Digital Banking Transformation

Willkommen in einer frischen Börsenwoche. Eine Sache ist heute genauso relevant wie letzte Woche: Was sind die Kernherausforderungen in der digitalen Transformation bei Banken? Generell haben wir drei Aktionsfelder: Menschen/Mitarbeitende, Technologien und Prozesse.

Das größte Potenzial in der digitalen Transformation bei Banken liegt in den Kerngeschäftsprozessen.

Dipl.-Kfm. Harry Wessling, 2023

Technologie ist ein hervorragender und unabdingbarer Unterstützer, auch ein Treiber von Entwicklungen, aber die Kernprozesse sind der Dreh- und Angelpunkt. Völlig losgelöst, ob es sich um Retail-, Corporate-, Investment- oder Private Banking handelt.

Bei einer Landesbank durfte ich diesen Prozess mit Methoden wie Design Thinking begleiten und zur Anpassung des relevanten Kerngeschäftsprozesses beitragen. Das Geheimnis zum Erfolg lag darin, dass wir ein hyperschlagkräftiges, kleines Exprtenprojektteam zusammen gesetzt haben. Das Mindest des kleinen Teams war geprägt von „open minded solutions“. Klingt nicht weltbewegend, aber BankerInnen wissen, wovon ich rede, wenn Regulatorik den Gesamtprozess in ein Korsett hinein zwingt und es so scheint, als ob es hier keinen Ausweg gibt, ob mit oder ohne super coole Cloud- Technologie-Plattformen.

Prozessmodellierung – Wie genau im Kerngeschäftsprozess?

Fakt ist, dass wir versucht haben den Prozess nach allen Regeln der Kunst zu vereinfachen. Das Ping-Pong-Spiel zwischen Markt- und Marktfolge alleine hat uns den letzten Nerv gekostet (und die wartenden Kunden noch mehr) und doch haben wir mit Design Thinking alles einmal von rechts auf links gedreht und massiv vereinfacht.

Sicherlich wäre es auch eine Idee, mal mit einer technischen Lösung wie Celonis auf die Hauptstränge zu schaun und nach Optimierungspotenzialen zu suchen, doch genau an dieser Stelle scheitert auch die KI, weil eine Reduktion im Regulatorikumfeld nicht so einfach machbar ist. Also haben wir Klebezettel herausgeholt und unsere interdisziplinäre Fachkompetenzen in einem War-Room-Schmelztiegel fusioniert. Menschliche Intelligenz, auch nicht schlecht.

Lösungen mit minimalinvasivem Cloud-POC als Mock-up

Einzigartig an der Herangehensweise war die Entwicklung einer vollständigen Lösung, in der alle Schritte zwischen Bank/Sparkasse und Landesbank (für einen Metakreditprozess) abgebildet wurden. Und exakt das „Ding“ war die Entscheidungsvorlage für den Gesamtvorstand, um die Lösung in der bestehenden IT-Plattform umzusetzen. Was soll ich sagen? Erstens hatten die „Jungs“ sowas noch nie als Entscheidungsvorlage gesehen und zweiten waren sie so begeistert, dass exakt diese Lösung zur Umsetzung budgetiert und beauftragt wurde.

Die Vorteile lagen auf der Hand:

  • Innerhalb weniger Wochen wurde der Metakredit-Kerngeschäfts-Prozess neu designt
  • Die Entscheidungsvorlage war als Lösung erfahrbar
  • Totschläger-Dokumentationen waren völlig überflüssig
  • Dieses Vorgehen mit Design Thinking war pragmatisch und um ein vielfaches günstiger, als jeder alternative Beratungsansatz

Erfolgsgeheimnisse:

Auch bei den Erfolgsgeheimnissen gab es nur wenige, aber starke Faktoren: Erstens ein extrem starker Product Owner, der genau wusste, was er wollte und zweitens ein Team von Banker-Experten, die bereit waren, den Weg der hyper-Innovation schlicht weg mitzugehen. By the way: Die Regulatorik hatten wir am Ende natürlich drin, aber der Prozess war signifikant effizient, weniger personalintensiv und vor allem schneller, was die Kreditsuchenden Unternehmenskunden bis heute freut.

Bild: Dipl.-Kfm. Harry Wessling in der Börse, Frankfurt am Main.

Hey Banker, KI macht das Leben einfacher – So geht’s

Hey Banker, willkommen zu unserem kleinen Crash-Kurs über die Tools, die Ihnen dabei helfen, Ihre Kundenakquisition auf die nächste Stufe zu bringen. Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die Unterschiede zwischen Microsoft Power Virtual Agents und Salesforce Einstein werfen.

Lass den Bot die Gespräche vorbereiten – Microsoft

Power Virtual Agents ist wie der beste Freund, den man immer an seiner Seite haben möchte, wenn es darum geht, automatisierte Gespräche mit Kunden zu führen. Mit Power Virtual Agents können Sie ohne Programmierkenntnisse einen Chatbot erstellen und ihn losziehen lassen, um Ihre Kunden bei Fragen oder Anliegen zu unterstützen. Stellen Sie sich vor, wie viele Mitarbeiter Sie dadurch entlasten können, die sich um diese Aufgaben kümmern müssen.

Mehr Infos? Kurzes Video zum intelligent Banking (GER 3:00) und konkret zu Power Virtual Agents (ENG, 1:30)

Lass den Bot raussfinden, was deine Kunden wollen – Salesforce

Salesforce Einstein hingegen, ist wie der geniale Sherlock Holmes der Finanzbranche. Es hilft Ihnen dabei, potenzielle Kunden besser zu identifizieren, indem es Ihnen anhand von Verhaltensdaten und anderen Indikatoren vorhersagt, welche Kunden am wahrscheinlichsten kaufen werden. Stellen Sie sich vor, wie viele Ressourcen Sie sparen können, indem Sie sich auf die Kunden konzentrieren, die am ehesten bereit sind, Geschäfte mit Ihnen zu machen.

Aber das ist noch nicht alles, Salesforce Einstein kann auch automatisch Angebote generieren, die an die spezifischen Bedürfnisse und Interessen eines Kunden angepasst sind. Stellen Sie sich vor, wie viele zusätzliche Verkäufe Sie generieren können, indem Sie Angebote machen, die Ihre Kunden wirklich wollen und brauchen. Easy, isn’t it?

Mehr Infos? Kurzes Video zu Einstein von Salesforce (ENG 1:40) und konkret für Banken (ENG 3:00)

Easy, isn’t it? If not so, get connected.

Banken mit Chatbots verbessern die Customer Experience

Wäre es nicht toll, wenn Bankkunden die Bekanntschaft mit einer hoch effizienten KI machen, also einem Roboter, der sie zielsicher zu einem Angebot führt? Das ist möglich und sogar recht schnell umzusetzen, wenn die Bank schon Microsoft-Komponenten der Power Plattform im Einsatz hat. In diesem Fall Power Virtual Agents, die Chat KI.

Wie kann eine Chat-KI die Customer Experience steigern?

Hier sind einige Anwendungsfälle, in denen Power Virtual Agents in Banken eingesetzt werden kann:

  1. Kundensupport: Banken können Power Virtual Agents verwenden, um automatisierte Gespräche mit Kunden zu führen und ihnen schnell und präzise Antworten auf häufig gestellte Fragen zu liefern. Das kann die Anzahl der Anrufe im Kundensupport reduzieren und die Zufriedenheit der Kunden erhöhen.
  2. Kontoeröffnung: Banken können Power Virtual Agents verwenden, um Kunden durch den Prozess der Kontoeröffnung zu führen. Der Chatbot kann Kunden fragen, welche Art von Konto sie eröffnen möchten, und dann die erforderlichen Schritte zur Eröffnung des Kontos automatisch ausführen.
  3. Kreditanträge: Banken können Power Virtual Agents verwenden, um Kunden durch den Prozess des Kreditantrags zu führen. Der Chatbot kann Kunden nach ihrem Einkommen, Vermögen und Kreditwürdigkeit fragen und dann automatisch entscheiden, ob der Kreditantrag genehmigt werden kann.
  4. Finanzplanung: Banken können Power Virtual Agents verwenden, um Kunden bei der Finanzplanung zu unterstützen. Der Chatbot kann Kunden Fragen zu ihren Finanzverhältnissen stellen und ihnen dann automatisch Empfehlungen für Anlageoptionen und Sparpläne geben.
  5. Sicherheitsprüfung: Banken können Power Virtual Agents verwenden, um die Sicherheit von Online-Konten zu überprüfen, indem sie Kunden nach ihren Anmeldeinformationen fragen, um sicherzustellen, dass der Kontoinhaber tatsächlich derjenige ist, der sich anmeldet.

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie Power Virtual Agents in Banken eingesetzt werden können. Es gibt viele andere Anwendungsmöglichkeiten, die sich aus den individuellen Anforderungen und Zielen einer Bank ergeben können. Sprechen Sie mit uns und wir zeigen Ihnen, was bereits heute möglich ist.