Dipl.-Kfm. Harry Wessling ist Berater/Experte für digitale Transformation, CRM/CX/CJ, Projekt- und Change Management - EY-Alumnus & Bestseller-Autor. Seit über 25 Jahren hilft er Entscheidern in ihren strategischen und operativen Herausforderungen als Advisor. Themen sind: TOP-Trends & Innovationen, clevere Formate zu Empowering, Advisory in Digitalisierung & KI, CRM-Plattformauswahl, belastbare Transformation und operatives Change Management in Unternehmen und handfeste Handlungsempfehlungen zur Performance-Steigerung in der Marktbearbeitung. Immer im Fokus: Customer Experiences & Customer Journeys
Es reicht nicht aus, einen Standpunkt zur KI zu haben, wenn Sie fit für die Zukunft sein möchten. Schön wäre es, wenn man sich das alles mal anschauen kann, bevor es sich entwickelt und einzelne Erfolgs- und Misserfolgsfälle bekannt werden. Die Zeit bleibt definitiv nicht stehen und es könnte sein, dass es nicht ausreicht, mit Microsoft Co-Pilot zu starten, nur TEAMS als Meeting-Tool einzusetzen. So ziemlich jeder Prozess kann mit LLM-Modellen beschleunigt und automatisiert werden und wer hier zu lange über Anwendungsfälle nachdenkt, könnte sehr schnell den Anschluss an den Wettbewerb verlieren.
Um es direkt vorweg zu sagen – Die Dotcom-Blase um die Jahrtausendwende ist geplatzt, aber nicht das Dotcom. Unsere Welt ist heute Dotcom und unsere Welt wird morgen von KI durchzogen sein. Besser, man beginnt jetzt sofort und verankert seine digitale Transformation. Wenn eine Blase platzt, dann betrifft das allerhöchstens ein paar Investments, aber das hat nichts zu tun damit, dass sich KI robust und sicher in unsere Wirtschaft verankern wird.
Ein einfacher Tipp: Nutzen Sie KI für die Führung Ihrer Teams. Prompten Sie Führungsaufgaben und lassen Sie sich von GPT helfen. Klinken Sie sich aus den Diskussionen aus, die derartige Technologien kritisieren. Sie werden feststellen, dass diese Kritik oft in Unkenntnis oder sogar in Angst begründet ist. Beides hilft nicht bei der Transformation in zukünftige Modelle.
Lassen Sie sich darauf ein, üben Sie sich im täglichen Prompten und werden Sie anspruchsvoll in Ihren Prompts. Geben Sie GPT die Chance, mit Ihnen gemeinsam besser zu werden.
PS: Das Bild ist von meiner Tochter. Passt irgendwie zum Thema. Made by Human (Quelle: Alina Wessling).
Wäre es nicht grandios, wenn euer Team zur zweiten Jahreshälfte voller Energie und Tatendrang wäre, um gemeinsam die Ziel von 2023 zu erreichen?
Machen wir uns bereit, denn es wird eine aufregende und gezielte Mission! Lasst uns alle in dieselbe Richtung ziehen und mit Schwung und Spaß auf die Ziele zusteuern. Year End 2023, wir kommen!
Oftmals stehen dabei profane Hürden im Weg, die zu beseitigen sind:
Gute Ideen bleiben leider liegen, weil das Tagesgeschäft keinen Raum dafür lässt
Frische Impulse gibt es genug, doch leider ist keine Zeit für die Umsetzung
Viele Puzzelteile liegen auf dem Tisch, aber es fehlt das Gesamtbild
Die Motivation ist nicht mehr ganz oben, wo wir sie gerne hätten
Der gordische Knoten müsste mal durchschlagen werden
Die Lösung: Das Innovation Center
Mit der Spezialmethode INNOVATION CENTER gelingt es Teams an nur einem einzigen Tag, sich frisch auszurichten. Mit hoher Motivation geht es schnell an die Umsetzung von Ideen, die alle gemeinsam erarbeitet haben.
Werfen Sie doch mal einen Blick in ein Innovation-Center (mit Video). Wäre das auch etwas für Ihr Team? Mehr Infos finden Sie hier.
Im ersten Teil haben wir einen Blick auf typische Fallen geworfen, in die keiner von uns hineinlaufen möchte. Jetzt betrachten wir anhand von Best Practice Methoden, wie eine CRM-Auswahl schnell, kostengünstig und vor allem sicher im Sinne von Investitionsschutz durchgeführt werden kann. Im Kerns sind dazu nur drei Phasen notwendig, recht einfach.
Phase 1: Erhebung von Anforderungen im Fachbereich Vertrieb
CRM-Plattformen können für alle Formen der Marktbearbeitung ausgewählt und eingesetzt werden, wie Marketing, Vertrieb, Service und Field Service. Wir konzentrieren uns auf den Fachbereich Vertrieb
Der Fachbereich hat klare Vorstellungen davon, wie ein moderner Arbeitsplatz im Vertrieb auszusehen hat. Dazu gehören mobile Anforderungen, Abbildung der Kerngeschäftsprozesse, Nutzen von Kundendaten, Aufbau von Lead-Strecken, bis hin zu täglichen Dingen wie Termine vorbereiten, durchführen und nachbereiten, damit Verträge schnell und einfach abgeschlossen werden können. All diese Anforderungen sind in der ersten Phase zu erfassen und zu priorisieren, um den Fokus zu halten und quasi minimal, aber robust zu starten.
Mit diesem Fokus lädt man alle möglichen Beteiligten für einen einzigen Tag ein, um ein Innovation-Center für die Plattformauswahl durchzuführen.
Vermeiden Sie langwierige Requirement-Engineering-Workshops, die eh nur nerven, alle von der Arbeit abhalten und am Ende komplexe Excels produzieren.
Im Innovation Center werden alle informiert, abgeholt und vor allem werden alle relevanten Anforderungen eingesammelt. Schöner Nebeneffekt: Es werden auch verschiedene Zukunfts-Szenarien systematisch erfasst, die später mal relevant werden (quasi ein Back Log für die langfristige Roadmap).
Innerhalb des ersten Schritts werden alle relevanten Anforderungen mit diesen Methoden systematisch erfasst, strukturiert und vorbereitet für die nächste Phase.
Phase 2: Use Cases beschreiben
Mit dem Innovation-Center wurde die DNA Ihrer Leistungsorganisation erfasst. Jetzt geht es darum, die bereits strukturierten Ergebnisse zu bewerten und Schwerpunkte zu bilden. Die Use Cases werden erstellt und in den Fachbereichen abgestimmt, möglicherweise noch einmal fein nachjustiert, damit auch wirklich alles passt
Abschließend wird mithilfe externer Beratung ein Bewertungsraster erstellt, dass alle relevanten Use Cases abbildet und für die Mannschaft so aufbereitet, dass damit CRM-Hersteller von den Teilnehmern bewertet werden kann. Diese Bewertung ist gamifiziert, also spielerisch, einfach, abwechslungsreich und vor allem so aufgebaut, dass sie extrem Robust gegen Fehlbewertungen ist.
Mit der Methodik ist es kaum möglich, dass einzelne Akteure eine „Hidden Agenda“ fahren können.
Bevor wir in die nächste Phase gehen, werden noch KO-Kriterien festgelegt. Das hängt ganz an den Rahmenbedingungen des Unternehmens, dass ein CRM-System einkaufen will. Bei Mittelständlern oder Enterpriseorganisationen mit hohem Datenschutz könnte dies in Security-Kriterien liegen. Bei anderen Unternehmen könnte ein KO-Kriterium die einfache Integration in bestehende Systemlandschaften sein oder aber auch die langfristige Preisgestaltung.
Phase 3: Bewertung der CRM-Lösungen
Die Bewertung ist kein Paperwork, noch findet sie im Elfenbeinturm statt. Ganz im Gegenteil. Alle Beteiligten Key-Stakeholder aus dem Unternehmen, den Fachbereichen und der IT sind Teil dieser Bewertung. Arbeitsgrundlage sind die zuvor angefertigten Bewertungsraster. An 1-2 Tagen kommen die CRM-Hersteller oder auch deren Integrationspartner für die Implementierung und präsentieren einer nach dem anderen extrem fokussiert die Use Cases. Jeder Teilnehmer bekommt sofort ein Gefühl dafür, was funktioniert und was schwierig wird. Die Themen können so geschnitten werden, wie es zielführend ist und der strategischen Agenda entspricht.
Fakt ist, dass zwischen Bewertung und Aufbereitung der Entscheidungsgrundlage nur wenige Tage vergehen
… und die Arbeiten damit abgeschlossen sind. Eine grundsolide CRM-Auswahl kann stattfinden. Im übrigen kann mit dieser Vorgehensweise keiner später behaupten, dass er nicht geahnt hätte, dass dies oder das sich so schwierig entwickelt. Mit diesem Vorgehen sind alle von Beginn bis zum Abschluss voll involviert, alles ist transparent, offen und nachvollziehbar.
Zusammenfassung
Wenn Sie eine souveräne Entscheidung für eine tolle CRM-Plattform treffen wollen, bei der alle relevanten Stakeholder beteiligt sind, dann ist diese Best Practice basierte Vorgehensweise für Sie bestens geeignet.
Damit sparen Sie ausufernde Kosten, Sie sind schnell in der Abwicklung zum Ziel und das CRM-Investment ist auf breiter Basis abgesichert.
Was kostet eine belastbare und robuste CRM-Auswahl?
Je nach Konstellation muss die Auswahlmethodik angepasst werden. Bei allen Mandaten, die ich in der CRM-Evaluation unterstützt habe, war keine Konstellation wie die andere, dass ein Standard gereicht hätte. Einer der größten deutschen Kreditinstitute hat weit über 100.000 EUR dafür ausgegeben, dann allerdings auch für über 20.000 Anwender des CRMs. Ein Automobilhersteller kam mit 50.000 EUR aus, weil schon viel festgelegt war und ein Pharmaunternehmen mit fünf völlig unterschiedlichen Geschäftsfeldern kam mit etwa 35.000 EUR aus. Bei kleineren Unternehmen oder Geschäftseinheiten können sogar 20.000 EUR reichen, wenn die Konstellation einfacher gelagert ist.
Was passt zu Ihrem Vertrieb?
Wenn Sie wissen wollen, wie eine CRM-Auswahl für Ihren Vertrieb aussehen kann, dann lassen Sie uns einfach darüber sprechen und wir sehen, was zielführend und gut für Ihre Leistungsorganisation ist. Vermeiden Sie einen Sofortkauf, denn das könnte sich später rächen, wenn Sie die Entscheidung begründen müssen.
