Kategorie: vertrieb

Paradigmenwechsel in der Marktbearbeitung – Teil 2: Der Dopplungseffekt

Glaubwürdigkeit ist selten ein Einzelereignis – sie ist oft das Ergebnis von Wiederholung.
Oder genauer gesagt: Wiederholung durch mehrere voneinander unabhängige Quellen.

Das ist der Kern des Dopplungseffekts:
Wenn dieselbe Botschaft aus zwei (oder mehr) unabhängigen Richtungen kommt, steigt ihre Glaubwürdigkeit massiv – auch dann, wenn die Inhalte gleich bleiben.

Warum wirkt das?

Weil unser Gehirn auf Bestätigung von außen reagiert.
Wenn ich von zwei völlig unterschiedlichen Stellen dasselbe höre, lese oder erlebe, werte ich es automatisch als wahrer, valider oder verlässlicher.
Und das gilt nicht nur im Marketing oder der Medienwelt, sondern auch im persönlichen Gespräch mit Kunden oder Partnern.

Ein Beispiel aus dem Vertriebsalltag:

Ein Interessent hört vom Sales Manager, dass das Produkt besonders wartungsarm ist.
Am nächsten Tag sagt ihm ein Entwickler im Gespräch das Gleiche – ohne dass die beiden sich abgesprochen haben.
Was passiert? Die Aussage wirkt glaubwürdiger. Weil sie nicht nur aus dem Vertrieb kommt. Und weil sie konsistent ist – aber eben über getrennte Kanäle.

Das kann gezielt eingesetzt werden:

  • Zwei verschiedene Personen senden dieselbe Botschaft (z. B. Technik + Vertrieb).
  • Zwei verschiedene Medien transportieren dieselben Inhalte (z. B. Website + persönliche Beratung).
  • Zwei Zeitpunkte bestätigen ein und dieselbe Aussage (z. B. Erstkontakt + Nachfassgespräch).

Aber Achtung:

Der Dopplungseffekt wirkt nur, wenn die Quellen unabhängig erscheinen. Wird der Effekt „gemacht“ und wirkt inszeniert, verliert er seine Kraft – oder kehrt sich sogar ins Gegenteil.

Und klar: Auch der Dopplungseffekt schützt nicht vor Falschinformation. Wenn zwei Personen denselben Unsinn erzählen, bleibt es Unsinn – und fällt früher oder später auf den Absender zurück.

Es gilt:

Wer glaubwürdig sein will, muss nicht mehr reden, er benötigt nur ein Echo. Dieselbe Botschaft aus einer anderen unabhängigen Quelle lässt die Glaubwürdigkeit signifikant steigen. Aber nur, wenn die Quellen wirklich unabhängig voneinander wahrgenommen werden.

Der Dopplungsefekt wurde wissenschaftlich nachgewiesen von Harry Wessling; Universität zu Köln. Institut der Wirtschafts- und Sozialpsychologie an der WISO-Fakultät. Die Idee stammt von Prof. Dr. Günter Wiswede. 

Quellen: Finanzpsychologie / hrsg. von Lorenz Fischer ... - München. Wien: Oldenburg, 1999. Kapitel 14 "Der Einfluss eines Finanzberaters auf die Beurteilung von Aktienkursen: Glaubwürdigkeit und Dopplungseffekt. Frank Belschak und Harry Wessling, Institut der Witschafts- und Sozialpsychologie, Universität zu Köln; Diplomarbeit von Harry Wessling

Customer Journey Excellence: Mehr als ein Standardprozess

Heutzutage setzt nahezu jedes Unternehmen auf ein professionelles Customer Journey Management. Doch wenn alle es haben, stellt sich die Frage: Wo liegt der eigentliche Wettbewerbsvorteil? Die Antwort liegt in der konsequenten Umsetzung von Customer Journey Excellence.

Customer Journey Excellence am Beispiel einer Rechtsberatung für Unternehmen

Gerade im B2B-Bereich spielt eine reibungslose und zielgerichtete Customer Journey eine entscheidende Rolle. Ein passendes Beispiel ist die Suche nach einem spezialisierten Rechtsanwalt für Arbeitsrecht im Zuge einer geplanten Restrukturierung. Hier zeigt sich, wie wichtig eine exzellente Kundenreise ist – vom ersten Informationsbedarf bis zur finalen Mandatierung.

Der Rechercheprozess: Ein digitaler Start mit Potenzial

Ein Unternehmer plant für das kommende Jahr eine Restrukturierung seines Betriebs und benötigt dazu fundierte rechtliche Beratung. Er beginnt seine Suche online, liest Fachartikel und Vergleichsportale, um eine geeignete Kanzlei zu finden. Erste Websites wirken professionell, doch oft fehlt eine klare Struktur, um direkt zu den relevanten Dienstleistungen zu gelangen. Auch eine transparente Darstellung der Expertise und bisherigen Mandate wäre hilfreich. Bis zu diesem Punkt ist die Zufriedenheit durchwachsen – es gibt viel Potenzial für eine optimierte digitale Präsenz.

Die erste Kontaktaufnahme: Wo Optimierung möglich ist

Nach langer Recherche entscheidet sich der Unternehmer für eine Kanzlei und sendet eine Kontaktanfrage über das Webformular. Doch die Rückmeldung erfolgt erst nach mehreren Tagen, ohne klare Struktur oder konkrete Handlungsempfehlungen. Das Erstgespräch gestaltet sich informativ, doch es fehlt eine gezielte Bedarfsanalyse. Die Kanzlei erfragt keine spezifischen Informationen zur Unternehmensgröße, zur geplanten Restrukturierung oder zu bisherigen rechtlichen Herausforderungen.

Hier zeigt sich ein typisches Optimierungspotenzial: Eine gezielte Vorqualifikation der Anfragen durch digitale Fragebögen oder strukturierte Erstgespräche könnte den Prozess effizienter und kundenfreundlicher gestalten. Zudem könnte ein direkter Ansprechpartner bereits in der ersten Phase Vertrauen aufbauen und eine strukturierte Roadmap für den Mandanten bereitstellen.

Der entscheidende Unterschied: Vernetzung der Touchpoints

Exzellente Kundenerlebnisse entstehen nicht zufällig, sondern durch eine gezielte, systematische Verknüpfung aller relevanten Kontaktpunkte. Wenn ein informativer Online-Auftritt auf eine schnelle, individuelle Beratung trifft und der Kunde sich von Beginn an verstanden fühlt, entsteht echter Mehrwert. Fehlen diese Elemente, kann dies die Mandatsvergabe und langfristige Zusammenarbeit erheblich erschweren.

Der Weg zur Customer Journey Excellence

Customer Journey Excellence bedeutet, die gesamte Kundenreise kontinuierlich zu analysieren, zu optimieren und aus Daten wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Unternehmen, die ihre Mandanten nicht nur als einmalige Fälle, sondern als langfristige Partner verstehen, können gezielter auf Bedürfnisse eingehen, Entscheidungen positiv beeinflussen und ihre Marktstellung nachhaltig stärken.

Was bedeutet das konkret?

  • Die Verknüpfung von digitalen und persönlichen Erlebnissen sollte nahtlos erfolgen.
  • Vorqualifikationen und strukturierte Erstgespräche müssen aktiv zur besseren Beratung beitragen.
  • Die Messung und Optimierung einzelner Touchpoints sollte systematisch erfolgen.

Unternehmen, die diese Prinzipien konsequent umsetzen, werden langfristig nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Wertschöpfung aus der Kundenbeziehung steigern.

Falls Sie mehr darüber erfahren möchten, wie sich Customer Journey Excellence in der Praxis umsetzen lässt, stehe ich Ihnen gerne für einen Austausch zur Verfügung.

Die Zukunft im B2B-Vertrieb

Worauf kommt es im Vertrieb der Zukunft an? Wie können echte Wettbewerbsvorteile noch erzielt werden? Mit welchen konkreten Instrumenten kann mehr Wachstum und Beschleunigung erzeugt werden? Mit diesem Beitrag erhalten Sie eine Übersicht für den Vertrieb der Zukunft, Schwerpunkt im B2B-Geschäft für komplexe Produkte und Dienstleistungen.

Ausgangspunkt Kunde

Vorteile gegenüber dem Wettbewerb im Vertrieb werden an der wichtigsten Stelle ganz zu Beginn erzeugt. Beim Kunden. Zuerst werden die exakten Personas und das Buying-Center definiert, mit allen Anforderungen, die auf der Kundenseite bestehen über alle Prozesse im Einkauf komplexer Services/Produkte, kurz Angebote. Die Customer Journey ist der Dreh- und Angelpunkt. Hier gilt es, alle Hürden zu beseitigen und ein perfektes Erlebnis anzubieten. Erst recht im B2B-Sales.

Kernprozesse

Die Kernprozesse im eigenen Vertrieb müssen so aufgebaut und durchgeführt werden, dass sie möglichst reibungslos zu den Anforderungen der Zielkunden passen. Hier helfen eine exzellente Aufbauorganisation genau so, wie eine gute Orchestrierung mithilfe von Plattformen, Technologien und klaren Vorgaben, um schnell zu sein, aber auch genug Freiraum für die eigenen Vertriebsprofis, um flexiblen Anforderungen zu entsprechen. Je besser der eigene Vertriebs-Kernprozess aufgebaut ist (in Anlehnung an Mario Pufahl, 2015), desto schneller und robuster können Ergebnisse erzielt werden. Die Prozesse werden zur Absicherung im operativen Geschäft in Technologien gegossen. Die Abbildung zeigt einen exemplarischen, typischen Vertriebs-Kernprozess.

CRM-Plattform und Arbeitsplatz im Sales

Es gibt sehr unterschiedliche Arbeitsplätze im Vertrieb, die sich an Rollen und Verantwortlichkeiten orientieren. Eine Plattform liefert den Ausgangspunkt, doch je nach Aufgabe in Planung, Steuerung und Controlling im Vertrieb, sind zusätzliche Tools vonnöten. Der Arbeitsplatz für Ausschreibungen im Bild-Management hat eher die Orchestrierung von Dokumenten und Beteiligten im Fokus, während der mobile Arbeitsplatz für den Sales-Profi »draußen« möglichst einfach gestaltet werden muss, quasi für die Hosentasche auf dem Smartphone. Das Salesmanagement dagegen braucht Cockpits mit den relevanten Daten für eine gute Steuerung, beispielsweise mit BI-Funktionen. Aus diesem Grund spricht man auch von einem »Intelligent Workplace«. Die Abbildung zeigt einige Szenarien (Quelle: McKinsey & Company, 2020)

Integrative Architektur

Im Fokus jeder Vertriebsarbeit stehen Aufgaben wie Accountplanung, Management von Opprtunities, Kontakten, Terminen, Aktivitäten bis hin zu integralen Abstimmung mit angrenzenden Funktionsbereichen aus Liefereinheiten oder auch Marketing. Damit das alles reibungslos funktioniert, sind alle Funktionsblöcke zu integrieren und nach Relevanz zu integrieren. Alles dies geschieht üblicherweise in einem Plattformprojekt, bei dem es darum geht, den Arbeitsplatz im Vertrieb mit den notwendigen Technologien auszustatten. Die Abbildung zeigt einige Ansatzpunkte (Harry Wessling, 2016)

Symbiose aus Menschen, Prozessen und Technologien

Was einfach klingt, hat es faustdick in sich. Jeder, der schon mal eine Plattformauswahl für den Vertrieb begleitet hat, weiß, wie viele Aspekte zu berücksichtigen sind. Da stellt sich unweigerlich die Frage, wie man all die Anforderungen aus fachlicher Sicht so aufbereiten kann, dass ein „guter Arbeitsplatz im Vertrieb“ und wenn es prima läuft, ein „Intelligenter KI-gestützter Arbeitsplatz“ für den Vertrieb der Zukunft gestaltet werden kann? Ein klares methodisches Vorgehen, ein überschaubarer Zeithorizont und präzise Planung von Beginn an helfen, nach vorne zu kommen. Leider gibt es keine Standardlösung dafür, aber Berater:innen, die umfassende Erfahrungen darin haben.

Es ist klug, an der Stelle für die Zukunft des eigenen Unternehmens zu investieren und Experten zurate zu ziehen, die auf umfangreiche Expertise zurückgreifen können, damit Sie Fehler nicht unnötig wiederholen, die andere bereits gemacht haben.

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