen zu dokumentieren, wie wichtig man selber ist und was man nicht alles tolles erlebt hat. „ICH. ICH. ICH“. Diese kleinen verdammten Dinger reduzieren viele Menschen auf etwas, das sie gar nicht sind. Kunstwelten, in denen sich jeder von seiner Besten Seite zeigt. Auch intellektuell wird gepostet, was das Zeug hält. Wie können wir alle wieder ein Stück menschlicher werden, weniger digital, weniger egozentrisch? Zurück zur Freiheit, doch wie?

Autsch – das tut weh!

„Nö, das betrifft mich doch nicht. Vielleicht die anderen Idioten um mich herum, aber ich nutze das alles wirklich. Echt jetzt.“ Na ja, wer es denn glaubt. Es war schon klar, dass Steve Jobs Recht hatte, als er 2007 bei der Veröffentlichung des ersten iPhones sagte: „Das wird alles verändern.“ Dass es dann aber so fett kommt, hat wirklich zu dem Zeitpunkt kaum jemand gesehen. Nun, offenbar sind wir alle betroffen. Irgendwie. Wer beruflich aktiv ist kann sich kaum entziehen. Wir sind mitten drin, voll digitalisiert, doch wo ist der Ausgang?

Digital Leadership im eigenen Leben

Erneut die Kontrolle übernehmen, weniger Smartphone, mehr Augenkontakt. Weniger Chat, mehr Gespräch. Weniger Bilder, mehr echte Eindrücke. Es gibt kein Zurück, so viel steht fest und wir alle profitieren vom Segen dieser tollen Technologien, doch seien wir ehrlich, ab und zu müssen wir unsere Errungenschaften in die Schranken weisen, damit wir nicht das verlieren, was uns am meisten ausmacht. Menschlich sein. Das geht mit ein wenig Selbst-Leadership auch in einer digitalen Welt. Wie das ganz einfach geht?

Weniger dokumentieren, dafür mehr erleben und erzählen. In der echten Welt.

Digitalisierung kommt aus der Mitte der Organisation

Die A.T. Kearney-Studie „The Future of B2B Sales“ beschreibt wichtige Erkenntnisse, wie Digitalisierung umgesetzt werden kann. Einer der Kerngedanken deckt sich mit den Erfahrungen der Praktiker wie die von Klaus Endress von der Endress+Hauser-Gruppe:

Digitalisierung kommt aus der Mitte der Organisation

A.T. Kearney macht einen guten Vorschlag, aber wie die Strategen das umsetzen, wird nicht erklärt. Ich möchte einen Ansatz vorstellen, mit dem genau das gelingt: FAST TRACK. Die Methode kommt aus dem Bereich der Medizin. Und ich gebe zu, dass es ähnlich wie in der Medizin sehr anspruchsvoll ist und grundsolide Ausbildungen und viel Anwendungswissen erforderlich ist. Früher wurden Operationen an Patienten klassisch vorgenommen. Bei einer Herz-OP wurde beispielsweise der Brustkorb geöffnet. Mit einem Retraktor und die Nachbehandlung war fürchterlich und schmerzintensiv. Heute würde kein Chirurg den Körper öffnen, um einen Stent im Herzen zu setzen. Man geht minimalinvasiv vor, mit möglichst wenig Aufwand. Dabei werden kleine medizinische Werkzeuge am Bein eingeführt und zum Herzen bewegt.

Minimalinvasiv und aus der Mitte – Schritt 1

FAST TRACK ist minimalinvasiv und sichert den postoperativen Erfolg in der Leistungsorganisation. In einem ersten Schritt werden viele Beteiligte an der Veränderung vom Vorstand bis zum Sachbearbeiterlevel an einem einzigen Tag in einem INNOVATION CENTER zusammen arbeiten. Hoch effizient wird erstens die aktuelle Situation erfasst, zweitens ein Bild der Zukunft erstellt und drittens  mögliche Maßnahmen von allen Beteiligten definiert. Also IST – SOLL – ACTION ITEMS. Hier geht es nicht Top-down und auch nicht Buttom-up zu, sondern eben quer aus und durch die Gesamtorganisation.

Minimalinvasiv in die Mitte hinein – Schritt 2

Mit einem Konzept geschlossener Kreisläufe, dem FOKUSGRUPPEN-Konzept, wird abgesichert, dass alle Betroffene als Beteiligte in der Leistungsorganisation in regelmäßigen Abständen die Veränderung einüben und sich gegenseitig Feed-back geben, positiv, wie negativ. Quasi als Best Practice und Worst Practice, damit das Extrakt übrig bleibt, dass auch wirklich funktioniert. Dabei werden zwei Elemente miteinander kombiniert. Die neuen digitalen Inhalte, wie beispielsweise das Training mit einer frischen CRM-Plattform und psychologisch abgesicherte Methoden zum löschen alter und zum erlernen neuer Verhaltensweisen. Alles in vielleicht zwei Stunden alle zwei Wochen.

Lernen und löschen

Viele Leistungsorganisationen im Digitalisierungsumfeld machen fast alle den gleichen Fehler. Menschen werden mit neuen Werkzeugen und Methoden bekannt gemacht und darin trainiert. Genau so wichtig ist es aber auch, dass alte Werkzeuge abgeschafft werden, was noch recht einfach ist. Schwieriger wird es, wenn „eingefleischte“ Verhaltensweisen gelöscht werden müssen. Dem kommt man nur mit psychologischen Therapiewerkzeugen der „Löschung“ bei. An der Stelle steigen viele Entscheider aus, weil sie es für „Hokus Pokus“ halten, doch die Psychologie ist eine abgesicherte Wissenschaft, wie die Betriebswirtschaftslehre auch. Sie liefert ebenso robuste Ergebnisse in der Praxis. Es ist nur klug, dieses Know-how in Digitalisierungs-Initiativen anzuwenden.

Nicht ganz trivial

Puh, das klingt alles ziemlich kompliziert. Stimmt. So ist es auch. Robuste digitale Transformation ist kein klassisches Change Management, es ist eine Metamorphose, bei der neues zum Vorschein kommt und altes abgelegt werden muss. Wie die Veränderung einer Raupe zum Schmetterling. Wichtig dabei ist der Ansatz der Minimalinvasivität. Das ganze funktioniert eben nicht mehr mit tagelangen Workshops. Dafür ist weder Geld, noch Zeit vorhanden. Transformation muss quasi in und neben dem operativem Tagesgeschäft stattfinden. Mit FAST TRACK ist das möglich.

Digitalisierung und der Butterfly Effect

Der Schmetterlingseffekt ist bestens geeignet, um zu verstehen, was in der Digitalisierung wirklich passiert. Die Essens ist recht einfach – Das ganze Ding ist nicht zu kontrollieren. Wozu also die vielen Anstrengungen, um den Kunden letzten Endes doch wieder in den Griff zu bekommen und sein Kaufverhalten zielgerichtet zu steuern? Schauen wir uns die Sache mit dem Schmetterlingseffekt mal an.

Warum der Schmetterlingseffekt?

Aus der Sicht von Entscheidern in Marketing, Vertrieb und Service ist es enorm wichtig, Pläne aufzustellen, um definierte Ziel erreichen zu können. Also Aufmerksamkeit beim Kunden, die richtige Kaufentscheidung und tolle Serviceerlebnisse. Alles, um Umsätze mit den Kunden zu generieren. Das dumme ist nur, dass Kunden so stark digitalisiert sind, dass sie quasi tun und lassen können, was sie wollen. Kunden informieren sich komplett ohne Werbeeinfluss im Netz, lesen etwas über Erfahrungen anderer Kunden, deren Bewertungen, Erlebnisse, bis hin zu den Serviceerfahrungen und Anbieter haben das Nachsehen. Alles scheint sich irgendwie zu entwickeln und es ist kaum noch möglich, zu planen und zu kontrollieren.

Das scheinbare Chaos macht uns nervös. Wir suchen nach Möglichkeiten der Voraussage und die Propheten der Digitalisierung begeistern uns mit Predigten zu Business Intelligence, Artificial Intelligence, Customer Analytics und sogar Predictive Analytics. Genau das brauchen wir – eine solide Voraussage des zukünftigen Kundenverhaltens, doch der Schmetterlingseffekt lehrt uns, dass das nicht funktioniert. Zumindest nicht so, wie wir uns das denken.

Was ist der Schmetterlingseffekt? 

Edward Lorenz hat das ganze herausgefunden. Bekannt geworden ist er mit der vereinfachten Frage: „Kann ein Schmetterlingsflügelschlag in Brasilien einen Tornado in Texas auslösen?“ Dahinter verbirgt sich seine Forschung in der Meteorologie, der Disziplin, die versucht mit Modellen der Voraussage das Wetter treffsicher zu prognostizieren. Der Schmetterlingseffekt beschreibt im übertragenen Sinne, wie aus einem kleinen Ereignis eine Kettenreaktion werden kann, die in einer Katastrophe mündet. Aktuelle Beispiele sind bekannt. Als Ferrero beispielsweise den Kakaogehalt minimal änderte, führte dies zu Lawinen der Entrüstung in den sozialen Netzwerken, die sich so schnell verbreiteten, dass Ferrero quasi am Pranger stand und und loyale Kunden bitter böse wurden.

Chaotisches Verhalten

So etwas wie mit Ferrero ist nur deshalb möglich, weil die Welt digitalisiert wurde. Eine kleine Veränderung führte unkontrolliert zum Imageschaden. Der Schmetterlingseffekt tritt in Systemen auf, die chaotisches Verhalten zeigen. Und genau hier liegt das Problem, denn Unternehmen, die innovativ sein wollen, müssen quasi täglich bestehende Regeln zumindest neu definieren, wenn nicht sogar brechen. Die Innovation kann als Schuss nach hinten los gehen.

Was hat Lorenz getan, um die Voraussagen besser zu gestalten?

Wenn sich die Dinge chaotisch entwickeln, muss es einen Weg geben, hier zumindest die Qualität der Voraussagen zu verbessern. Es zeigte sich jedoch recht schnell, dass die Qualität einer Voraussage um so besser ist, je mehr Sensoren die realen aktuellen Bedingungen erfasst haben. Und dennoch war es trotzt unbegrenzter Leistungsfähigkeit der Computer nicht möglich, Prognosen für einen längeren Zeitraum abzugeben. Das Wetter für den nächsten Tag kann noch ganz gut vorausgesagt werden und je mehr Messpunkte vorhanden sind, desto besser können chaotische Entwicklungen mit einbezogen werden. Es zeigte sich, dass 1.000 Wetterstationen geeignet waren, um Prognosen für vier Tage zu erstellen, doch eine Voraussage für einen Monat bedürfte 10 hoch 20 Wetterstationen und mathematisch ist es nicht möglich, das Wetter über zwei Wochen solide zu prognostizieren.

Wie ist der Schmetterlingseffekt zu nutzen?

Genau das ist der Grund, warum wir einfach gesprochen auf Basis großer Datenmengen so etwas wie das nächste gute Angebot berechnen können, auch Next Best Offer genannt, was wir kennen, wenn uns bei amazon vorgeschlagen wird: „das dürfte Sie auch interessieren“, damit wir es kaufen. Dagegen ist es kaum möglich zu prognostizieren, wie Kunden sich in den nächsten vier Wochen verhalten werden. Marken liefern in diesem Kontext zwar gute Ergebnisse, aber auch hier kann ein Flügelschlag zum Chaos werden.

und die Moral der Geschichte?

Ist mal wieder recht simpel. Die Digitalisierung lässt Unternehmen keine Wahl in der Entscheidung des OB, sondern nur in der Option des WIE. Wie Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey durch geschicktes digitales Marketing gesteuert wird, wie Verkaufschancen gepflegt, ausgebaut und zum Abschluss gebracht werden und wie Serviceerfahrungen gut gestaltet werden. Alles das funktioniert nur mit soliden digitalen Lösungen, einer effizienten CRM-Plattform und Automatisierung zum Erfassen und Steuern des Kundenverhaltens. Eine Unterlassung der Investition in CRM-Technologien und in Customer Journey Management führt zwangsläufig zum Wettbewerbsnachteil. Die Frage lautet nicht „ob“, sondern nur noch „Wie – und wo setzen wir jetzt konkret an?“