Kategorie: Change Management

From thought to finish

Marketing, Vertrieb und Service sind stets im Wandel und man könnte meinen, dass eigentlich alles erfunden sei, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Weit gefehlt, denn die Innovationen in diesem Gebiet sorgen nach wie vor für so viel Veränderung, wie sie bei Paradigmenwechsel überhaupt nur auftreten können.

Am Anfang steht die Idee

Auf der Strategieseite wird alles von rechts nach links umgekrempelt, indem die strategische Gestaltung durch Customer Journey Management dominiert wird. Das hat einen massiven Impact auf die Prozessgestaltung. Eigentlich muss hier alles neu gestaltet werden. Und wer es richtig macht, bezieht die Kunden mit ein. Nicht nur als Denkhaltung. Ich meine wirklich. Wer CJM ernst nimmt, hat Kunden in den Workshops sitzen. Alles andere sind Pirouetten im Elfenbeinturm.

Bis zur Implementierung

Gutes Geschäftsprozessdesign in Funktionsleistungsbereichen der Marktbearbeitung basiert auf zukunftsfähigen cloudbasierten Plattformen.

Sorry für diese kryptische Formulierung, aber so ist das halt. Auswahl und Anforderungsaufnahme läuft heute glücklicherweise über den Fachbereich. Auch die IT ist ganz froh darüber, denn nur so ist sichergestellt, dass der Fachbereich auch das bekommt, was er wirklich will.

… und sogar nach der Implementierung …

ist man noch lange nicht am Ende, quasi der Finish. Man könnte meinen, dass irgendwann Ruhe in die ganze Sache kommt und der operative Betrieb so abgewickelt werden kann, wie es zu Großvaters Zeiten mal war. Tja, diese Zeiten sind leider vorbei und das einzige Merkmal, in dem Stabilität liegt, ist die stete Anpassung an Kundenanforderungen. Ein niemals endendes Rad. Entscheider tun also gut daran und vereinfachen sich das eigene Leben, wenn sie Closed Loop Verankerungsmaßnahmen von Beginn an direkt mit implementieren. Ist ja heute kein Problem mehr mit agilen Methoden.

Eigentlich.

CRM-Projekt in der Krise

Kennen Sie das? Bei der CRM-Plattformauswahl lief alles super. Die Hersteller haben vollmundige Versprechen abgegeben. „Mit der neuen Plattform wird vieles einfacher, schneller, besser und sowieso viel günstiger“ und dann kam das agile Projekt.

Agil oder fragil?

Neue Methoden brauchen ihre Zeit, bis sie substanzielle Ergebnisse erzeugen. Die Sache mit der Innovation hat immer einen Haken. Einfach gesprochen kann man sagen: „Es ist einfach neu“ und wenn etwas neu ist, haben die Leute meistens noch nicht so viel Erfahrung. Woher auch?

Entweder ist eine Sache innovativ und dann bewegt man sich auf Neuland oder es ist etabliert. Beides zusammen geht nicht.


So kommt es, dass innovative Plattformen, die mit noch innovativeren Methoden eingeführt werden eben mal von agil zu fragil wechseln. Aber keine Sorge, das war eigentlich schon immer so. Die Frage lautet, wie damit umgegangen wird. Dabei sind Budget, Zeitpläne und Qualitäten möglicherweise schon im roten Bereich.

Erst einmal – Ruhe bewahren

… und neu fokussieren. Üblicherweise verfallen die Budgetverantwortlichen an dieser Stelle in den Krisenmodus. Die Integratoren werden ordentlich und hart ran genommen und die Lichter gehen oft erst weit nach 24:00 Uhr aus. Wenn überhaupt. Aber mal im Ernst, hat so etwas schon mal die Qualität im Ergebnis wirklich gesteigert? Was jetzt hilft, ist ein frischer Fokus. Jawoll! Einfach mal die Komplexität raus nehmen und sich ganz neu auf Kernanforderungen konzentrieren. Weg mit den zehntausend Detailanforderungen. Jetzt heißt es erst mal Kontrolle zu erlangen und das funktioniert nur dann wirklich gut, wenn die Entscheider sich zu „END-Scheidungen“ durchringen. Fokus auf Essentials. Weg mit dem Schnick-Schnack, den superbidirektionalen Schnittstellen und funktionalen Anforderungen aus allen Randbereichen.

Zweitens – Change Management

Offensichtlich sind immer noch viele Vertreter der alten Schule aus den Wasserfall-Modellen unterwegs, die der Meinung sind, Change Management beginnt irgendwo dahinten, wenn eine CRM-Plattform ausgerollt wird. Nach dem Motto: Information, Qualifikation, Support und gut ist. Komplett falsch. Komplett alt. Komplett daneben.

Change Management ist im Krisenmodus erst recht wichtig, denn woher kommt sonst die Kommunikations- und Dialogexpertise wenn ein Projekt zu scheitern droht? Die Machbarkeit ist eine Seite der Medallie, aber um die Glaubwürdigkeit nicht ganz zu verspielen, sind genau an dieser Stelle Change-Instrumente angesagt. Genau dann, wenn es rummst im Karton. Alles andere wäre doch easy. Doch leider fehlt an dieser Stelle die Beauftragung von Experten, für die das ein tägliches Brot ist. Menschen, die mit geeigneten Instrumenten die Basis von Akzeptanz auch in solchen Zeiten absichern. Auch in Schieflagen kann Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Akzeptanz gesteigert werden.

Oder soll man den ganzen Mist im Projekt einfach unter den Teppich kehren und so tun, als liefe alles nach Plan? Nicht wirklich, oder?

In 60 Minuten zur digitalen Transformation

Ist es möglich, mit 20-30 Experten in nur 60 Minuten die Grundlagen für eine digitale Transformation zu legen? Viele werden sagen: „Pah, so ein Quatsch! Das Thema ist viel zu komplex. Das geht nicht.“

Transformation beginnt mit Menschen

… und sie endet mit Menschen, denn wenn Maschinen das alleine können, braucht man keine Transformation. Maschinen werden installiert und gestartet. Fertig. Die eigentliche Transformation passiert mit den Menschen. Gleichgültig, ob Marketing automatisiert, Vertrieb mit mehr Performance durchgeführt wird oder Service besser auf Kundenbedürfnisse eingeht. Die ganze Digitalisierung bezieht sich immer auf einen Erfolgsfaktor, der darüber entscheidet, ob der Ansatz funktioniert oder nicht. Menschen.

Menschen gewinnen und begeistern

Wenn Projekte zur Digitalisierung gestartet werden, beginnt die Veränderung vorne im Projekt und nicht erst hinten, wenn irgend eine Plattform zum Leben erweckt wird. Die Beteiligten sind ganz weit vorne aktiv ins Geschehen einzubinden. Dafür sind keine wochenlangen Engagements notwendig. Das geht viel einfacher mit einem Innovation Center an einem einzigen Tag. Manchmal reicht sogar ein Vormittag aus. Es kommt darauf an, dass die Teilnehmer angehört werden, sie ihre Beiträge einsteuern und eigenständig Action Items definieren, die im Anschluss umzusetzen sind.

Wie soll das in 60 Minuten funktionieren?

Indem mit einem grundsoliden Handwerk gearbeitet wird. Mit Moderatoren, die eine OP millimetergenau durchführen und die keine Schnitzer zulassen. Wie das im Detail funktioniert, werde ich hier nicht darlegen. Das wäre langweilig, weil es eben recht lange dauert. Was ich aber transparent aufzeigen möchte, sind die Kernelemente in diesen entscheidenden 60 Minuten.

Kernelemente sind:

  • Einteilung in divers aufgestellte Gruppen
  • Unterteilung der Gruppen in diskussionsfähige Subgruppen
  • Identifikation aktueller Entwicklungen (IST)
  • Definition von Zukunfts-Szenarien (SOLL)
  • Ableitung von Handlungsfeldern (vom IST zum SOLL > Action Items)
  • Absolute Disziplin in der Gruppendynamik
  • Präzisions-Moderation
  • Exakt definierte Handlungsanweisungen
  • Große Freiräume in der Themenbearbeitung

Nach dieser Einheit in nur 60 Minuten produziere ich regelmäßig mit unseren Kunden im Rahmen digitaler Transformationsprojekte die Ausgangsbasis für einen geerdeten Start. Mit Menschen, die mit Begeisterung bei der Sache sind. Selbst, wenn am Anfang Skepsis herrschte, besteht am Ende ein fantastisches Momentum, dessen Ergebnis grundsolide weiter bearbeitet wird. Gemeinsam.

Zugegeben, die 60 Minuten sind natürlich nur ein Baustein aus einer Palette, aber die Summe solche Bausteine ergibt eine belastbare und lang haltbare Architektur. Auf solchen Gründungen können digitale Plattformen sicher gestaltet werden.