CRM-Projekt in der Krise

Kennen Sie das? Bei der CRM-Plattformauswahl lief alles super. Die Hersteller haben vollmundige Versprechen abgegeben. „Mit der neuen Plattform wird vieles einfacher, schneller, besser und sowieso viel günstiger“ und dann kam das agile Projekt.

Agil oder fragil?

Neue Methoden brauchen ihre Zeit, bis sie substanzielle Ergebnisse erzeugen. Die Sache mit der Innovation hat immer einen Haken. Einfach gesprochen kann man sagen: „Es ist einfach neu“ und wenn etwas neu ist, haben die Leute meistens noch nicht so viel Erfahrung. Woher auch?

Entweder ist eine Sache innovativ und dann bewegt man sich auf Neuland oder es ist etabliert. Beides zusammen geht nicht.


So kommt es, dass innovative Plattformen, die mit noch innovativeren Methoden eingeführt werden eben mal von agil zu fragil wechseln. Aber keine Sorge, das war eigentlich schon immer so. Die Frage lautet, wie damit umgegangen wird. Dabei sind Budget, Zeitpläne und Qualitäten möglicherweise schon im roten Bereich.

Erst einmal – Ruhe bewahren

… und neu fokussieren. Üblicherweise verfallen die Budgetverantwortlichen an dieser Stelle in den Krisenmodus. Die Integratoren werden ordentlich und hart ran genommen und die Lichter gehen oft erst weit nach 24:00 Uhr aus. Wenn überhaupt. Aber mal im Ernst, hat so etwas schon mal die Qualität im Ergebnis wirklich gesteigert? Was jetzt hilft, ist ein frischer Fokus. Jawoll! Einfach mal die Komplexität raus nehmen und sich ganz neu auf Kernanforderungen konzentrieren. Weg mit den zehntausend Detailanforderungen. Jetzt heißt es erst mal Kontrolle zu erlangen und das funktioniert nur dann wirklich gut, wenn die Entscheider sich zu „END-Scheidungen“ durchringen. Fokus auf Essentials. Weg mit dem Schnick-Schnack, den superbidirektionalen Schnittstellen und funktionalen Anforderungen aus allen Randbereichen.

Zweitens – Change Management

Offensichtlich sind immer noch viele Vertreter der alten Schule aus den Wasserfall-Modellen unterwegs, die der Meinung sind, Change Management beginnt irgendwo dahinten, wenn eine CRM-Plattform ausgerollt wird. Nach dem Motto: Information, Qualifikation, Support und gut ist. Komplett falsch. Komplett alt. Komplett daneben.

Change Management ist im Krisenmodus erst recht wichtig, denn woher kommt sonst die Kommunikations- und Dialogexpertise wenn ein Projekt zu scheitern droht? Die Machbarkeit ist eine Seite der Medallie, aber um die Glaubwürdigkeit nicht ganz zu verspielen, sind genau an dieser Stelle Change-Instrumente angesagt. Genau dann, wenn es rummst im Karton. Alles andere wäre doch easy. Doch leider fehlt an dieser Stelle die Beauftragung von Experten, für die das ein tägliches Brot ist. Menschen, die mit geeigneten Instrumenten die Basis von Akzeptanz auch in solchen Zeiten absichern. Auch in Schieflagen kann Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Akzeptanz gesteigert werden.

Oder soll man den ganzen Mist im Projekt einfach unter den Teppich kehren und so tun, als liefe alles nach Plan? Nicht wirklich, oder?

Speedlimit 180 km/h

Spinnen die Schweden mit Volvo jetzt komplett oder ist das eine kluge Entscheidung? Volvo verfolgt die Strategie, dass ab 2020 kein Mensch in einem neuen Volvo ums Leben kommt. Um dieses Ziel zu erreichen, sollen alle Neuwagen auf die Maximalgeschwindigkeit von 180 km/h gedrosselt werden. Kann das gut gehen, aus Kundensicht?

Eine Initiative der Digitalisierung

Das ist noch nicht alles, denn die neuen Volvos sollen im Umfeld von Schulen, Kindergärten und Spielstrassen das Tempo auch ohne Zustimmung des Fahrers zwangsläufig auf 30 km/h oder Schrittgeschwindigkeit runter fahren, je nach Erfordernis. Wie das funktioniert? Ganz einfach. Mit Geofancing. Das Auto hält Ausschau nach solchen Institutionen. Ist eine in der Nähe, wird das Programm gestartet. Pech für gestresste Fahrer, die dennoch schnell zum Ziel müssen. Hier übernimmt der Kollege Computer. Zum Wohle der Allgemeinheit. Ist das gut? Darf der Computer so etwas? Gegen den Willen des Fahrers, aber zum Wohle aller Verkehrsteilnehmer?

Die Faktenlage

OK, ich habe jetzt keine wissenschaftliche Studie, aber Volvos fahren so oder so meistens gemütlich. Die Leute, die einen Volvo fahren, scheinen tendenziell vernünftige Menschen zu sein. Bei Audi und BMW sieht das ganz anders aus. Wie gesagt, meine Erfahrungswerte, meine persönlichen Beobachtungen. Nicht wissenschaftlich. Bisher habe ich es nur zweimal erlebt, dass mir bei 230 km/h ein Volvo am Kofferraum klebte. Also doch.

Strategie der Sicherheit

Mal ganz im Ernst, es ist doch wirklich sicherer, wenn die Karre nur 180 km/h fährt. Es ist auch sinnvoll, an Schulen zwanghaft nur mit 30 km/h zu und nicht mit 50 km/h vorbei zu fahren, oder? Strategisch gesehen macht das Sinn. Es macht auch Sinn, dass die Maschine sicher stellt, dass Regeln und Grenzen eingehalten werden. Es macht Sinn, dem Menschen hier die Entscheidungshoheit abzunehmen, Leben und Gesundheit stärker zu gewichten, als Spass und Speed. Vernünftig wäre das.

Freier Wille

Sowieso ist die Diskussion nur auf deutschem Boden zu führen, denn nirgends in der Welt dürfen Menschen unter dem Schutz des Gesetzes auf öffentlichen Strassen so schnell fahren, wie sie wollen. Ich gehöre zu den Menschen, die es lieben, jenseits von 200 Km/h zu fahren. Nur damit kein falschen Eindruck aufkommt. Übrigens, seit vielen Jahren komplett punktefrei. Man kann das und man darf das. Hier in Deutschland ist das möglich. Wenn man den Deutschen jedoch diesen freien Willen nehmen will, ist das zumindest so frevelhaft, als würde man den Amerikanern ihre Waffen weg nehmen.

Jeder weiss es, dass Schusswaffen Menschen töten. Entweder geht so ein Ding versehentlich los und das war es mit der Mutter, die nichts ahnend von ihrem dreijährigen beim Spielen erschossen wird oder ein Irrer ballert ganze Schulklassen zusammen.

So ist das auch mit den Deutschen. Waffen der Amerikaner und Highspeed auf der German Autobahn. Beides komplett bescheuert. Waffenbesitz und 250 km/h.

Die Amis dürfen Waffen verwenden und wir dürfen rasen. Aber die Frage bleibt: Ist das wirklich vernünftig?

In 60 Minuten zur digitalen Transformation

Ist es möglich, mit 20-30 Experten in nur 60 Minuten die Grundlagen für eine digitale Transformation zu legen? Viele werden sagen: „Pah, so ein Quatsch! Das Thema ist viel zu komplex. Das geht nicht.“

Transformation beginnt mit Menschen

… und sie endet mit Menschen, denn wenn Maschinen das alleine können, braucht man keine Transformation. Maschinen werden installiert und gestartet. Fertig. Die eigentliche Transformation passiert mit den Menschen. Gleichgültig, ob Marketing automatisiert, Vertrieb mit mehr Performance durchgeführt wird oder Service besser auf Kundenbedürfnisse eingeht. Die ganze Digitalisierung bezieht sich immer auf einen Erfolgsfaktor, der darüber entscheidet, ob der Ansatz funktioniert oder nicht. Menschen.

Menschen gewinnen und begeistern

Wenn Projekte zur Digitalisierung gestartet werden, beginnt die Veränderung vorne im Projekt und nicht erst hinten, wenn irgend eine Plattform zum Leben erweckt wird. Die Beteiligten sind ganz weit vorne aktiv ins Geschehen einzubinden. Dafür sind keine wochenlangen Engagements notwendig. Das geht viel einfacher mit einem Innovation Center an einem einzigen Tag. Manchmal reicht sogar ein Vormittag aus. Es kommt darauf an, dass die Teilnehmer angehört werden, sie ihre Beiträge einsteuern und eigenständig Action Items definieren, die im Anschluss umzusetzen sind.

Wie soll das in 60 Minuten funktionieren?

Indem mit einem grundsoliden Handwerk gearbeitet wird. Mit Moderatoren, die eine OP millimetergenau durchführen und die keine Schnitzer zulassen. Wie das im Detail funktioniert, werde ich hier nicht darlegen. Das wäre langweilig, weil es eben recht lange dauert. Was ich aber transparent aufzeigen möchte, sind die Kernelemente in diesen entscheidenden 60 Minuten.

Kernelemente sind:

  • Einteilung in divers aufgestellte Gruppen
  • Unterteilung der Gruppen in diskussionsfähige Subgruppen
  • Identifikation aktueller Entwicklungen (IST)
  • Definition von Zukunfts-Szenarien (SOLL)
  • Ableitung von Handlungsfeldern (vom IST zum SOLL > Action Items)
  • Absolute Disziplin in der Gruppendynamik
  • Präzisions-Moderation
  • Exakt definierte Handlungsanweisungen
  • Große Freiräume in der Themenbearbeitung

Nach dieser Einheit in nur 60 Minuten produziere ich regelmäßig mit unseren Kunden im Rahmen digitaler Transformationsprojekte die Ausgangsbasis für einen geerdeten Start. Mit Menschen, die mit Begeisterung bei der Sache sind. Selbst, wenn am Anfang Skepsis herrschte, besteht am Ende ein fantastisches Momentum, dessen Ergebnis grundsolide weiter bearbeitet wird. Gemeinsam.

Zugegeben, die 60 Minuten sind natürlich nur ein Baustein aus einer Palette, aber die Summe solche Bausteine ergibt eine belastbare und lang haltbare Architektur. Auf solchen Gründungen können digitale Plattformen sicher gestaltet werden.